以精益服务理念提升综合科“三服务”效能

一、精益服务理念文献综述(一)国外学者相关研究精益思想最早起源于美国。弗雷德·W.泰勒(Fredrick W.Taylor)和W.爱德华·戴明(W.Edwards Deming)描述了以追求劳动生产率最大化为重要目标的科学管理理论,提出PDCA循环(Plan计划—Do执行—Check反馈—Act改进)等具体措施,建立了一套科学的质量保障体系,为精益思想实践奠定了理论基础。日本丰田生产系统是精益思想在生产领域实际运用的典型代表。它在全过程管理、全员参与、持续改善等方面积累了大量的成熟经验。

旅游目的地精益服务模式:概念与路径——基于扎根理论的多案例探索性研究

在游客个性化情感体验需求日益凸显的新时代,如何系统地推动旅游目的地整体服务向更高质量发展,以满足游客更高层次的服务需求,成为旅游目的地亟待破解的重要难题。本文运用多案例研究和扎根理论的方法进行探索式理论建构,选取3个不同类型的旅游目的地进行跨案例研究,发展出一个旅游目的地精益服务理论模式。研究发现,旅游目的地精益服务是由旅游目的地政府主导驱动,以提升游客情感价值为核心,旅游企业和本地居民协同供给的,具有普惠性、可信性、亲善性、易获得性、选择自由等特征的一系列综合服务;旅游目的地精益服务主要有5条实现路径:地方政府直接供给路径、政企协作供给路径、政民协作供给路径、旅游企业服务自觉路径、本地居民服务自觉路径。本研究的发现,为地方政府提升旅游目的地整体服务质量提供了管理框架和理论工具。

精益服务:从运作导向到顾客视角

精益服务作为精益思想从制造业向服务业的延伸,近年来引发了学界与业界的密切关注。学者们围绕精益思想五项原则,从顾客要素、流程要素、界面要素和员工要素等方面展开精益服务研究。不过,现有的研究大多从运作导向出发,缺乏对服务企业背景下顾客价值的把握。文章认为精益服务应当将顾客视角与运作导向相结合,以提升精益改进的效果和效率。

基于价值创新的精益服务与便利服务融合研究

价值创新为处于发展战略机遇期的我国服务业实现可持续发展开辟了新的蓝图。基于价值创新视角,通过对精益服务与便利服务融合的研究,设计了精益服务与便利服务融合路径,提出了4种服务融合战略,利用ANP和SD软件对战略要素进行了测度和评价。结果表明,为顾客提供个性化服务是价值创新战略的首要任务,进一步验证了顾客购买行为由顾客价值决定。

从体验范式看精益服务模型构建——一项基于纵向案例的研究

实践证明,精益思想在服务行业具有很好的应用性,但相关理论研究并不是很充分。为探讨精益思想在服务企业中的运用与作用机制,文章通过对一家金融服务企业进行长期跟踪研究,创造性地引入服务体验范式,构建精益服务概念模型。所谓精益服务,指从顾客视角出发,以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客个性化需求为服务理念,通过员工组织支持、基于服务保障的组织建设、服务界面人性化等方式优化服务系统,整合服务资源,改进服务流程,并最终实现服务质量的持续改进。精益服务是一个多维度的构思,它包括顾客导向、基于服务保障的组织建设、员工组织支持、服务提供差异化、服务流程价值化、服务界面人性化等六个基本维度。同时,基于服务体验范式的精益服务通过关系机制和情感机制来推动服务质量的提升,其中关系机制有助于提高员工满意度,情感机制有助于提高顾客满意度。此外,由于员工满意度对顾客满意度提高的正面影响,精益服务所带来的员工满意度的提高也将对顾客满意度产生好的影响,从而进一步推动精益服务改进服务质量的总体效应。

在医院门诊打造精益服务

通过对医院门诊服务的案例分析,展示了构建精益服务的过程,并展示了精益服务带来的竞争优势和全新的服务体验。

精益服务——精益思想在服务产业中的创新与发展研究

顾客对于服务质量的期待,促使学者尝试将精益思想引入服务产业,利用精益思想的基本原则和主要的工具来改进服务。本文从精益思想起源出发,探讨精益思想在服务运作中的演进发展过程和最新研究成果。通过对精益服务理念的梳理和总结,归纳出精益服务体系模型,同时对精益服务的未来发展进行展望。

基于情境感知的数字图书馆精益服务模式研究

阐述了基于情境感知的数字图书馆精益服务的相关概念,分析了基于情境感知的数字图书馆精益服务层次,并着重论述了基于情境感知的数字图书馆精益服务模式框架及实施流程,以期对提高当前数字图书馆信息服务水平提供参考与借鉴。

国内外精益服务研究进展与未来趋势

为探究国内外精益服务研究情况,文章以CNKI数据库的149篇文献与Web of Science数据库的139篇文献为对象,应用Citespace和Vosviewer软件对所收集文献进行可视化计量分析。结果显示:国内外开展研究时间相近但近年国外研究热度超过国内;医院、学校、银行等为国内外研究重点,国外对政府等公共服务研究更深,国内对图书馆服务研究更深;六西格玛是国内外研究精益服务的重要方法之一。未来的研究可以从三个方面进行,即疫情常态化背景下的精益服务研究、新兴技术对精益服务的影响研究、各类企业服务质量评价体系构建研究。

精益服务模式在高校图书馆学科服务中的应用

学科服务日趋成为高校图书馆的核心服务之一,提高学科服务质量也成为图书馆的一项重点工作。从用户的需求出发建立管理机制,完善服务模式,成为做好此项重点工作的关键。文章借鉴精益服务理论,以精益思想核心原则为基础,梳理了图书馆学科服务目标的价值流图,并基于服务体验范式的精益服务概念模型,提出了构建图书馆学科服务管理机制的要点和运作思路,以此凸显服务中的用户价值创造,不断提高服务满意度。

精益服务实践对传统零售商运营效益的作用机制

线上零售兴起后,大量消费者已普遍习惯在线购物体验,且对零售服务质量的要求不断提高,这无疑对传统零售商提出了重大挑战。为了应对日益严峻的挑战,传统零售通过精益服务实践,能够实现高质量运营,进而吸引大量忠实客户。基于此,本文将通过实证分析探究精益服务实践对传统零售商运营效益的作用机制,旨在促进传统零售商科学认知精益服务实践对于提升运营效益的重要价值。结果表明:精益服务实践显著提升传统零售商运营效益;精益服务实践显著促进资源整合;资源整合显著提升传统零售商运营效益;资源整合在精益服务实践与传统零售商运营效益的关系中发挥中介效应。

医院后勤精益管理和精益服务的实施路径

后勤运行效率低、服务质量难于提高、保障能力跟不上医院发展需要，成为制约医院高效、集约运行的“瓶颈”因素，本文在玉溪市人民医院的实践基础上，为医院后勤精益化管理和服务提出了具体的实施路径和实施难点：以期通过在后勤管理中引入精益管理的理念和方法，为患者和职工提供优质、高效、低耗的工作与生活保障服务，更好地发挥后勤人、财、物的效率和效益。

合肥烟草物流精益服务管理研究

以精益管理理论为基础,创造性地提出烟草商业企业精益服务管理概念。结合行业发展的大环境,重点分析合肥烟草物流服务管理发展现状,构建基于送货服务的精益服务管理体系,以期解决商业企业物流核心竞争力塑造、打造服务品牌、不断提高服务满意度的难题。

浅谈大型医院电梯精益服务管理举措

近年来,我国现代化医院建设呈规模化、专业化、高效化发展趋势。电梯是医院运输工作过程中必不可少的交通枢纽,电梯管理工作也成为医院流程管理的重要环节。本文从某大型三甲医院电梯服务管理与运行保障举措着手,探讨了新时代背景下三甲医院电梯精益服务管理方法。

大数据与高校图书馆精益服务

数字化是当今高校图书馆发展的主流方向。在信息技术日趋先进的条件下,随着数字资源的积累和利用,高校图书馆的发展也迎来了大数据时代,大数据的出现又为高校图书馆采用精益服务模式、完美地完成其核心任务"人—书匹配"创造了有利条件。基于大数据的高校图书馆精益服务,就是要充分利用好图书馆大数据资源,细分读者类型,优化服务流程、推进界面管理。

浅析精益服务在云茶第三产业的推广

茶产业是云南的传统优势产业,云南不仅具有最适合茶树生长的自然环境条件,也拥有源远流长的茶文化。但是相比江浙闽三省,云南的名优茶少、产值低,并且茶叶种植面临着过剩的危机。如何优化云茶的产业结构,深化产业链,提高云茶第三产业的产值,成为我们当今研究的问题。本文将精益服务的概念引入云茶第三产业,利用精益服务思想对云茶第三产业现状进行分析,并运用精益服务的操作实务给出相应的建议,增强云茶服务行业的竞争力。

旅游目的地精益服务平台机制研究

高质量发展是新时期经济社会发展的主基调,也是旅游目的地综合治理与服务供给的战略指向。作为对相关现象的探索,旅游目的地精益服务从多主体、多层次供给进行了理论突破。然而,其实现机制仍是有待破解的“黑箱”。文章选取重庆、西安、杭州作为案例地,通过扎根理论和跨案例比较的方法,对旅游目的地精益服务现象进行解构。研究发现:平台供给是旅游服务生态系统有序运转的驱动因素,也是旅游目的地精益服务实现的核心逻辑;旅游目的地精益服务的平台机制由制度调适、技术嫁接、组织重构、服务集成4个维度组合而成,衍生为目的地层面的平台生态系统。在此基础上,文章发现存在市场追随型、行政干预型、价值耦合型3种类型平台生态系统,亦是具有差异性的精益服务服务模式。该文丰富旅游目的地精益服务理论体系的同时,对地方政府提升目的地服务供给水平具有指导意义。

服务模式:全业务运营环境下的精益服务体系

企业客户服务战略是一种行之有效的现代企业经营战略,它可以为企业造就宝贵的无形资产,可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。本文运用精益服务的思想设计了全业务运营环境下的电信服务体系,体现了以顾客为中心的更高层次上的企业理念,同时该体系有助于提升客服运营能力,有效地拓展新业务和新领域以深度挖掘客户价值。

浅议精益服务体系及其应用

本文将精益生产理念引入服务业,结合服务行业的特点,提出精益服务目标体系、实施体系和基础支撑体系。设计服务类型分析模型、精益服务设计流程、服务价值分析、服务流程改进等实施步骤。为推广精益服务提供理论基础。

深圳地区图书馆的“精益服务”探索

图书馆服务要求"让更多的读者享受图书馆",与企业"精益服务"的"有效保留顾客"目标有一致性。借鉴企业"精益服务"管理成果,创新公共图书馆服务手段,修正读者服务流程,完善读者服务管理,对提高"图书馆之城"的用户满意度和提升整体社会效益有重要意义。