基于大数据分析的用户投诉问题定位及预警分析体系研究

提出一种针对用户投诉的方法论体系。以网络类投诉处理为切入点,重点梳理了从一线客服到网络运营工作中诉前、诉中、诉后等环节的痛点和堵点问题,利用知识图谱、NLP、大数据等技术手段,实现用户投诉的前置预警和处理效率的大幅提升。

机器学习经典算法在无线设备故障预警用户投诉行为的应用

利用人工智能中的机器学习可以将设备故障与用户投诉行为关联起来。本文利用逻辑回归、朴素贝叶斯、决树及SVM向量机等4种模型算法,进行机器学习的数据训练和测试。结果表明运用决策树算法的准确率最高,耗时最短。

移动用户投诉场景回溯系统的研究与应用

解决用户投诉是网络运营的重要课题。为了及时找到投诉的根本原因,缩短投诉处理时间,提前预知可能产生投诉的小区信息,方法是通过抓取Abis口、Nb、Mc口数据,分析用户的媒体流和信令,查询语音质差的原因和发生的时间位置。研究结果表明,该方法能准确地回溯用户投诉时的具体场景,且能在用户感知的角度对质差小区进行排序。

浅议新形势下电信用户投诉的处理方法

电信运营商重组之后,电信行业用户投诉的数量和复杂程度大幅度上升,本文分析了新形势下电信用户投诉日益增多的原因,并结合电信企业的实际提出正确处理客户投诉、降低投诉率的几种主要方法。

虚拟参考咨询中用户投诉处理机制探究

处理用户投诉是图书馆服务管理的重要内容,以参考咨询服务工作最为常见。为此,对用户投诉对象的内容、具体流程进行分析,提出若干注意事项及服务补救措施。

为用户投诉“问责制”叫好

推行了用户投诉处理"问责制",就可以很好地吸取用户合理建议与教训,改进产品和服务,让企业重新审视产品、服务、市场细分、内部资源管理等一系列问题,加强内部管理的薄弱环节,达到企业的标本兼治,改进产品质量和提高服务水平,克服企业在管理过程中存在的问题与不足;就可以很好地减少与避免企业可能蒙受的损失,提高企业素质,提升企业形象,提高用户忠诚度,赢得更多的用户与市场,争取更大的经营成果。

用户投诉映射地方痼疾 沪有线电视数字平移举步维艰

一封普通市民的投诉信,让原本就迟缓的上海有线数字平移工程雪上加霜!

基于BP神经网络与用户投诉信息的供水管网污染源定位

在供水管网缺乏水质在线监测设备的城市,用户投诉信息可作为供水管网污染源定位的重要依据。研究利用BP神经网络模式识别原理,提出一种基于用户投诉的污染源定位方法。该方法通过水力水质延时模拟确定每个候选污染源对应的管网污染物扩散模式,然后考虑投诉的滞后性,在污染物到达时间的基础上附加随机滞后时间构造投诉样本。对于复杂环状供水管网,通过4个模拟污染事件表明,BP神经网络对水源污染和非水源污染均具有良好的污染源识别能力,它可利用实时用户投诉信息缩小污染源候选范围,提高城市对管网污染的应急响应能力。

基于无线信令指标的用户投诉定位方法

针对4G网络投诉数量骤增,用户投诉原因追溯难的问题,提出一种基于端到端网络业务质量评估模型的用户投诉原因精准定位方法。首先,针对用户投诉数据不平衡性的问题,在对LTE无线侧信令进行数据重构和稀疏特征提取的基础上,采用主动学习框架扩充用户感知数据库,为端到端网络业务质量评估模型提供数据基础;其次,采用BP神经网络关联用户投诉原因和无线侧信令指标,构建端到端网络业务质量评估模型;最后,基于端到端网络业务质量评估模型的结果,挖掘影响投诉原因的关键无线侧信令指标,获取关键无线侧信令指标的触发告警阈值,实现用户投诉原因的精准定位。实验证明,提出的方法具有一定的扩展性。

用户投诉对企业绩效的影响研究——基于注意力基础观的视角

用户投诉是反映用户对企业产品或服务质量满意度的重要指标,对企业获取竞争优势与长久发展具有重要影响。为探讨用户投诉对企业绩效之间的影响机制,本文基于注意力基础观视角,运用2016—2021年223家中国上市企业投诉数据,实证分析用户投诉与企业绩效之间的关系及高管团队特征和政务环境的调节作用。研究结果表明,用户投诉与企业绩效显著负相关;女性高管比例会削弱用户投诉与企业绩效之间的负向关系;高管持股比例增强用户投诉与企业绩效之间的负向关系;高管受教育水平削弱用户投诉与企业绩效之间的负向关系;政务环境削弱用户投诉与企业绩效之间的负向关系。本文研究结果拓展了注意力基础观的实证检验,分析了企业注意力分配的前因,并定量分析了用户投诉对企业绩效的影响程度,同时讨论了用户投诉、高管团队、政务环境与企业绩效间的作用机制。为此,企业高管团队必须重视投诉管理和风险管理,优化注意力配置以提高用户满意度,进而创造更大的竞争优势并提高企业绩效。

公共图书馆用户投诉五性管理机制探索

公共图书馆投诉管理应紧扣预见性、及时性、技巧性、有效性及优化性五个关键特性,构建事前、事中、事后全过程闭环管理的用户投诉管理机制。

“用户投诉坐标化分析”在3G网络质量提升中的应用

良好的网络质量是运维与优化部门追求的目标,也是市场部门发展业务的坚强后盾;通过实践证明：从用户投诉入手,提炼出有效信息去指导运维与优化工作,可以使网络质量得到有效提升。

移动网用户投诉分析

用户投诉处理是运营商服务工作中尤为重要的一个环节,是网络日常维护中不可缺少的部分。通过投诉可以及时了解网络、业务中的不足。以客户感知为导向,可以持续提升网络服务能力,不断优化经营策略,逐步简化工作流程,提升工作效率。

一种利用神经网络预测用户投诉的方法

我国移动通信从1993年起,经历了2G到5G的技术革新,2021年5G网络建设进一步铺开,to C和to B应用进入爆发阶段。如今中国移动、中国电信、中国联通均已建成了覆盖范围广、业务速率高的无线网络,中国电信业进入了全业务运营时代,形成了新的竞争格局。

移动电话用户投诉的处理方法

移动通信市场竞争日趋激烈,提高服务质量是竞争中取胜的关键,处理好用户投诉是提高服务质量的重要武器。 接受用户投诉主要依靠两个渠道,电话服务热线和营业厅服务员。前者是通过电话沟通,后者是面对面交淡,并可现场诊断手机毛病,教用户使用方法。但两者总体处理程序基本相同。接待人员应当熟悉运营商所提供的所有业务和各种业务的计费方式及费率,在接待过程中要热情、认真,接到投诉后一定要弄清楚投诉问题的具体时间、地点和现象描述。

有线电视用户投诉管理软件的应用与操作

有线电视是一种现代媒体,同时又是一个面向社会的服务行业,它已经成为人们日常生活中不可缺少的必需品.当有线电视用户因故不能正常收视电视时,首先想到的就是向电视台投诉,而且用户都希望能尽快得到服务.

妙用《产品质量法》巧解用户投诉问题

近年来,我们在实践中摸索出运用《产品质量法》潜在原理,可简捷快速有效地解决许多用户、消费者的投诉问题。一、产品存在指示上的缺陷。

利用核心网网络优化系统定位用户投诉问题

用户投诉一直是人们工作的难点也是重点,能够及时、快速、准确地定位用户投诉及用户反映的网络问题一直是网优人员努力的目标。但实际工作中,对于用户投诉的问题,如果不出现场很难发现并且准确定位,核心网网络优化系统可以准确地定位到用户所占用的网络、基站、小区,甚至在通话中是否出现了掉线、未接通等问题,此外该系统还记录下了异常事件的次数、原因等详细信息,方便网络优化人员发现问题、解决问题。

运营商用户投诉预判模型研究

为减少运营商用户投诉,实现对用户投诉的事前控制,可以使用决策树算法预测用户投诉的风险度及可能投诉的风险点。通过对大数据平台中海量的管道数据以及用户接触语音、上网行为、投诉行为等数据的分析,发现投诉用户的特征值。整合投诉用户的交际圈、忍耐度、情感度、业务表象等特征,最终形成用户投诉预测复合模型,预测用户整体投诉的风险度及可能投诉的风险点。借助触点平台,将模型滚动预判信息推送到客服坐席、营业前台、代理商等各服务渠道,当用户通过上述渠道进行咨询时,接待人员可以根据平台推送的投诉预警值、用户敏感内容、容忍度、历史接触记录等信息,执行相应措施,以有效减少普通投诉和升级投诉的产生。

陕西电信被质疑屏蔽工信部网站 拦截用户投诉

西安市民曹先生发现自家电信宽带速度较慢，4M宽带下载速度仅有5kb／秒，于是咨询电信客服，希望解决问题。两周后仍未收到相关答复，于是登陆工信部网站进行投诉，但登陆后发现，工信部整个网站访问正常，唯独“电信申诉”页面无法访问。这一现象引起了曹的注意，随即对路由进行跟踪，