基于服务利润链创造企业价值的实践探索——以胖东来为例

在当今竞争激烈的市场环境中,企业的成功不再仅仅取决于产品或服务的质量,而更多地依赖于企业与利益相关者之间建立的关系质量,这种关系的建立和维护,正日益成为企业创造持续竞争优势和价值的关键。服务利润链理论为我们提供了一个全面的分析视角,去审视企业与员工、顾客以及供应商之间的多维互动,并揭示了这些互动如何转化为企业的实际利润和长期价值。基于此,本文将全面分析服务利润链在创造企业价值中的作用,并以胖东来为例,探讨共生、共创、共享理念在现代企业管理中的实际应用和深远意义。

共生、共创、共享:服务利润链如何创造企业价值——基于胖东来的案例研究

在“互联网+”与新零售的大背景下,面对迅猛发展的网络零售,如何加快实现实体零售的创新发展,打造实体零售新模式,提升实体零售业的竞争力,引起了理论界和实务界的极大兴趣和关注。以胖东来商贸集团为例,从员工、顾客、企业3个层面分析了胖东来服务利润链的内容与形成过程,探讨了胖东来如何通过构建服务利润链实现企业价值最大化。研究表明,以企业文化为基础,以ESG为理念,以价值创造为导向,胖东来通过与员工共生,与顾客共创,构建服务型价值共享平台,最终实现了企业价值的最大化,并为中国企业的管理模式与管理思维转变提供了经验证据和借鉴启示。

服务利润链理论下长护险可持续性危机的化解之道

随着我国老龄化趋势的加剧,家庭照顾功能的弱化,长护险成为化解家庭照顾功能弱化的重要制度安排。但目前,长护险财政支出负担巨大,并且随着失能老人数量的增多,支出压力可能进一步加大。本文从服务利润链视角出发,分析长护险可持续性危机内在逻辑和化解之道,提出政府应积极作为构建有效、公平的长期护理市场体系,提高护理人员工资待遇,加大对于长期护理人员的补贴,建立基于服务质量的绩效工资制度,通过提高护理机构的内部服务质量,促进护理人员服务质量的提高,进而增加服务对象的满意度,提高护理对象的个人支付意愿,为个人支付比例的提高和报销比例的降低奠定坚实基础,降低财政负担,实现长期护理由政府输血到护理机构自我造血的过渡,化解长护险的可持续性危机。

医院服务利润链及其管理

在介绍服务利润链理论的基础上,探讨了服务利润链应用于医院的客观必然性和医院服务利润链的构成,提出了医院对服务利润链进行管理的相应对策。

哈佛服务利润链理论及其隐义引申

《哈佛商业评论》1994年首次发表、2008年原文重刊的"让服务利润链有效作用"一文,"展示了一个简洁而无比明了的增加服务企业利润的方法"。要使服务利润链"链条"能够正相关联动起来,不仅外部服务要为顾客创造出高的顾客让渡价值,更重要的是通过高质量的内部服务为一线员工创造高的"内部顾客让渡价值"。在介绍服务利润链(SPC)理论形成溯源、走向成熟及其理论精髓的基础上,笔者引申了SPC隐义,认为:SPC强调成本收益的比较,每个链环都有产生"利润"的使命;SPC存在关键链环,不同业态特征关键链环不尽相同,不同发展时期关键链环会有所转化;SPC要求建立内部服务"质量拳"概念,从五个方面构筑优质内部服务质量;SPC关注许多难以计量却又对服务业赢利至关重要的指标参数,服务利润链审计可以借鉴平衡计分卡(BSC)方法发展切合自身特点的SPCA工具。

服务利润链模型第三方满意度评价在门诊服务质量管理中的应用

目的探讨基于服务利润链模型的第三方满意度评价在门诊服务质量管理中的应用价值。方法选择2017年1月~2018年12月于三峡大学人民医院门诊就诊的患者及门诊医务人员进行满意度评价监测,其中,2017年1~12月的200例门诊患者及100名门诊医务人员采用自行设计满意度问卷,职能部门下发问卷调查表,回收统计结果并进行评价;2018年1~12月的200例门诊患者及100名门诊医务人员实施以服务利润链模型为基点,引入第三方满意度专业评价机构,采用Likert 5级评分法量化门诊患者及医务人员的满意度,以现场和电话、调查问卷、质性访谈等相结合方式对医患满意度进行多维度科学的评价;每季度1次,均进行4次调查。结果实施服务利润链模型第三方满意度评价后,门诊服务质量得到持续改进,门诊患者及医务人员的满意度得到显著提高,差异有高度统计学意义(P<0.01)。结论服务利润链模型第三方满意度评价能有效提高门诊服务质量管理效能,提升门诊医务人员及患者的满意度及感受。

服务利润链与内部营销

文章通过对服务利润链的分解和与内部营销之间的比较 ,可以看出内部营销的思想在服务利润链中得到了充分的体现 ,如果我们从服务利润链的角度来考察内部营销 ,将有助于企业更好地提高员工满意度。

基于服务利润链的顾客忠诚提升策略研究

顾客忠诚度是服务企业利润重要的决定因素。基于服务利润链模型,针对服务业特点,提出服务业提升顾客忠诚的策略:一是提升内部服务质量,培养满意和忠诚员工;二是提升外部服务质量,培育满意和忠诚顾客。服务企业应树立双中心的服务理念,提高员工的满意度,进而提升顾客的忠诚度。

服务利润链模型式第三方满意度评价对医院服务质量的影响

国内外已将患者满意度作为评价医院服务质量和改进医院工作质量的重要依据之一。《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出了开展医院管理与服务第三方评价的理念,满意度第三方调查服务机构其结果真实、客观、公正,是实施服务质控的重要手段,正成为医院精细化服务管理的有效工具。

基于服务利润链理论的旅游景区游客满意度提升策略探讨

随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业对中国经济发展的推动作用也不容忽视，日益成为中国经济发展的支柱性产业之一。

基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨

文章依据服务利润链模型,结合餐饮业特点,提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略:一是提升内部服务质量,创造满意和忠诚员工;二是提升外部服务质量,创造顾客价值和满意,并就每一种策略提出了具体方法,这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。

基于服务利润链的物流服务补救策略

在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。

现代企业的服务利润链管理

通过分析服务利润链中的各个要素,阐明了企业服务链上企业、员工、顾客与利润之间的关系,并在此基础上提出了企业运用服务利润链进行管理的相应对策.

服务利润链在零售业中的应用——对两个世界零售巨头的案例分析

服务利润链(Service-ProfitChain)提供了一个如何从员工和顾客两方面着手来提高服务机构业绩的基本模型。零售业是一个典型的服务组织,其主要业务是通过员工的销售服务和顾客的购买这种交互活动来完成的。本文试图通过对沃尔玛(Wal-Mart)和希尔斯(Sears)两大世界零售巨头的案例分析,展示服务利润链在零售业中的具体应用,以推动这一现代管理方法在我国零售企业的实践。

基于服务利润链的员工满意度提升策略

服务利润链揭示了员工满意度决定顾客满意度,最终决定企业获利能力的强弱。本文在阐述服务利润链理论的基础上,探讨提高员工满意度的策略,以达到提高服务企业的获利能力和竞争能力的最终目的。

服务利润链理论在我国医药企业药品营销中的应用探讨

目的探讨服务利润链理论在我国医药企业药品营销中的应用。方法通过构建药品营销服务利润链模型,分析服务利润链在药品营销中的应用。结果与结论基于服务利润链理论,医药企业的药品营销可从测定相关因素,实施内部营销管理、提升员工满意度,实施外部营销管理、提升顾客满意度等3方面进行探索。服务利润链理论的应用将对提高药企管理水平、营销效率和效益,促进利润增长,增强企业的市场竞争力起到推动作用。

基于服务利润链理论的员工与顾客满意度

通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵入手阐述在企业管理中打造服务利润链的做法。以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列以服务利润链理论为中心的企业管理策略。

我院医保病人的服务利润链分析

目的:本文从服务利润链的角度来分析我院医保病人的情况,并就此进行了初步探讨.方法:运用战略服务观的目标细分市场概念对医保病人进行分类,采用服务利润链的理论对医保病人进行分析.结果:在医疗技术水平相差无几的情况下,通过提供优质服务争取医保病人,获得超额利润,并应用量化的指标进行测试.建立医保病人忠诚度,吸引他们重复惠顾会帮助我院在与其他医院的竞争中获胜,因为一旦病人在我院获得了高度的满足,他们就不可能会被其他医院所吸引.结论:以最佳的方式留住病人并在竞争中获胜的方法是在不断提高医疗技术水平的同时,为病人提供高水准的服务.使越来越多的医保病人就能放心地持续在我院购买医疗服务,而不会被任何竞争对手挖走.

基于东方管理的服务创新与服务利润链实证研究:以通信服务业为例

创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新影响企业内部运作、外部顾客满意度和企业绩效的路径和模式。本文以河南省新联通为例,运用调查研究方法和案例研究方法,探讨基于东方管理的服务创新与员工满意、顾客满意和绩效之间的关系。本文得到如下结论:(1)基于东方管理思想的"内部服务创新-员工满意-顾客满意-企业绩效"的服务利润链路径得到验证,但强度较弱,这表明东方管理思想和服务创新理论在国内通信服务企业的应用是有效的,但其作用有待提升;(2)内部和外部服务创新通过直接和间接两条路径影响企业绩效;(3)内部创新影响路径(内部服务创新→员工满意→顾客满意→企业绩效)的强度小于外部创新影响路径(外部服务创新→顾客满意→企业绩效)的强度,表明针对员工的内部服务创新还未成为当前国内通信服务企业创新的重点;(4)除了创新对绩效的间接影响外,内部服务创新和外部服务创新会直接影响企业绩效,这表明国内通信服务企业的创新可能仍倾向于绩效导向,而非顾客导向,即表现出行为短期化。

旅游企业服务利润链理论初探

随着服务经济的到来 ,服务营销成为国内外营销界的研究热点。服务利润链理论的出现是服务营销理念兴起的有力注脚 ,是服务营销的核心理论。它阐述了企业、员工、顾客及利润四者之间的强相关关系。它从一个崭新的角度开拓了企业经营的视野 ,为企业的长期发展提供了一种新的途径。本文将研究服务利润链理论模型的建立以及实现的策略和方法 ,期望为旅游界的经营提供一个全新的思路。