服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向

作者对广东省三个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和旅客满意程度对旅客行为意向的影响。统计分析结果表明，这三个因素都对旅客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不同的概念，又是旅游服务消费经历的子概念。

我国企业公仆型领导量表的设计与检验

本文采用文献研究、专题座谈会、个别深入访谈、关键事件分析以及问卷调查等多种研究方法,编制了一个由11个维度的44个计量项目组成的公仆型领导量表,并通过定性和定量分析,对这个量表的心理测量特征进行了初步的检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多层次线性模型分析结果表明,作者编制的公仆型领导量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性,可用于计量组织、部门、基层单位等各个层次的公仆型领导风格。

企业薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响

作者对广东省7家饭店的员工与他们的主管进行了两次问卷调查,通过纵断数据分析,探讨员工感知的企业薪酬管理公平性对员工的薪酬满意感、情感性归属感、工作积极性和工作绩效的影响。数据分析结果表明,企业薪酬管理公平性与企业守法程度是影响员工薪酬满意感的重要因素;企业薪酬管理公平性通过员工的薪酬满意感和归属感,间接影响他们的工作积极性和工作绩效。

顾客满意感与忠诚感关系的实证研究

作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。

顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究

作者在广东省３个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和顾客 满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这３个因素都对顾客的行为意向有直接的 影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是４个不同的概念，又是旅游 服务消费经历的子概念。

企业薪酬管理公平性对员工工作态度和行为的影响

作者对广东省七家饭店的员工及他们的主管进行了前后两次问卷调查,通过纵断数据分析,探讨员工的薪酬公平感和满意感与他们的情感性归属感、工作积极性和工作绩效之间的因果关系。数据分析结果表明,企业薪酬管理公平性是影响员工薪酬满意感的重要因素,员工的薪酬公平感和满意感会影响他们的情感性归属感,薪酬管理信息公平性会影响员工的工作积极性和工作绩效,员工的薪酬满意感与他们的工作积极性和工作绩效存在双向因果关系。

医务人员情感性劳动行为的前因后果

作者在11家医院进行了调研,探讨医务人员情感性劳动行为的前因后果。数据分析结果表明,组织的支持、服务氛围既会直接影响医务人员的情感性劳动行为,又会通过医务人员的自主决策权和服务导向意识间接地影响他们的情感性劳动行为。表面表演会加重医务人员的情感疲惫,降低病人感知的服务质量。深层表演会提高病人感知的服务质量。

程序公正性——知识经济时代的重要管理措施

在文献研究的基础上 ,作者在某保险公司广州分公司进行了一次实证研究 ,就程序公正性对保险公司业务员的影响进行了因果关系模型分析。分析结果表明 :不同的程序公正性属性对员工的行为有不同的影响 ,但各类属性都会直接或间接地影响员工对管理人员的信任感 ,增强员工相互合作、相互分享知识的意愿 ,提高员工工作积极性 ,增强员工的敬业精神。本次研究为凯因和马邦恩提出的“智力和情感赏识理论”提供了实证依据。

内部营销和内部服务质量对外部服务质量的影响

管理人员应明确员工的工作任务、评估员工的服务质量、指导员工工作、关心员工、高度重视员工培养工作，各个职能部门之间的相互服务质量、员工之间的相互服务质量都会直接或间接地影响宾馆的外部服务质量。作者根据数据分析结果，对宾馆管理人员如何加强内部服务质量管理提出了一系列建议。

顾客满意程度模型研究

作者对顾客满意程度研究文献中三个主要概念模型进行了比较 ,提出了一个新的顾客满意程度研究概念模型 ,并通过因果关系实证研究 ,对这个模型进行了检验。作者根据数据分析结果 ,对学术界争论不休的一系列问题 。

顾客忠诚感——电子商务的秘密武器

许多网上企业管理人员集中精力吸引顾客，而不是尽力留住顾客。实际上，与传统的企业相比较，顾客忠诚感对网上企业更重要，因此网上企业应始终如一地为顾客提供优质的消费经历，迅速地赢得最能使企业嬴利的现有老顾客的忠诚感，并吸引恰当的新顾客。

专业服务性企业必须充分开发智力资源

智力资产是专业服务性企业最宝贵的资产。要在激烈的市场竞争中取得持久的优势，专业服务性企业必须做好求才、育才、用才、留才工作，即必须创造性地做好专业人员选聘工作，高度重视专业人员培训工作，努力提高专业人员的技能和服务水准，采取一系列激励性措施。

宾馆服务质量管理工作重点研究

作者在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。作者认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点。

宾馆管理措施对员工角色压力的影响

作者在广州市某四星级宾馆进行了一次实证研究 ,探讨宾馆的几项重要管理措施对员工角色压力的影响。因果关系模型分析结果表明授权措施、管理人员和员工之间的双向沟通、管理人员根据服务行为奖励员工 ,都能直接或间接地减少员工的角色负担过重、角色冲突、角色模糊、角色不当问题。作者根据本次研究的结果 ,对宾馆管理人员应如何减轻员工的角色压力提出了一些实用的建议。

员工招聘程序公正性计量尺度的实证研究

作者就广州市大学毕业生参加企事业单位员工招聘时的程序公正性计量尺度进行了一次实证检验。数据分析结果表明 :(1 )这个计量尺度有较好的可靠性和有效性。 (2 )企业在员工招聘过程中坚持公正性原则 ,是企业吸引优秀人才的一项重要措施。

服务性企业整体质量管理刍议

本文分析服务性企业整体质量管理概念与工业企业全面质量管理思想方法的主要区别，指出服务性企业不能盲目地照搬工业企业全面质量管理措施，而应根据服务的特点，加强质量管理工作。

真正的专业精神

专业服务性企业应充分发挥企业价值观念的作用，激励专业人员具有真正的专业精神。真正的专业精神指专业人员追求卓越、追求工作愉快，却不会自满，专业服务性企业管理人员和专业人员严格坚持企业的价值观念。真正追求卓越，才能恢复专业人员的工作乐趣、士气和激情，增强专业人员工作满意度、专业成就感，极大地提高企业的经济效益。

采用信息密集型营销战略 赢得精明的市场

在信息时代里，企业应采用信息密集型营销战略，利用顾客信息文档，理解精明市场中顾客的消费行为，为顾客提供精明的产品和服务，与精明的竞争对手争夺精明的市场。

专业服务性企业应如何积累人力资本

专业服务性企业专业人员必须通过实践，逐步提高专业技能，管理人员应采取一系列措施，帮助专业人员掌握各种专业技能．

论顾客的消费价值

文章论述了顾客感知的消费价值的主要形式、各种派生形式、影响因素,及其与顾客感知的服务质量、顾客满意感、忠诚感之间的关系,以便帮助企业管理人员深入理解消费价值的含义、重要作用,及其驱动因素,帮助他们做好消费价值管理工作。