银行客服中心人员绩效考核思考

银行客服中心作为维护银行和客户关系的窗口,客服中心人员能力、服务效益对银行整体管理质量具有十分重要的作用。绩效评价是分析员工工作情况以及分配薪酬的依据,合理的考核措施对提升客服中心整体价值以及促进银行实现价值创造有着重要意义。因此,研究当前的银行客服中心人员绩效考核工作,对于促进银行客服中心的价值创造和促进银行的经营发展具有重要意义,也是转变客服中心人员服务模式的关键指标。文章围绕银行客服中心人员绩效考核工作展开分析,以期为推动银行发展提供助力。

利润导向客服中心策略型兼职员工报酬定价

客服中心的兼职员工具有“工作时间弹性,服务速率较慢,存在响应时间”以及“策略性地根据价格自由决定是否接受任务”等特点,现有的排队模型无法直接计算排队时间与放弃概率的困境,提出刻画兼职员工服务过程的近似方式,通过设置全职队列缓冲空间构建了混合的两级排队模型,得到顾客放弃率近似表达式,以兼职任务单价为决策变量实现总体利润最大化。通过算例分析兼职任务单价、全职队列缓冲空间、兼职响应时间等关键因素对顾客放弃概率和总体利润的影响。研究表明:当兼职任务单价与兼职招募人数呈线性相关时,总体利润是关于兼职任务单价的上凸函数,可通过单调递增搜索快速找到最优单价;全职队列缓冲空间可以设置为全职人数的10%;顾客的不耐烦程度对单价的影响不显著,而高单价对兼职响应速度的激励作用值得关注。

铁路客服智能质检系统及其在客服中心的应用

铁路客服中心已从最初的联络中心逐步转变为解决问题中心和数据中心,而对海量的通话录音的监督与控制仍依靠传统的人工质检模式。针对人工质检模式中存在的质检覆盖率低、随机抽样结果偏差及人为主观因素等影响质检结果的问题,基于语音识别、文本挖掘和大数据等技术,设计铁路客服智能质检系统,实现客服中心全量录音的自动质检分析;通过提供智能质检、抽检复核、智能学习和数据分析等功能,弥补传统质检模式下的缺陷,实现质检工作效率与服务质量大幅提升的双赢目标。

互联网时代地铁车站客服中心智慧服务措施研究

近些年国内各地城轨交通网络化运营成熟度不断提升,地铁车站客服中心的服务问询量也随之增长。很多一线城市为满足功能定位、社会经济效益提升及人口发展等方面的需求,在地铁项目内建设了智能化的服务中心,快捷地为广大乘客提供自助式服务,帮助他们获得全新的出行体验,以上将是未来几年我国地铁行业服务的主流发展趋势。本文以地铁客服中心作为论点,详细的探究其在整合语音辨识、视音频交互等智能化技术后,客服服务中心在人机交互、增值服务等方面做出的改变。

互联网时代背景下优化地铁车站客服中心智慧服务的有效对策

社会经济及科学技术水平的提升加快了城市化建设进程,同时也促进了各大领域发展。地铁作为我国交通体系组成部分,也在该形势影响下得到了快速发展,并在智能化及信息化方面得到了提升,逐渐实现智慧服务,为人们提供更高水平的地铁交通服务。地铁车站服务中心不仅要承载着千级以上的服务问询量,还要提供城市定位服务、地铁交通车流量及人流监测服务、乘客自助服务等,故必须基于互联网不断优化和升级地铁车站客服中心智慧服务系统,以满足各种服务需求。对此,本文根据相关文献分析了如何基于互联网优化地铁车站客服中心智慧服务,希望对提高地铁车站智慧服务水平起到积极作用。

基于正态分布的11185客服中心人员配备分析

构建客服中心人员配备的模型一般采用泊松分布的原理,但这仅限于客服人员较少的情形。在客服人员较多的情况下,根据正态分布的原理,利用点估计的方法,构建了基于正态分布的客服中心人员配备模型,并以邮政11185客服中心为例介绍了模型的构建和求解过程。模型对类似的服务部门合理配备客服人员数量,保证接通率,最大限度的节约成本,提供了有益的参考。

电话客服中心员工的职业倦怠研究

职业倦怠是电话客服中心员工所面临的主要问题。该文详细的分析了电话客服中心员工职业倦怠产生的原因,同时建议管理者应推广员工援助计划来帮助员工降低职业倦怠感。

浅谈客服中心的统计学应用

“客服中心”的前身是呼叫中心．20世纪90年代中后期进人中国。1998年以前，主要应用于电信服务领域，如114查号台、寻呼台。随着电信业务种类增加．也成为其他领域实现客户服务的手段．如10000固定电话客服中心和1860移动电话客服中心在各城市陆续建成。之后，信息化应用程度较高的金融服务行业（银行、证券、保险）和以服务导向为驱动的市场化行业叮业、家电等）也建立起客服中心。

吉林移动客服中心 运用EAP帮助员工减压

2010年以来，著名的电子代工企业富士康公司接连发生了多起员工自杀的不行事件引发社会广泛关注。在激烈竞争的环境下，如何通过管理手段纾解员工压力，保持员工心理健康，成为一个值得关注的问题。

论电信客服中心的过程管控与服务提升

重点分析了客服中心的即时服务和延时服务过程。从服务质量提升的角度提出了服务提供过程管控的方法和建议,对电信客服中心的服务提升有一定的参考价值。

浅谈客服中心的护理角色

客服中心就是我院推出的一项新的服务，主要任务是床边办理入院手续，陪患者做各项检查，24小时“床边送药”，24小时随时送化验，成立担架、轮椅抢险队，出院病人回访等。虽然工作琐碎，得不到大家的足够重视，在护理环节中不是举足轻重，却也对医院的治疗与护理起着至关重要的作用。下面结合我院“客服中心”3年来的工作经验，以床边力、理人院手续、陪同检查、从窗口服务、科室建设、专科护理、健康教育等几个方面进行分析。

信用卡客服中心春潮涌动

如今，持卡人在任何一张信用卡的背面都会看到24小时热线服务电话号码。在这一组貌似简单的数字背后是发卡银行重金打造的客服中心。

客服中心知识库的设计与实现

以客服中心为背景,将知识库引入客服中心的建设与运营中,表达了建设呼叫中心知识库必要性的思想,并详细介绍了客服中心知识库的设计与实现。

商业银行客服中心对消费金融顾客认知价值的影响研究

本文以商业银行的消费金融顾客为实证研究对象,利用线性结构模式进行资料分析及假设检验,探讨客服中心的各项服务功能及对消费金融顾客认知价值的影响。研究结果发现客服中心的效率功能对顾客整体认知价值具有正向影响,但是客服中心的营销功能和信息功能对顾客认知的功效价值与获得价值却产生负向影响,并提出针对性的建议。

筑基础 提质量 实现企业又好又快发展——访国网山东枣庄供电公司滕州客服中心主任吕守旭

滕州市位于山东省南部，枣庄市西北部，是山东省人口最多的县级市，是古代科圣墨子，工匠祖师鲁班的故里。这里历史悠久、文化灿烂，古为“三国五邑”之地，素有“滕小国”之称。枣庄供电公司滕州客服中心前身为滕州供电部，现有系统内在职员工178人，农电员工735人，

从服务中捕捉商机——访陕西网通10060客服中心主管王蓓

王蓓,现任中国网通陕西省分公司10060客户服务中心客服主管。2000年被宝鸡市委评为"2000年优秀服务标兵";2004年中国网通陕省分公司"先进个人";2007年中国网通集团"诚信服务、放心消费"暨"优质服务年"活动先进个人。

打开窗户 阳光进来——中国光大银行客服中心印象记

客服中心之于银行，犹如窗户之于房间，可以交流、采光、换空气。客服中心是银行的一扇窗，通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量。

中国联通客服中心:从服务到营销的转身

从分散管理走向集中管理，不仅可以减少客服人员的数量，而且可以通过集中培训提高他们的专业水平。

和谐团队营造“家”的氛围——中国电信温州分公司10000号客服中心转型家园式创建工作纪实

家园式团队创建工作是建设和谐企业、促进企业全业务经营转型的需要,也是调结构、促管理、抓发展工作的重要内容,几年来中国电信浙江公司以建"四小"、创"六好"为目标的农村家园式支局创建活动已经取得阶段性成果,创建成效得到集团公司的肯定和推广。为保持浙江公司家园式建设工作的先进性,更好地发挥家园式活动在提升员工生活品质、提高员工综合素质、增强团队经营能力,推进企业发展等方面的作用,省电信工会制定了转型家园式创建目标和评估标准,温州分公司根据上述标准的四项要求即优质的家园风貌、优质的职业素养、优质的精确管理和优质的创建成效,率先在10000号启动家园式建设活动,探索转型家园式创建工作的新途径。