C2C电子商务企业顾客信任度的探讨及其评价

顾客信任度是关系到电子商务企业生存和发展的重大问题,如何合理地评价顾客的信任度?国内外许多专家从理论及实证方面作了广泛的研究,取到了丰硕的成果。但是在顾客信任度的测评方面以理论探讨居多,特别在实证分析和定量研究方面研究较少。本文通过对中国互联网信息中心调查数据的分析,找出了影响顾客信任度的关键性指标,把其影响因素分为投入和产出两大类,分别从投入和产出角度运用DEA模型和因子分析方法对顾客信任度进行定量的综合评价,即对我国C2C电子商务三强——淘宝网、eBay易趣网和拍拍网的顾客信任度进行综合评价。研究表明:淘宝网其顾客信任度的产出回报价值效果较好,但其投入节约水平比不上拍拍网,这两家企业的顾客信任度是DEA有效的,综合效率较好,而eBay易趣网尽管在C2C市场上的占有率排在第二位,但其顾客信任度无论在投入还是在产出效率均处劣势。

交易风险视角下的汽车B2C电子商务顾客信任度研究

以交易风险为视角,在对网络购车的风险进行分析的基础上,论文提出汽车B2C电子商务顾客信任度评估模型,并进行实证研究,研究结果表明,消费者感知的支付风险、性能体验风险、质量风险、物流风险和售后服务风险限制了消费者的网络购车意愿,企业可以通过采取措施降低各种交易风险来促进汽车B2C电子商务快速发展。

顾客对销售人员信任度影响因素实证研究

通过文献研究、深度访谈和预调查,首先提炼出了17个可能影响顾客对销售人员信任度的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析,将这17个因素归纳为4类。其次,通过多元回归分析发现,这4类因素对于顾客对销售人员信任度的影响从高到低依次是服务意愿、服务技能、举止神态和仪容仪表。最后,分析发现,当前我国消费者对于销售人员信任度还不够高,企业需要采取措施努力提升顾客对销售人员信任度。

顾客对服务承诺信任度影响因素研究

通过文献收集、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响顾客对服务承诺信任度的16个因素;通过探索性因子和验证性因子分析,将16个因素归纳为4类;通过相关性和回归分析发现,4类因素与顾客对服务承诺信任度相关程度从大到小依次是"赔付方式""承诺内容""综合实力"和"传达方式";通过独立样本T检验发现,顾客关系在一定程度上影响顾客对服务承诺的信任度;通过均值分析发现,当前我国消费者对企业服务承诺信任度还不够高,仅属于"一般信任"。

B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。

一种基于信誉的顾客信任评价模型研究——B2B2C电商模式下

以电商企业的历史交易金额和信誉为基础,利用基于指数函数的金额类别影响因子来构建信任评价模型,随后依次引入时间因素和交易成功率对该模型进行了扩展,以此来增加模型的适用性,最后算例分析验证了该模型的有效性。结果表明:金额类别差值为正时的信任度比其为负时更小,差值绝对值越大信任度越小;历史交易时间离现在越远对信任度的影响越小;其他影响因素相同时交易成功率越高信任度越大。

以真诚赢得顾客的信任

工作中的一个微笑,一句亲切的话语,于人于己都是有益的.加油过程中,我们会碰到形形色色的客户,怎么办?我总结出自己的方法,那就是"微笑待人",这样,就能把自己的心情调到最佳状态,耐心地对待客户.

基于顾客关系的价值创新途径研究

价值创新是与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑,其核心是跳跃性地提升顾客感知价值。文章在对价值创新战略逻辑已有研究进行简要介绍的基础上,将研究的范围锁定于关系顾客,分析了关系顾客价值感知的概念与构成,进而描述了基于顾客关系进行价值创新的三条途径,并指出了基于顾客关系进行价值创新的潜在误区。

基于社会阶层理论的顾客感知价值影响研究

通过文献及理论分析构建了基于社会阶层理论的顾客感知价值影响机制模型,在模型中探索性地设立了顾客期望度、信任度和感知服务质量3个潜在变量,以来自餐饮服务行业的数据进行验证分析。研究结果表明,社会阶层通过两条路径影响顾客感知服务质量:社会阶层反向影响顾客信任度,顾客信任度正向影响顾客感知服务质量;社会阶层正向影响顾客的期望度,顾客期望度正向影响顾客感知服务质量。顾客感知服务质量对感知价值正向影响,社会阶层通过信任度和期望度两个潜变量的完全中介效应影响感知服务质量。该模型为企业改善市场细分举措和透视阶层消费特点提供了依据。