社会信息加工视角下服务型领导对员工顾客导向偏离行为的影响机制研究

以社会信息加工理论为基础,通过构建双中介-双调节模型考察员工顾客导向偏离行为的前因机制,采用多时间点的问卷调查方法,对服务企业477名一线服务员工的调查数据进行分析。研究结果表明:服务型领导正向影响员工顾客导向偏离行为,顾客导向倾向和越轨创新动机在其中发挥中介作用;服务氛围能够强化服务型领导对顾客导向倾向、越轨创新动机的影响,自我决定感能够强化顾客导向倾向、越轨创新动机对员工顾客导向偏离行为的影响;服务氛围和自我决定感二者均调节顾客导向倾向、越轨创新动机在服务型领导与员工顾客导向偏离行为之间的中介效应。

激情满满总能助益良多?创业激情与企业顾客导向之间的关系研究

创业激情对于企业的顾客导向战略具有重要影响,但未必总能有效助益。基于角色认同理论和知识基础观,以271家中国初创企业为样本来研究不同角色的创业激情对企业顾客导向的差异化影响,并将知识基础作为资源情境纳入研究模型。研究发现,创业者的发明激情与企业顾客导向战略之间呈倒U形关系,而发展激情与企业顾客导向战略之间呈正相关关系;知识宽度会强化发明激情与企业顾客导向之间的倒U形关系,同时还会强化发展激情与企业顾客导向之间的正相关关系;而知识深度则会弱化发明激情与企业顾客导向之间的倒U形关系,但其对发展激情与企业顾客导向之间正相关关系的弱化效应并不显著。研究结论表明,发明激情对企业顾客导向存在“过犹不及”的影响,知识基础也会有“双刃剑”效应,创业者和初创企业对此应高度重视,以有效激浊扬清。

数字顾客导向理论在高校图书馆信息服务中的探究

随着数字技术的不断迭代创新,高校图书馆传统的信息服务方式正由被动服务向主动服务,交易型服务向关系型服务转变。文章引入营销学数字顾客导向理论,探索其在高校图书馆信息服务中的应用路径和机制,以求为高校图书馆信息服务向数字化、智慧化方向转型提供理论指导和实践参考。

销售人员顾客导向和销售导向对销售绩效的影响——情绪调节能力的调节作用

随着销售从推销观念向市场营销观念的转变,销售人员关注销售量和关心客户需求何者更有利于提升销售绩效成为营销实践关注的重要问题,也是销售导向-顾客导向(Sales orientation-customer orientation,SOCO)概念提出以来学术界研究的重要问题。文章研究销售导向和顾客导向对销售人员销售绩效的直接影响及交互效应,并探讨情绪调节能力的调节效应。通过对273份有效问卷数据的实证研究发现:销售人员无论实施顾客导向还是销售导向的销售策略都有利于提升其销售绩效,但同时开展顾客导向和销售导向两种矛盾的销售策略不利于提升销售绩效;情绪调节能力对顾客导向与销售绩效以及销售导向与销售绩效的正向关系均有调节效应,情绪调节能力促进顾客导向与销售绩效的正向关系,但抑制销售导向与销售绩效的正向关系;情绪调节能力正向调节顾客导向和销售导向对销售绩效的负向交互效应。研究丰富和深化了SOCO理论,为解释顾客导向和销售导向与销售绩效的不一致关系提供了一种情境化解释思路;研究结论对销售人员基于SOCO开展相应营销策略也具有一定的实践指导价值。

顾客导向式研究生案例教学的设计与应用研究

提高研究生的培养质量关乎我国高层次人才队伍建设的可持续性和高端化。当前研究生案例教学实践中普遍存在案例源供应不足且高质量案例开发相对滞后,教学流程不合理并影响教学对象的获得感和满意度,教学实施过程缺少与既有培养体系的有机整合,过于看重对具体问题的解决且缺少对既有理论的升华等问题。基于此提出顾客导向式研究生案例教学的设计与应用思路,以期为创新型国家建设提供更加充沛的高层次人才支持。

顾客导向的局限性与超越顾客导向

顾客导向观念自产生以来,受到了许多企业的广泛信奉和推崇,它使顾客和企业都获益匪浅。但是,顾客导向在认知假设方面存在缺陷,在实践上也难以操作和真正实现,而且它有可能损害企业的产业洞察力和创新能力,无助于核心能力的形成,还有可能引发企业内部各部门之间的矛盾和冲突。因此企业要获得未来竞争的胜利,必须超越顾客导向。

“顾客导向”下的“技术领先”—以微软、英特尔等高新技术企业为例

从“顾客导向”理念和“技术领先”战略两个层面分析高新技术企业的实践,证明其成功是因为“顾客导向”理念下的“技术领先”战略,而非所谓的“超越顾客导向”新思维。

内部顾客导向——营销研究的新视野

本文从内部顾客导向的内涵、度量和作用等方面对国外研究文献中与内部顾客导向相关的内容进行了总结与归纳,并阐明了开展内部顾客导向研究的理论与现实意义。

超顾客导向的临界状态分析

"顾客导向"是在一定的社会经济和市场环境背景下产生的,因此它有其适用范围。本文在分析"顾客导向"局限性及"超顾客导向"动力的基础上,运用三元相图分析法构建了"顾客导向"与"超顾客导向"的临界状态模型,分析了企业营销战略导向的基本状态,并且运用logistic方程分析了状态演变过程,为企业营销战略导向的科学决策提供理论指导。

中国企业的产品创新:从竞争者驱动到顾客导向

基于对全国522家中国企业产品创新活动的问卷调查,对我国企业产品创新的环境、战略、组织、流程等现状进行了描述。通过与对其他发达市场类似调查结果以及与其他学者早年对中国企业相关调查结果的比较分析,发现了企业在产品创新活动上出现的一些新特点。调查发现,随着中国市场化竞争的进一步深化,我国企业的产品创新活动正面临从"竞争者驱动"到"顾客导向"模式的转变,这就从战略、流程、组织与方法等各方面对企业提出了新要求。

顾客导向和创新导向对企业绩效的影响机制研究

在市场导向相关研究的基础上,本文探索了顾客导向(Customer Orientation)以及创新导向(Innovation Orientation)经由组织学习(Organizational Learning)对公司绩效(Firm Performance)的影响。通过对欧洲的390家制造企业的调查,发现顾客导向和创新导向都对组织学习产生正向影响,组织学习提高了公司的新产品绩效(New Product Performance),最终提升了公司绩效。最后,文章讨论了本研究的理论和实践意义,以及未来的研究方向。

把握顾客导向 构建核心竞争力

医院顾客导向是指在医疗质量、服务、价格等方面迎合顾客需求、满足顾客需要。这也正是医院核心竞争力的本质内涵。本文简要介绍了CI战略,CS战略和CL战略的产生、内涵及其作用,重点论述了CL战略是CI战略和CS战略的深化和超越,提倡采用CL战略,以构建和提升自身的核心竞争力。

员工顾客导向、商业友谊与顾客忠诚的关系研究

顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系,但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角,从美发行业收集样本数据,考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现,服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础,而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响,也同样对顾客员工忠诚存在正向影响;顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源,但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。

基于顾客导向的服务型制造企业过程质量研究

针对服务型制造的新特征,提出顾客导向的观点;在分析与传统制造在质量管理的区别基础上,运用过程方法,从顾客导向和企业内部价值链的角度分别对服务型制造企业的产品设计、采购、生产、销售及服务改进过程展开质量管理研究,探讨各个过程中质量管理的关注点,为现代服务型制造质量管理体系的研究引入新的思路和观点,也从企业层面进一步完善服务型制造的理论体系。

论“顾客导向”的政府服务质量测评

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。

动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究

以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源"和"获取个人利益"5种动因,通过对它们各自及相互间关系的进一步分析提出了相应的命题,构建出了"服务企业员工顾客导向偏离行为的形成机理模型"。最后,讨论了研究发现的理论意义及其对服务企业管理实践的启示。

基于顾客导向的高职质量保障体系研究

文章对顾客导向的高职质量保障模式进行了梳理和辨析,为高职内部质量保障模式的研究提供了概念框架。借助于模式研究思维方法,从高职教育自身的视角,研究得出了一个高职教育质量保障模式的分类矩阵。在明确了结构模式的基本原则的基础上,将高职院校校内教学质量监控体系分为决策指挥系统、评价评估系统、信息反馈系统和支持保障系统,整个体系在系统中有系统,系统间相互联系,浑然一体。

医务人员内部顾客导向感知及忠诚度研究——以四川省为例

目的:探究医务人员内部顾客导向感知、满意度及忠诚度现状,为医院提高运营效率提供有价值的线索。方法:对188名来自四川省21个地市的医院员工进行问卷调查。结果:四川省医务人员内部顾客导向感知、满意度以及忠诚度一般;正式编制的医务人员内部顾客导向感知显著高于非正式编制的医务人员;内部顾客导向对医务人员的满意度和忠诚度均有显著正向作用。结论:医院应该实现内部顾客理念化、满意测评持续化、部门合作客户化、管理制度人性化、内部服务细分化。

顾客导向型政府绩效审计——以实现增值价值为基础

新公共管理运动为顾客导向型政府绩效审计的发展提供了契机。顾客价值与增值价值之间的内在逻辑关系,使增值价值成为度量政府绩效的标准,而且政府绩效审计的质量保证性质使其具有实现增值价值的功能。政府绩效审计增值价值功能的实现形式是提供绩效信息及改进建议,实现途径是政府治理结构的改善、政府责任性的增强以及政治进程的完善,而且更需要与其相关的内外制度安排的完善。

基于组织支持感的服务企业员工顾客导向形成机理研究

服务企业员工感知组织支持是顾客导向形成的重要前置因素。实证研究表明,员工情绪和感知在其中发挥显著的中介作用,感知组织支持能够舒缓员工的情绪付出,增强心理授权感和组织内部社会资本,进而强化员工的学习承诺,从而决定其顾客导向的方向和强度。因此,管理者需把握员工需求,有效提升其组织支持感,目的在于引发员工心理层面积极的连锁反应。