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VoIP技术及其与Call Center的融合解析
1
作者 夏必东 《通信电源技术》 2023年第17期129-131,共3页
IP的语音传输(Voice over Internet Protocol,VoIP)技术是一种基于网络的语音技术,它可以将语音信号转换成数据流,并在互联网上传输。VoIP技术与Call Center的融合使用户在通话时能更加方便、快捷地使用互联网,节省时间和费用,实现语音... IP的语音传输(Voice over Internet Protocol,VoIP)技术是一种基于网络的语音技术,它可以将语音信号转换成数据流,并在互联网上传输。VoIP技术与Call Center的融合使用户在通话时能更加方便、快捷地使用互联网,节省时间和费用,实现语音信号与数据流的同时传输,提高通话质量和效率。同时,技术融合可以解决传统呼叫中心面临的一些挑战,如服务质量下降、成本上升等问题。 展开更多
关键词 基于IP的语音传输(VoIP)技术 call center 语音信号 数据流
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供电局设备保修Call Center系统的设计与实现 被引量:7
2
作者 黄晓杰 喻占武 张晋东 《武汉大学学报(信息科学版)》 EI CSCD 北大核心 2004年第3期278-281,共4页
介绍了客户呼叫中心 (callcenter)的基本原理 ,分析了供电局设备保修的具体需求 ,提出了一个电力设备保修联动系统的解决方案。实践表明 。
关键词 设备保修 计算机语音集成 交互式语音应答 客户呼叫中心 callcenter
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Automatic Satisfaction Analysis in Call Centers Considering Global Features of Emotion and Duration 被引量:1
3
作者 Jing Liu Chaomin Wang +7 位作者 Yingnan Zhang Pengyu Cong Liqiang Xu Zhijie Ren Jin Hu Xiang Xie Junlan Feng Jingming Kuang 《Journal of Beijing Institute of Technology》 EI CAS 2018年第1期58-64,共7页
Analysis of customers' satisfaction provides a guarantee to improve the service quality in call centers.In this paper,a novel satisfaction recognition framework is introduced to analyze the customers' satisfaction.I... Analysis of customers' satisfaction provides a guarantee to improve the service quality in call centers.In this paper,a novel satisfaction recognition framework is introduced to analyze the customers' satisfaction.In natural conversations,the interaction between a customer and its agent take place more than once.One of the difficulties insatisfaction analysis at call centers is that not all conversation turns exhibit customer satisfaction or dissatisfaction. To solve this problem,an intelligent system is proposed that utilizes acoustic features to recognize customers' emotion and utilizes the global features of emotion and duration to analyze the satisfaction. Experiments on real-call data show that the proposed system offers a significantly higher accuracy in analyzing the satisfaction than the baseline system. The average F value is improved to 0. 701 from 0. 664. 展开更多
关键词 satisfaction analysis emotion recognition call centers global features of emotion and duration
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Call Center在证券行业的应用及其发展趋势
4
作者 冉宇瑶 《华东经济管理》 2002年第3期130-131,共2页
本文介绍了CallCenter的原理 ,分析了在证券行业的具体应用 ,根据集中交易在证券行业的发展 ,探讨了证券CallCenter的发展方向。
关键词 call center 证券交易 集中交易 证券行业 应用 发展趋势
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Organizational Change and Dynamics of Control: An Analysis of Italian Call Center Workplace
5
作者 Alessia Berni Mario Pezzillo Iacono Marcello Martinez 《Chinese Business Review》 2012年第4期402-410,共9页
The main goal of the paper is to interpret the concept of organizational change in the perspective of critical management studies, by analyzing both the discourses and the control practices used by management. We aim ... The main goal of the paper is to interpret the concept of organizational change in the perspective of critical management studies, by analyzing both the discourses and the control practices used by management. We aim at denaturalize the concept of change related to transition from a bureaucratic model to a professional (post-bureaucratic) model of the call centers organizational design, showing how these discourses and practices reproduce control systems. For this purpose, two cases study of call center outsourced industry are presented. On one hand, we emphasize the bureaucratic nature of call center A associated with standardization of processes and products and where work is highly controlled and routinised. On the other hand, we observe a different image of call center: call center B can be described as a place where work is customized, workers are considered key resources with higher competences and skills that are able to give customers unique solutions and to give answer to complex questions. We suggest that these "new practices" and "new organizational approaches" are merely illusions of change. We argue that in professional model (call center B), control institutionalized through technology is strengthened and deepened by the use of post-bureaucratic control in shaping organizational behaviors, reproducing a Panopticon structure both in terms of electronic surveillance and in terms of behavioral (self) regulation and discipline 展开更多
关键词 call center organizational change post-bureaucratic control SELF-REGULATION PANOPTICON
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China's Call Center Development Strategy
6
作者 Zhenji Zhang Mincong Tang Honglu Liu 《Chinese Business Review》 2005年第2期23-27,共5页
Call center technology has been widely used in China, including industries of banking, railway, telecommunication, electron, insurance, and so on. But the actual effects and benefits brought by adoption of call center... Call center technology has been widely used in China, including industries of banking, railway, telecommunication, electron, insurance, and so on. But the actual effects and benefits brought by adoption of call center are really poor. This paper analyzes the situation of call center's adoption in several major industries in China and also analyzes the existing problems, From the point of view of strategies of enterprises and call center, this paper puts forward a set of strategic and theoretical suggestions for call center development in China. 展开更多
关键词 call center China development strategy
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Call Center国内发展趋势
7
《互联网周刊》 2000年第8期44-44,共1页
Call Center也叫作客户服务中心或Call Center,1998年全球 Call Center的产业规模已达到70亿美元(包括硬件、软件设施以及服务收入等各个方面)。而美国一个国家的Call Center规模就达到了44亿美元。据统计,Call Center所促成的全球销售... Call Center也叫作客户服务中心或Call Center,1998年全球 Call Center的产业规模已达到70亿美元(包括硬件、软件设施以及服务收入等各个方面)。而美国一个国家的Call Center规模就达到了44亿美元。据统计,Call Center所促成的全球销售额为7000亿美元。而且,Call Cen-ter产业正以20%的年增长率高速成长。从这些数据我们可以看出:Call Center是一个具有相当大绝对量、且正在高速成长的产业。 Call Center在我国的发展大致经历了四个阶段,一是“114”阶段,客户有问题可以拨打特定的服务号码,服务人员接起电话后,可以在计算机上查询相应的资料信息,回答客户的问题。二是“114”+语音自动应答阶段,客户拨入 Call Center,可以选择人工或自动应答服务。 展开更多
关键词 客户服务 客服 call center 座席 IVR CTI 话务 系统集成商 自动语音应答 配置管理 计算机管理 语音 业务数据 发展趋势
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医疗行业Call Center建设的探讨 被引量:3
8
作者 王沁盈 王沁峰 《中国数字医学》 2007年第7期29-31,共3页
通过对医院现有语音信息台的分析研究,探讨并初步设计了呼叫中心(Call Cenler)的体系结构和部分业务流程,为建设完善的医疗服务系统奠定基础。
关键词 呼叫中心 医学知识库
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论现代呼叫中心(Call Center)的功能演进及发展趋势 被引量:2
9
作者 李莉 《科学与管理》 2010年第4X期59-61,共3页
现代呼叫中心作为联系企业与客户的纽带,在现代企业经营管理中起到越来越重要的作用。其角色正在由成本中心向利润中心转变,其建设也由最初的自建向外包方向发展。本文作者根据其多年通信行业的从业经验,从呼叫中心的功能演进、发展趋... 现代呼叫中心作为联系企业与客户的纽带,在现代企业经营管理中起到越来越重要的作用。其角色正在由成本中心向利润中心转变,其建设也由最初的自建向外包方向发展。本文作者根据其多年通信行业的从业经验,从呼叫中心的功能演进、发展趋势等方面进行了阐述。 展开更多
关键词 呼叫中心 功能演进 发展趋势
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Call Center/CRM模型在保险行业的应用 被引量:1
10
作者 任立 杨学良 《工业控制计算机》 2002年第8期1-3,共3页
本文首先介绍了CRM、CTI技术及CallCenter的基本概念,然后提出了一个基于CRM的CallCenter系统模型,详细描述了各层次的基本功能,并将其应用到保险公司的CallCenter系统中。
关键词 保险行业 客户关系管理 呼叫中心 计算机电话集成
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一种新的Call Center系统排队引擎
11
作者 姚建军 倪佑生 《计算机工程》 CAS CSCD 北大核心 2006年第4期283-284,F0003,共3页
提出了一种排队引擎的思想,对通过不同媒体接入的客户请求进行统一排队的Call Center系统结构,该结构能够有效地解决目前Call Center系统中的一些不足,为改善现有Call Center系统的性能和开发性能更优的系统提供了一种新的方法。
关键词 呼叫中心 客户 排队引擎
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Call Center在电子商务企业的应用探究
12
作者 李淑玲 扈健丽 罗静 《电子测试》 2015年第1X期155-156 154,154,共3页
Call center在电子商务企业中起到开发新客户,维护老客户,新签客户的作用,在庞大的B2B电子商务企业内部管理中起到了数据分析,人员管理的作用,帮助企业更快更迅速的做出反应。本文主要研究通过Call center如何使]电子商务企业做到最大... Call center在电子商务企业中起到开发新客户,维护老客户,新签客户的作用,在庞大的B2B电子商务企业内部管理中起到了数据分析,人员管理的作用,帮助企业更快更迅速的做出反应。本文主要研究通过Call center如何使]电子商务企业做到最大化运营,从企业内部管理到客户管理,如何做到产品优化创新,以保持企业最大化发展。 展开更多
关键词 call center B2B 优化
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不同Call Center应用模式的比较
13
作者 李雪 白玫 《科技信息》 2006年第01S期154-155,共2页
随着客户管理的需要,作为沟通用户和企业桥梁的Call Center应运而生。为了帮助对Call Center系统有正确的认识,介绍了基于不同系统的Call Center模式主要包括联想Call Center模式、贝塔斯曼Call Center模式、Dell Call Center模式,并对... 随着客户管理的需要,作为沟通用户和企业桥梁的Call Center应运而生。为了帮助对Call Center系统有正确的认识,介绍了基于不同系统的Call Center模式主要包括联想Call Center模式、贝塔斯曼Call Center模式、Dell Call Center模式,并对他们进行了比较分析。 展开更多
关键词 call center 交换机 座席 自动话务分配 模式
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基于WEB2.0的交互式CALL CENTER系统
14
作者 姜科颖 《微型电脑应用》 2008年第3期51-54,58,共5页
呼叫中心(Call Center)在现代企业管理中有着广泛的应用前景,本文提出了适合现代企业的呼叫中心模型;利用计算机网络,数据库等设计一个基于Web2.0的交互式呼叫中心系统。系统具有交互性、内容扩展性和很强的复用性,满足现代企业构建呼... 呼叫中心(Call Center)在现代企业管理中有着广泛的应用前景,本文提出了适合现代企业的呼叫中心模型;利用计算机网络,数据库等设计一个基于Web2.0的交互式呼叫中心系统。系统具有交互性、内容扩展性和很强的复用性,满足现代企业构建呼叫中心的需求。 展开更多
关键词 呼叫中心 数据库 XML Web2.0服务 事务流
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MPLS在企业IP Call Center中的应用研究
15
作者 石穿 乐嘉锦 《电脑与电信》 2008年第11期62-65,共4页
本文首先对现今企业Call Center业务的QoS需求进行了分析。然后将各种IPQoS模型进行对比,选择了基于DiffServ/MPLS VPN的QoS策略。与此同时,在实验环境中,对数据流的QoS进行分析。由此可见,DiffServ结合MPLS的网络,能够有效地解决IP Cal... 本文首先对现今企业Call Center业务的QoS需求进行了分析。然后将各种IPQoS模型进行对比,选择了基于DiffServ/MPLS VPN的QoS策略。与此同时,在实验环境中,对数据流的QoS进行分析。由此可见,DiffServ结合MPLS的网络,能够有效地解决IP Call Center服务质量的问题。最后得出解决企业IP Call Center服务质量的方案。 展开更多
关键词 call center QoS策略模型 DIFFSERV MPLS
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CALL CENTER系统的中间件
16
作者 张渊 《山西电子技术》 2005年第4期9-10,22,共3页
简述中间件的作用、定义、特点及优势,并介绍了CALL CENTER系统中主要的两种中间件CTI中间件和数据访问中间件。
关键词 call center 中间件
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构造Call Center应用的几种方法
17
作者 汪素萍 《工业控制计算机》 1999年第4期29-30,34,共3页
本文介绍了CallCenter所涉及的内容,提出了构造CallCenter系统的集中式方法、Cient/Server方法及基于三层结构的Browser/server方法,比较了三种方法的应用特点及适用场合。
关键词 计算机电话集成 呼叫中心 客户/服务器
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CALL CENTER用于招生的解决方案
18
作者 胡红 张怀中 《孝感职业技术学院学报》 2003年第1期81-84,共4页
文章阐述了高等院校INTESS Call Center 用于招生的设计思想与系统结构。
关键词 高等职业院校 招生工作 招生手段 办学模式 call center系统 设计思想 系统结构
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Advanced Call Center Supporting WAP Access
19
作者 YUAN Xiao hua, CHEN Jun liang (National Laboratory of Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, P.R.China) 《The Journal of China Universities of Posts and Telecommunications》 EI CSCD 2001年第2期1-4,共4页
Traditional call centers can be accessed via speech only, and the call center based on web provides both data and speech access, but it needs a powerful terminal computer. By analyzing traditional call centers and ca... Traditional call centers can be accessed via speech only, and the call center based on web provides both data and speech access, but it needs a powerful terminal computer. By analyzing traditional call centers and call centers based on web, this paper presents the framework of an advanced call center supporting WAP access. A typical service is also described in detail. 展开更多
关键词 call center WAP CTD WWW
原文传递
ESTIMATING CROSS-TRAINING CALL CENTER CAPACITY THROUGH SIMULATION
20
作者 David A. Munoz Nathaniel D. Bastian 《Journal of Systems Science and Systems Engineering》 SCIE EI CSCD 2016年第4期448-468,共21页
Call centers have grown world-wide during the past decade. One of the most important aspects considered by call center managers is the optimization of its operators, which implies covering the highly variable demand a... Call centers have grown world-wide during the past decade. One of the most important aspects considered by call center managers is the optimization of its operators, which implies covering the highly variable demand and f'mding an efficient way to assign people to certain shifts in order to achieve a desirable service level and abandonment rate. Another challenge is determining which system setup is appropriate for the specific call center. Should we have a single-skill call center or multi-skill call center? If we do have the latter, how many multi-skill agents should we have on staff?. In this case study, we generate and analyze discrete-event systems simulation-optimization models to test the behavior of a real-world call center under the actual configuration and under different levels of cross-training. The model results help call center managers by: 1) determining the optimal number of operators needed for different staff configtmations in order to achieve the targets for service level and abandonment; 2) providing information about the trade-off between the key measurements in the call center; and 3) providing useful information about the number of operators needed and used for each hour of operation to estimate the number of four-hour shifts required to achieve the performance targets. Our experimental f'mdings from this case study suggest that a bi-skill call center is economically better in the long-rtm compared to a full-skill or single-skill call center. This case study augments the call center body of knowledge by providing additional managerial insights for the operations management community. 展开更多
关键词 call centers CROSS-TRAINING discrete-event systems simulation simulation optimization service operations service systems
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