清华大学-北卡罗莱纳大学MEM+MBA双学位硕士中心主任 饶培伦:VUCA时代,坚持以人为本

科技发展方向是人性化,可预见的是未来闪烁着“人性”之光的产品将会越来越多。纵观当前中国市场,移动互联网的格局战争基本结束,新产业正在崛起。跨界融合、新技术、新应用是未来时代最大的机会。有人形容“VUCA时代”已经到来,“VUCA”对应:易变性、不确定睦、复杂性、模糊性,其显现出“从复杂到超级复杂”的特征显著,也是这个时代非常鲜明的写照。

年轻人情绪-日常步态关系探究

目的探究情绪和日常步态之间的关系,并考虑任务类型和个体差异对情绪-步态表现关系的影响。方法使用智能手机和相机等普及设备,在实验室环境中测量特定情绪下年轻人步行时的加速度步态和图像姿势参数,并在日常环境中验证基于步态的情绪评估系统的适用性。结果高唤醒情绪有较大的步频、加速度均方根、步速和较低的平均每步时间;低唤醒情绪有较低的步频、加速度均方根、步速和较大的平均每步时间。任务类型对情绪-步态表现关系的影响与情绪的唤醒程度相关。结论本研究建立了基于步态的情绪评估系统,为情绪的日常化识别、个体情绪的自我监测和管理提供了理论依据。

医院公信力对患者抱怨行为层次的影响

本研究旨在探讨医院公信力对医疗服务抱怨行为层次的影响,以期为医疗公信力的践行提供理论依据。331名有过不满意就诊或住院医疗服务抱怨经历的患者参与了线上问卷调查。结果显示:(1)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方抱怨有正向影响;(2)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方机构抱怨的影响机制不同,对一般抱怨水平高低的影响主要通过患者就诊的不满意度,而对是否向第三方抱怨则通过抱怨的预期收益影响;(3)医院公信力对是否向第三方抱怨的影响效果(0.301)要大于其对患者一般抱怨水平的影响效果(0.060);(4)医院公信力也会通过对医疗服务质量的期望落差、患者对医生的信任对一般抱怨水平与是否向第三方抱怨同时产生影响,但相比其直接通过患者就诊不满意度、抱怨的预期收益的影响要小,尤其是通过患者对医生的信任产生的间接影响很小。这表明医院公信力践行离不开微观层次的抱怨管理,一方面可能通过基于关系的医患沟通培训提升医生沟通技能及抱怨管理人事来改善患者对医疗服务的信任,另一方面更应该通过改善医疗服务报怨管理制度与机构设立来提升。

汽车购买决策辅助网站的用户体验设计

本研究旨在探讨中外汽车导购网站的用户在信息需求、行为方式、使用习惯等方面的差异。通过用户需求调查,对比中国门户网站和国外新型汽车导购网站,并针对汽车导购网站的进行设计研究并检验该网站设计的优劣。研究结果显示:改进设计后的网站错误率与心智负荷程度低于原版我的产品顾问(My Product Ad-visor,MPA)同时显著提高了用户的满意度;但在表现时间与迷失程度上二者没有明显区别。该研究为国内导购甚至决策网站的设计提供了可行性的方法和建议,具有一定的应用价值。

中国网络无障碍现状及其发展趋势

网络无障碍指的是任何人,包括残障人士、老年人等特殊群体,在任何情况下都能平等地、方便地、无障碍地获取网络上的信息。国内的网络无障碍建设一直以来是一个被忽视的话题,少有网站采用无障碍措施,缺乏相关的政策和推广组织,甚至有关网络无障碍的研究也非常少。因此,本文旨在探讨国内网站的无障碍发展水平和发展趋势,为中国网络无障碍的发展提供建议。以2009年和2013年为时间节点,两次采用同样的方法评估中国常用网站的无障碍水平。评估结果表明,没有网站能够满足最基本的无障碍要求,并且网站中存在的障碍从2009年到2013年略有增加,这可能是由于网页内容增加和复杂程度提高所致。然而,电子政务网站在这四年期间有了很大的提高,从障碍最严重的网站提升到无障碍水平最高的网站之一,这说明无障碍问题引起了政府的重视,并采取了相关的手段提高电子政务网站的无障碍水平。另外,无障碍评估结果揭示了五个中国网站上普遍存在的障碍,这为改进中国网络无障碍提供了技术建议。

高品质城镇空间设计的人因:以人为中心的设计

高品质的城镇空间设计要关注其心理与社会属性,满足人的基本生活需求,还要满足社交、平等及价值需求,提升空间可及性与居民的生活质量,实现人类社会福祉。未来高品质城镇空间设计可以构建以人为中心的城镇空间设计取向。以未来智慧城市为例,本文介绍了居民参与规划与设计的基本框架,以期为城镇智能化、体验化的实施践行提供参考。

人机服务接触体验的影响因素

目的人工智能与机器人技术的进步推动着智能机器人进入服务业,加速了服务业的数字化、个性化、智能化发展。随着服务机器人进入人类社会,人与服务机器人的交互(HSRI)研究也在从“以技术为中心”向“以人为中心”过渡。在这样的背景下,对HSRI相关研究进行综述,从人、机、服务接触三个方面梳理HSRI的影响因素。方法通过收集与整理相关文献,阐述服务机器人的定义与特征,梳理了人的因素、机器人属性、服务接触特征三个方面的影响因素。结果人机服务接触的三大影响因素为机器人属性(包括机器人的拟人化、性别、种族与文化、可用性、透明度、形体与呈现)、人的因素(包括人的年龄、性别、文化、人格特质、技术就绪指数、对机器人负面态度)、服务接触特征(包括服务场所、机器人参与度、顾客参与度、失误后果严重性、有形与无形、认知分析型与情感社交型)。结论建议HSRI研究综合考虑人、机、服务接触三个方面影响因素,关注智能服务机器人的发展和应用阶段,更重要的是在社会伦理道德的框架下进行机器人的设计与研发。

老年人在线社交平台开发的调查研究

目的为满足老年人的特殊需求、增加老年人在真实生活中与其他成员相遇的机会,开发老年人的在线社交平台。方法通过访谈深入了解老年人需求,开发老年人的在线社交平台。结果 (1)老年人使用手机和电脑的主要目的是与家人或朋友保持联系;(2)老年人的社交圈子缩小,并对陌生人有所保留,体验到一定程度的孤独感;(3)老年人对新技术持积极的态度,但强调学习的困难;(4)在线社交平台可以帮助老年人智能化搜索其他成员以安排闲暇时间的活动,另外也可自由使用该平台提供的电话本、显示朋友位置的地图以及闲暇时间活动偏好系统等功能。结论在线社交平台设计符合以用户为中心的设计理念,能够满足老年人安排休闲活动,增进现实生活中相遇机会,防止孤独和社会排斥,促进老年人心理健康的宗旨。

北京地铁服务质量评价

采用自编问卷,从西直门和朝阳门2个地铁站随机选取了154位乘客进行问卷调查,以此研究地铁乘客的需求和满意度状况。通过描述统计、差异检验、项目分析和探索性因素分析,对数据进行了分析。结果发现:(1)从自编地铁服务质量问卷中可抽离出3个维度,即与服务人员之间的交互、安全可用和方便性,且有较好的信度;(2)期望服务质量显著高于感知到的服务质量,尤其在地铁线路合理设计、乘客疏导(例如疏导设施、人工疏导)、服务人员的服务主动性、服务人员处理乘客投诉的态度和投诉后的处理速度等方面。这说明北京地铁服务质量仍有待于政善和提升。

信息系统的质量标准:可用性

企业在考虑选用信息系统的时候,很多时候都考虑价格、功能等系统本身的特性,而真正从使用者的角度考量信息系统质量的就很少了。结果,很多系统安装之后,用起来才发现有诸多不如意,最后干脆搁置了。可用性研究就是从使用者的角度来对系统的质量进行检验,在国外已经得到了广泛的应用。作为关注信息化管理项目风险、质量、价值的栏目,我们推出这个讲座,希望国内企业能够更加关注信息系统的可用性。

体感游戏在中国老年人康复领域的研究进展

随着社会老龄化的发展，中国的老龄化现象尤其严峻。2014年，我国65岁及以上老年人口达到1．37亿，在总人口中比重首次超过10％。老年人容易面临老年痴呆、脑卒中、痉挛等多种疾病，带来肢体损伤、力量下降、平衡能力衰弱等问题；除了疾病，老年人还面临行动缓慢、视觉听觉下降、记忆力减退、容易分神等多种衰老问题。

网络游戏成瘾的形成因素探析

目的:调查、分析网络游戏成瘾构成的相关因素。方法:采用玩家基本情况问卷、改编的网络游戏成瘾量表、沉浸体验量表、孤独量表、抑郁量表,对270名高校学生的数据进行了分析。结果:①网络游戏成瘾程度不同的沉浸体验显著不同;②同样获得沉浸体验和长时间玩游戏的条件下,相对孤独或抑郁的玩家比非孤独或非抑郁的玩家更容易成瘾;③网络游戏成瘾与行为重复、沉浸体验、玩家的孤独感线性相关。结论:网络游戏成瘾的形成因素包括行为重复、沉浸体验、玩家的孤独感。

可用性的应用:买方、卖方与第三方

信息系统的可用性是除功能性之外,以用户为中心的系统质量评价指标之一。对可用性的思考和应用,对于信息系统的买方、卖方甚至提供咨询服务的第三方各有不同的意义。

信息系统可用性系列讲座之三 可用性实践

对于信息系统的可用性的研究和应用,在一些著名的机构中得到了特别的关注。最后一期讲座中,我们列举了一些先行者的经验和做法,期望给处于可用性研究门槛之外的众多国内企业一点提示和参考。如果能够有些触动,那就是我们推出这个系列讲座的最大收获。

认知老化对老年人与智能家居交互绩效的影响

以具有电脑使用经验的老年人为参与者,使用基于PC的智能家居用户界面原型,研究老年人在不同智能程度界面上完成各种任务的交互绩效,与作者前期研究的年轻人的数据进行对比分析.结果表明:老年人在低等智能程度界面上完成技能型任务的绩效最高,在高等智能程度界面上完成规则型任务的绩效最高.认知老化导致老年人交互绩效显著低于年轻人,执行任务的时间更长,错误次数更多.老年人实验结果中,界面智能程度和任务认知模式之间的匹配关系不如年轻人清晰,尤其是在执行对认知要求较高的任务时更是如此.

驾驶员对北京市道路交通标志的感知和理解

通过模拟在交通标志引导下到达指定地点的过程,研究了北京市道路交通标志信息量以及驾驶员脑力负荷对感知和理解道路交通标志的影响。在已有研究的基础上,改进了交通标志信息量的计算方法。相关分析结果表明,该方法很好地拟合了驾驶员对交通标志信息量的主观评价。方差分析结果表明:1)信息量的大小对驾驶员感知和理解交通标志没有显著影响;2)脑力负荷对交通标志识别率、决策时间、决策正确率以及决策确信程度有显著影响;3)脑力负荷对主观任务负荷和识别交通标志的时间没有显著影响。

影响老年人接受信息科技因素的调研

随着中国乃至全世界的人口老龄化问题的加剧,考虑老年人的需求变得越来越重要。通过文献调研,用户访谈和专家焦点小组的方法调查了影响老年人接受并使用信息科技的因素,共找到4个方面的16个因素,对老年人如何开始使用一种新的信息科技有了比较深刻和全面的了解。研究结果可以作为设计老年人信息科技接受问卷的依据,也可为信息科技产品的开发者设计合适的信息科技产品提供参考。

中国老年用户信息科技产品的设计准则

随着包括中国在内的越来越多的国家面临着人口老龄化的问题,了解老年人的特点和需求在已经变成目前最炙手可热的研究热点问题之一。本文分析如何在信息科技产品的设计中避免由于老年人的生理和认知的老化而产生的使用障碍。通过问卷调查的方法对200多名有信息科技使用经验的老年人进行了调研,了解他们使用信息科技的主要情况,以及他们对在信息科技产品功能和界面设计的需求,从而为信息科技产品的设计者提供行之有效的设计准则。

网络购物环境中信息安全因素对用户行为的影响

通过模拟网上购物实验,研究网络购物环境中信息安全因素对用户行为的影响,方差分析(ANO-VA)结果表明,消费者对于通过国际第三方认证的购物网站的信任度比较高;使用中介付款方式有使消费者的风险承担程度和购买意愿得到提高的趋势;实验结果同时表明,随着网上购物经验的丰富,消费者对于电子商务网站的满意度,信任度,其风险承担程度和购买意愿都会提高。

中式快餐食品安全测量与分析

鉴于中式快餐缺乏标准的规范系统的现状,在中式快餐现状调查的基础上,测量有代表性的中式快餐牛肉面的营养物质含量和一些相关参数,从而建立一套标准的测量操作流程。通过对北京地区有全国影响力的中式快餐连锁店(永和大王、康师傅私房牛肉面、面爱面、马兰拉面、美国加州牛肉面大王、一品三笑)进行实验,结果发现:这些被测快餐存在显著差异,且普遍表现出营养的不均衡和不健康。食物中所包能量及淀粉含量低于标准水平;但牛肉面中的脂肪含量高于标准水平;食物中的盐分含量远远高于标准,超标多达3～4倍;而且,快餐的温度并不适于食用;牛肉和面的含量过高,蔬菜的含量则普遍过低。