顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。

住院病人满意感与忠诚感关系的实证研究

作者在3家医院进行了一次实证研究,探讨住院病人满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,病人的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是病人忠诚感二阶因子的子因子,病人满意感足忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、病人与医院之间的友谊、病人的信任感、归属感也对病人的忠诚感有直接或间接的影响。

旅游虚拟社区成员“感知—认同—契合行为”模式的实证研究

除交易行为外,顾客的非交易性行为(即契合行为)也对企业有重要影响。顾客的非交易性行为被概括为"顾客契合行为"(customer engagement behavior),作为一个较新的概念成为营销学界研究的热点,在营销实践中也成为企业关注的焦点,不少企业已经开始关注顾客契合行为,并且践行顾客契合营销策略。文章采用实证研究方法,探讨旅游虚拟社区成员的"感知-认同-契合行为"模式。数据分析结果表明,顾客感知的功能性价值、社交性价值和娱乐性价值都对成员的社区认同有显著的正向影响,且在三类价值中,社交性价值对社区认同的影响最大;社区认同对成员的社区参与、知识共享和口碑推荐都有显著的正向影响;社区参与对知识共享和口碑推荐有显著的正向影响,知识共享也正向影响口碑推荐。

旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究

顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权。文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大。文章研究结果可以丰富学术界对顾客授权理论的研究,同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与,提高顾客服务质量,进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值。

顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一。但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理。在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应。数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介。此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用。即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度。本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义。

授权管理在企业的多层次运用研究

采用多层次模型,同时探讨组织授权对员工心理受权、员工绩效(服务质量)和顾客心理受权、顾客满意感的影响,以揭示授权理论在企业的应用。数据分析结果表明,组织授权通过影响企业内部员工的心理(员工心理受权)和行为(员工服务质量)间接影响顾客心理受权和顾客满意感。此外,员工心理受权对顾客心理受权与顾客满意感关系有显著的负向调节效应。

授权的多层次运用研究

从理论上深入分析不同层次的授权——组织授权、员工授权和顾客授权等变量之间的关系,构建出三者的关系模型,并对该模型进行实证检验。多层次模型分析结果表明:组织授权通过影响企业内部员工的授权心理(员工心理授权)和行为(员工服务质量)间接影响顾客的授权心理(顾客心理授权)和态度(顾客满意感)。此外,员工心理授权对顾客心理授权与顾客满意感关系有显著的负向调节效应。

酒店社会资本、顾客契合及品牌资产关系研究

顾客契合是一个全新的概念，主要关注顾客的非交易性行为。论文在文献综述的基础上提出了一个社会资本、顾客契合及品牌资产的关系模型。并通过对7天酒店顾客社区的成员进行问卷调查，对概念模型进行了实证检验。数据分析的结果表明：（1）社会资本中的结构资本和认知资本都对顾客契合有直接的正向影响，而关系资本对顾客契合并没有显著的直接影响。（2）顾客契合对品牌资产的三个维度一品牌态度、品牌伦理和品牌意识均有显著的正向影响。（3）品牌资产的三个维度品牌态度、品牌伦理和品牌意识均会对顾客的行为意向产生直接的正向影响。

组织授权氛围对个体心理授权及其绩效的影响——对员工和顾客两个层次的研究

本文深入分析了组织授权氛围对个体（包括员工和顾客）心理授权及其服务质量的影响，建立了变量间关系的多层次模型，并运用HLM6．0软件对模型进行了实证检验。多层次模型分析结果表明，组织授权氛围直接影响员工心理授权，员工心理授权除直接影响员工服务质量外，还对顾客心理授权、顾客服务质量和顾客满意感都有显著的直接影响；顾客心理授权直接影响顾客服务质量和顾客满意感，顾客服务质量对顾客满意感有直接的正向影响。。论文对研究结果进行了讨论，并指出了本研究的局限性及今后研究方向。

服务公平性对顾客归属感的影响

现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见。作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性、交往公平性与顾客归属感之间的关系。结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响,却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感、满意感,间接地影响顾客的两类归属感。具体来说,三类公平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感,程序公平性和交往公平性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感,而结果公平性则还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持续性归属感。

旅行社顾客教育、顾客的心理受权及消费价值之间的关系

本文在文献研究的基础上,提出一个包含顾客教育、顾客心理受权及消费价值的研究模型,并利用作者在旅行社收集的数据,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:顾客教育对顾客心理受权有显著的直接正向影响;顾客心理受权对顾客感知的风险有显著的直接负向影响,对顾客感知的消费价值有显著的直接正向影响。本次研究结果丰富了学术界在顾客教育、顾客受权的研究成果,对旅行社通过顾客教育增强顾客心理受权感,进而提高顾客感知的消费价值有一定的参考价值。

预防顾客服务失误 提高消费体验质量

顾客在服务过程中常常扮演重要的角色。如果他们不能很好地扮演这些角色,那么顾客会对自己的消费体验不满意,企业也会因此不能获得满意的收益。许多企业采取多种措施防止员工出错,也对员工的差错采取补救措施,但是却对顾客差错没有任何补救性措施,更不用说预防措施。文章提出企业应对顾客在服务过程中可能出现的失误采取预防措施,提高顾客的消费体验的质量。

虚拟社区质量、关系质量与顾客契合行为研究

顾客契合行为是顾客-企业互动中的非交易行为,以社会交换理论为理论基础,运用实证研究方法探讨旅游虚拟社区中社区质量对顾客契合行为的影响,同时探讨顾客-社区关系质量对这一影响的中介作用。通过向旅游虚拟社区成员回收396份有效问卷,运用SPSS18.0和LISREL8.72统计软件对结构方程模型进行检验。研究表明,“社区质量”包含信息质量、系统质量、服务质量和互动质量4个维度,信息质量、服务质量和互动质量都对顾客-社区关系质量有显著的正向影响,系统质量则直接影响社区导向的顾客契合行为;顾客-社区关系质量对社区导向和顾客导向的顾客契合行为都有显著的正向影响,且社区导向的顾客契合行为直接影响顾客导向的顾客契合行为。研究认为,企业管理者要有效管理虚拟社区并促进顾客契合行为,应保证信息质量的时效性、可靠性和个性化,提高服务质量的全面性和专业性;应建立平台或创造契机激励社区与成员提高互动质量,着力为用户提供符合预计甚至超出预期的使用体验,确保用户信息安全,打造良好的社区形象和口碑,来提高顾客与社区的关系质量。

服务的消费价值和价值定价策略

不同的消费者对价值的理解不同，评估价值的标准也不同。真正的消费价值是消费者在购买过程中所获得的全部利益。其价值定价策略应根据国家政策，根据市场每一时期的消费动态，迎合消费者心理，以消费者熟悉的方式构造价格定能取得预期的效果。

营销学理论的新发展

随着我国社会经济的发展，越来越多的企业管理人员认识到了营销工作的重要性。有些企业在经营实践中运用营销学理论，取得了明显的效果。然而，营销学理论正在发展，其发展主要表现在市场驱动、从大规模营销向微观营销转变、私人品牌、市场感知等四个方面。

虚拟社区顾客契合对顾客共创价值的影响

顾客共创价值包括顾客自身获得的价值(顾客感知价值)和顾客为企业创造的价值。本文通过实证研究探讨了在不同品牌属性的顾客社区中,顾客契合对顾客感知价值和顾客为企业创造价值的行为意向之间的关系。数据分析结果表明:顾客契合对顾客感知的三类价值,即功能性价值、情感性价值和社交性价值都有显著的正向影响,且在不同品牌属性的顾客社区中,这种影响存在显著差异。此外,顾客感知的功能性价值直接影响顾客的购买意向,社交性价值对顾客的推荐行为意向和知识行为意向都有显著的正向影响,而情感性价值对顾客的购买行为意向、推荐行为意向和知识行为意向都没有显著的影响。本研究有助于学术界更好地理解顾客契合在顾客价值共创过程中的作用,同时对企业管理人员有效管理顾客契合行为有一定的参考价值。

虚拟社区顾客契合的影响因素及其对顾客购买行为的影响—自我决定论视角

垂直虚拟社区的兴起促进了顾客非交易行为的发展,更加重视顾客与社区之间的情感、信息等方面的交流。本文在文献研究的基础上,基于自我决定理论,结合虚拟社区的特征,构建了顾客功能性认知、社会认同对顾客契合的影响以及顾客契合对顾客购买行为的影响模型,并通过对513名旅游虚拟社区成员的调查,运用LISREL8.72软件对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:感知有用性、顾客对社区的认同和顾客之间的认同对顾客契合度和顾客契合行为具有显著的正向影响;顾客契合度是顾客契合行为的心理基础,并且能够促进用户对社区产品或服务的购买。此外,顾客加入社区的时间长度对顾客感知有用性与顾客契合度之间的关系、顾客认同与顾客契合度之间的关系都具有调节作用。本文创新性地在实证研究中把顾客契合分为顾客契合度和顾客契合行为两个变量,研究结果进一步丰富了目前学术界对顾客契合概念的实证研究,也对虚拟社区的顾客行为管理、顾客契合营销有一定的实践启示作用。

员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究

授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法,而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的受权心态,即员工心理受权。作者在广州市两家四星级酒店进行了一次实证研究,探讨员工心理受权与服务质量关系以及培训、奖励等人力资源管理措施对员工心理受权的影响。数据分析的结果表明:员工心理受权包括工作意义、工作能力和个人影响力3个组成成分;员工心理受权的3个组成成分之间存在相互影响的关系;员工感知的个人影响力和工作能力分别对服务质量产生不同的影响;培训和奖励措施不仅影响员工心理受权,还对服务质量产生积极的影响。本项研究结果对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系,增强员工的心理受权感,进而提高服务质量有一定的指导意义。