中国商业银行服务质量及其属性的比较分析

本文根据最近对我国主要商业银行的实际调查数据,从顾客的视角出发,对我国主要商业银行的服务质量及其构成属性进行了统计比较分析,并进一步应用多元回归分析方法,从服务质量各属性的重要性程度和目前的表现水平两个维度对我国各主要商业银行提出了服务质量和顾客满意度的改进方向。

顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响

在以顾客为中心的时代,企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低,而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布.论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响,结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”,即当服务质量总体水平处于满意的状态下,管理者追求的是保持和稳定,展现出对不确定性的厌恶;而当服务质量总体水平处于不满意的状态时,管理者力图改变和进步,展现出对不确定性的偏爱,而且,顾客满意度评价的负面结果要比同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响要大.这些现象在两项实证研究中获得了中高层管理人员的确认.作者进一步建立了一个在顾客满意度有不确定性情况下服务质量评价的模型.

考虑不确定性影响的银行服务质量评价

本文研究了不确定性对服务质量评价的影响,建立了服务质量评价的均值—方差模型,并进行了实证分析和检验。这一模型被应用来对我国主要商业银行的服务质量和顾客满意度进行排序分析,其结果显示银行服务质量的提高应该从服务的平均水平和一致性两个方面来努力。

服务利润链在零售业中的应用——对两个世界零售巨头的案例分析

服务利润链(Service-ProfitChain)提供了一个如何从员工和顾客两方面着手来提高服务机构业绩的基本模型。零售业是一个典型的服务组织,其主要业务是通过员工的销售服务和顾客的购买这种交互活动来完成的。本文试图通过对沃尔玛(Wal-Mart)和希尔斯(Sears)两大世界零售巨头的案例分析,展示服务利润链在零售业中的具体应用,以推动这一现代管理方法在我国零售企业的实践。

企业隐私政策的影响及其机制——基于用户视角的综述与展望

在营销数字化逐渐普及的时代,用户对个人隐私和数据安全性的担忧成为数字化营销实践的重要阻碍之一。企业的隐私政策传递了组织对保护用户数据安全所做的承诺,既是法律法规的要求,也是企业保护用户权益、树立自身品牌形象、获得竞争优势的重要手段。本文从用户视角出发,对隐私政策概念和隐私政策研究的理论基础进行归纳和总结;提出隐私政策研究的总体框架,说明影响隐私政策有效性感知的前因、后果和中间变量;指出该领域的研究缺口以及未来可能的研究方向。

期望和竞争对管理人员满意和忠诚的影响研究

以我国企业的中高层管理人员为对象,通过实证分析,研究期望和竞争对员工满意和忠诚度的影响,并进一步建立基于期望和竞争的员工满意与忠诚度模型。实证分析显示,员工价值低于期望对满意度评价所带来的负面影响要比员工价值高于期望所带来的正面影响大。此外,本企业的员工价值与竞争对手企业所能提供价值的比较也直接影响到满意度的高低,高层管理人员的满意度更受竞争情况的影响。对于忠诚度,高层和中低层管理人员离职倾向都显著地受到期望与竞争的影响,对2组人员来讲,竞争比期望对离职倾向的影响要更显著,而且中低层管理人员的总体离职倾向要比高层管理人员高。

交叉销售在银行业的应用研究

随着世界范围内银行业竞争的加剧,传统营销的效率以惊人的速度不断降低,银行业必须积极探索新的营销运作模式。通过数据挖掘技术帮助,发挥银行业独有的信息优势,向现有顾客交叉销售新的产品,是银行业进行低成本高效率营销的有效方式。本文基于银行业自身特点,探讨将交叉销售这一营销理论具体应用于银行业的金融产品和服务营销,对我国银行业的商业实践具有重要的指导意义。

企业管理人员价值构成的实证分析

近年来,我国企业普遍面临管理人员离职等人力资源危机。要解决这种危机,首先需要明确管理人员的价值构成,以便提高内部服务质量。文章以中、高层管理人员为调研对象,探求他们的员工价值构成及区别。研究发现,各级管理人员均将个人发展放在首要位置,将成长机会看得最重要。同时,中低层管理人员比高层管理人员更注重工作提供给自己的机会和领导公平性。

关于消费者对促销的反应行为研究

不同类型的促销工具在导致消费者产生特定反应行为方面具有差异性。针对消费者品牌转换行为最有效的促销工具是价格折扣和样品赠送;针对消费者购买加速行为最有效的促销工具是价格折扣与购物赠礼;针对消费者增加购买量最有效的促销工具是价格折扣;针对消费者产品试用行为最有效的促销工具是价格折扣、样品赠送、购物赠礼;购物抽奖相对来说促销效果最差。营销者应根据企业目标针对性地选择最合适的促销工具。

中国城乡居民消费市场差异性实证分析

本文从城乡居民消费行为差异的视角,围绕城乡居民消费支出差距及其原因分析、城乡居民消费支出的地区差异、城乡居民消费支出结构差异等方面对我国城乡发展差距进行了实证分析,研究结果对于我国企业进行营销战略环境扫描、正确认识城乡市场差异、充分利用这种差异提供的营销机会具有借鉴意义。

抽奖促销与赠券促销有效性比较研究：一个促销价值模型

本文依据展望理论发展了一个促销价值模型,提出了决定抽奖促销比现金券促销更有吸引力的边界条件,并通过两个实验研究获得了验证。研究发现,针对抽奖促销与现金券促销:相对吸引力受到促销设计特点的调节作用,中奖率较大的抽奖促销吸引力小于现金券促销,而中奖率很低的抽奖促销却很可能比现金券促销更有吸引力;相对吸引力受到产品特点的调节作用,对于高价产品低中奖率的抽奖促销比现金券促销更有吸引力,对于低价产品两种促销方式的促销吸引力没有显著差异;相对吸引力受到消费者风险态度的调节作用,对于偏好风险的消费者低中奖率的抽奖促销比现金券促销更有吸引力,对于厌恶风险的消费者现金券促销比低中奖率的抽奖促销更有吸引力。

价格折扣呈现方式对促销效果影响的实证研究

本文按照信息处理这一研究框架,通过两个实验研究了基于金额和基于百分比的两种价格折扣呈现方式对消费者感知价值、购买意愿的影响及其边界条件。由于消费者头脑中处理基于百分比的价格折扣信息比处理基于金额的价格折扣信息具有更大的难度,从而消费者能够对后者产生更高的感知价值和购买意愿。又因为价格折扣计算难易程度和促销品价格是价格呈现形式对影响感知价值的两个边界条件,且价格折扣对购买意愿的影响是通过感知价值这一中介变量得以实现的,因此对于容易计算的价格折扣或者低价促销品,两种折扣形式对消费者感知价值的影响差异将消失。

消费者隐私关注研究述评与展望

近年来,随着互联网和大数据技术在商业中的广泛应用,消费者隐私以及隐私关注逐渐成为营销领域的一个研究热点,它指的是消费者对企业收集和使用其个人信息的行为的忧虑。目前,该主题的研究在国际上已经取得了较为丰富的成果,但是对相关成果的总结和梳理不足。而且,国内的相关研究成果较少。本文对国内外多个相关领域的文献进行了回顾和梳理,在界定消费者隐私关注概念的基础上,总结了消费者隐私关注的影响因素,分析了隐私关注对消费者行为产生的直接影响和调节作用,解释了这些影响的主要理论视角,最后指出了未来可能的研究方向。

顾客关系管理在香港银行业中的应用与实践

本文通过介绍顾客关系管理在香港银行业的应用实践,探讨如何通过高效率、低成本的数据库营销方法,进行有效的银行业顾客关系管理。希望对我国银行业在发展顾客关系管理的过程中有所启迪和借鉴。