湖南省三甲医院服务质量评价体系的构建研究

目的构建湖南省三甲医院服务质量的评价体系,为评价医院服务质量提供客观依据。方法在SE-RVQUAL模型的基础上,结合我国医疗卫生实际,通过文献复习法、深度访谈法、价值曲线评价法和德尔菲法综合构建评价体系。结果通过上述方法拟定评价体系的初稿,经过两轮专家咨询确定了由3个维度、10个二级指标、38个三级指标和12个四级指标组成的三甲医院服务质量评价体系。结论该评价体系具有较好的科学性和可行性,应用价值较大。

综合评价方法在湖南省三甲医院服务质量评价中的应用

目的在医院服务质量评价体系基础上,利用综合评价方法对湖南省三甲医院服务质量进行实证研究。方法在湖南省随机抽取三甲医院10所,从结构质量、过程质量和结果质量3个维度评价和比较各所医院的服务质量,分别采用综合评分法、加权TO PSIS法和综合指数法,并比较不同方法的相关性。结果 3种综合评价方法的结果呈正相关,10所医院服务质量由优到劣依次为(编号)E、H、I、G、F、A、D、C、J和B。结论评价指标综合了主观和客观因素,代表性和可靠性良好,科学、合理、准确地对评价对象进行了比较分析。

住院病人对医院服务质量期望的研究

目的:研究住院病人在医疗环境、服务态度、服务质量、医疗信息和医疗费用等方面的期望,为医疗机构调整医疗服务的内容和方式提供参考。方法:使用自编问卷,调查连续三天入住某三级甲等医院的359名患者对医院服务质量的期望。结果:①病人期望最高的是医疗服务态度(37.2%),其次是服务质量(29.8%),然后是医院环境,最后是合理收费和提供足够的医疗信息。②不同科别、不同性别、不同婚姻状况和不同费用支付方式的住院患者对医院期望不尽一致。结论:对具有一定规模和较高医疗技术水平的医院而言,患者最期望的是医务人员的服务态度和医德医风。不同人群对医院的期望内容不同。

服务利润链模型式第三方满意度评价对医院服务质量的影响

国内外已将患者满意度作为评价医院服务质量和改进医院工作质量的重要依据之一。《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出了开展医院管理与服务第三方评价的理念,满意度第三方调查服务机构其结果真实、客观、公正,是实施服务质控的重要手段,正成为医院精细化服务管理的有效工具。

二次调查患者满意度 促进医院服务质量改进

目的了解医院服务中影响患者满意度的因素,为提高医院服务质量提供依据。方法科室和第三方对出院患者两次电话回访。结果科室调查不满意患者47例,第三方对之二次回访,不满意患者仍有28例。不满意因素有服务态度、医疗效果和医护沟通。结论通过分析两次调查患者不满意的原因,提出科室应选择合适回访时机,提高医护人员沟通能力、操作能力和主动服务意识,提高护理人员职业发展理念、改善其服务态度,关注延续护理等措施,以不断改进医院服务质量。

地市级城市医院服务质量及其对住院患者满意度的影响研究

目的调查地市级城市公立医院的医疗技术水平、医德医风、就诊流程、医院环境现状,探讨医疗服务质量与患者就医满意度间关系。方法运用横断面问卷调查收集数据,最终有430份得到回收,回收率为95.56%。结果地市级城市患者感知医疗服务质量整体水平降低,医疗技术与医德医风是影响他们整体满意度的重要因素。结论地市级城市医院应该将医院管理重心投入到关注提升技术质量核心上,建立一套兼顾非技术质量的多元质量评价与管理体系。

创新管理模式 促进医院服务质量提升

连云港市妇幼保健院是一所集医疗、教学、科研及妇幼保健为一体的三级甲等妇幼保健机构。主要开展群体保健、妇女保健、儿童保健、母婴保健技术培训、指导、适宜新技术推广、妇女儿童常见病诊治、产前筛查、产前诊断、新生儿疾病筛查、听力筛查、产科并发症处理、新生儿危重症抢救和治疗等业务。现就连云港市妇幼保健院在管理模式和管理方法上如何适应新时期工作要求作一探讨。

开展开放式全程接力式分诊导医服务流程提高医院服务质量

我院2004年5月开始实行“一卡通”就医模式，护理部配套开展“开放式全程接力式分诊导医服务”流程，取得了很好的社会效益和经济效益，现报告如下。

完善优质服务体系 提升医院服务质量

医院服务的宗旨是以优质的服务最大限度地满足病人的需要。全面提升病人生命质量和生存质量必须体现在医院工作的各个环节。重视医院服务管理,树立“以病人为中心”的观念是提升医院服务质量的前提;良好的医疗、科研技术是根本保证;完善服务内容,建设医院文化和信息体系是实现优质服务的重要支撑点。

浅谈进行满意度调查对提高医院服务质量的分析

目的研究进行满意度调查对提高医院服务质量的效果,并分析。方法选取2010年至2012年来我院就诊的患者378例,按时间先后随机分成两组分别进行满意度调查。结果通过对对照组问卷结果中存在的问题进行及时的分析和改进后,观察组患者的总满意率由最初对照组的69.31%上升到90.48%。结论通过满意度调查及时发现医院方面存在的问题,并对问题做到及时改进,使患者的满意度明显提高,全面提高了医院的服务质量。

医院服务质量标准“三大原则”

随着医疗市场竞争的日趋激烈,各医院之间从打人才战、技术战、设备战、价格战,转向服务战,医院服务质量规范则是医院优质服务的可靠保证。从大医院到小门诊、医院或侧重于患者满意度调查,或提出患者服务承诺书,有的甚至进行医院IS0质量认证。 医院的服务质量标准到底应该如何?潘习龙博士等专家在此提出了独到的看法。

提升医院服务质量之对策

随着社会经济的发展,人民生活水平的提高,对医院服务的要求越来越高,需求也越来越多层次、多样化,同时医学模式也从生物医药模式向社会心理医学模式转变。在这种背景下,公立医院不仅要跟上现代医学技术发展的步伐,更要学习医院服务质量管理的先进理念,不断提升自身的服务质量和水平。

基于智能数据分析的医院服务质量优化决策支持系统研究

为了优化医院服务质量,提高医院服务质量的决策支持度水平,提出基于智能数据分析的医院服务质量优化决策支持系统设计方法,构建医院服务质量优化决策大数据挖掘模型,采用智能数据融合方法进行医院服务质量数据特征融合,建立医院服务质量优化决策的智能寻优模型,采用大数据融合技术进行医院服务质量管理的信息化调度和大数据统计分析,采用模糊信息特征提取方法进行医院服务质量管理的关联信息提取,根据医院服务质量管理信息化评估信息的挖掘结果,对医院服务质量管理信息化评估信息进行智能数据重构,提取医院服务质量管理的多维信息参量,采用频繁项特征分解方法进行医院服务质量信息的多维分解和特征优化提取,根据医院服务质量的差异性进行属性归类,实现医院服务质量管理和决策的优化。仿真结果表明,采用该方法进行医院服务质量管理决策的寻优能力较好,提高了医院服务质量优化决策的可靠性。

移动互联网背景下医院服务质量测量量表研究

预约挂号类辅助性医疗应用平台在医院的广泛应用,产生了移动医疗服务新模式。为了获取患者满意,医院需要一套适用于移动互联网环境的服务质量测量量表。在相关文献研究的基础上,对医院服务质量的关键维度进行了整理和提取,结合焦点小组访谈,开发了量表项目。通过两次实地调研收集数据,对量表进行纯化和信度、效度检验,最终得到包含环境质量、态度与行为和技术便利性三个维度的医院服务质量测量量表,研究结论可供医院管理者参考借鉴,制定相应的服务质量改进措施,以更好地为患者服务。

基于SERVQUAL模型的医院服务质量评价研究

医院的服务质量影响着自身形象与长远发展,但已有研究较少涉及中医类医院的服务质量评价。本文从患者角度出发,利用SERVQUAL模型,基于江苏省中医院129名就医患者的调查数据,测算出患者对医院服务质量的SQ值。实证分析的结果反映,可靠性SQ值最小,响应性次之。这说明江苏省中医院在可靠性和响应性这两个维度方面的服务质量有待进一步提升,建议医院从信息化建设和人员管理入手提高服务质量。

完善医院统计工作 提高医院服务质量

数据信息为统计服务,统计为决策服务,决策依靠准确的数据。随着各医院信息系统的广泛应用,医院各工作环节的数据都录入到数据库中,形成了巨大的信息数据＂宝藏＂,同时也产生了许多信息＂垃圾＂。网络数据的准确与否直接影响到统计数据的准确性和领导决策的科学性。网络数据产生时的实时监控是提高网络数据质量的关键。一、提高医院统计原始数据的准确性现今各医院都有大量的医技科室,各医技科室的工作性质和工作方式完全不同。