危机沟通策略对地方政府信任的影响研究

公共危机事件发生后,地方政府采用何种沟通策略以满足公众需求是政府治理实践和学术界关注的重要议题,但不同导向的危机沟通策略如何以及在多大程度上影响公众的政治态度仍是一个悬而未决的问题,本文提出并探讨了“管理型”和“关切型”两种不同的政府危机沟通策略对地方政府信任的直接和间接影响,并比较了不同公共危机事件类型下危机沟通策略影响地方政府信任的异质性。研究发现:(1)公共危机事件发生后,相比于“管理型”危机沟通策略,“关切型”危机沟通策略更有助于提高公众对地方政府的信任;(2)公众情绪在政府危机沟通策略影响地方政府信任的过程中起中介作用;(3)危机沟通策略对地方政府信任的影响因不同类型的公共危机事件而表现出较大的差异性,与意外事件和缺陷事件相比,在丑闻事件中运用“关切型”危机沟通策略更能提升公众对地方政府的信任水平。研究结果拓展了已有关于危机沟通策略的概念分类框架,丰富了学术界对政府危机沟通效果及其影响路径的理解,也有助于反思不同沟通策略的应用场景。

共情表达在网络舆情危机沟通中的情绪疏导效果研究

网络舆情危机事件爆发,组织应采用有效的沟通策略平息舆情。在组织责任大的舆情事件中,公众往往表达愤怒情绪,如何疏导公众愤怒情绪成为舆情危机沟通的难点。现有研究更重视理性沟通策略而忽视情感沟通策略,危机沟通的情绪性内容是否能取得更好的沟通效果需要加以关注。以共情理论为基础,用2个实验探讨组织共情沟通的情绪疏导效果。研究1对比了危机沟通中共情情绪表达和理性表达下受众的愤怒情绪状态,研究2则进一步分析了共情沟通效果的作用机制。研究发现,在舆情危机的共情沟通较之无情感理性沟通能更好地疏导受众愤怒情绪,而感知真诚对共情沟通效果的发挥起着中介作用。

危机沟通中的信息合作:三次地震的数据分析

自2010年新浪微博兴起以来,中国政府和公众在微博上参与危机沟通的行为发生了深刻变化。通过分析2010年玉树地震、2014年鲁甸地震、2019年宜宾地震的5358条相关微博和41份对微博用户访谈数据集,可以发现政府不仅是信息的发布者,而且日益成为危机沟通中平易近人的参与者;公众亦成为更加熟练、更有经验的参与者。在此背景下,政府和公众建立一种创新的“信息合作”机制,有利于促进双方在危机应急响应和风险管理中的合作,进一步提升政府应对危机能力,有效减少危机产生的负面影响。

我国公共危机管理中政府面向公众的危机沟通策略研究——以7·23甬温线动车事故和H7N9禽流感事件为例

在"7·23甬温线动车事故"和"H7N9禽流感事件"中,政府采取了不同的沟通策略与公众进行沟通,取得的效果也天壤之别。这表明政府面向公众进行危机沟通时应第一时间主动公布真实信息,统一口径并指定专业发言人,加强与公众的信息互动,主动承担应有的责任。采取有效的沟通策略,政府才能获得公众的支持和信任,顺利化解危机。

企业如何做好危机沟通

企业内外部环境的复杂性,给企业带来了诸多风险和危机,如何有效地规避风险,进行危机管理,事关企业的存亡。沟通是危机管理的重要组成部分,文章通过分析危机沟通在危机管理中的重要作用,针对如何做好危机沟通提出了自己的见解和看法,与各位同仁交流探讨。

信息不对称下企业危机沟通对策研究

文章分析了农机企业危机沟通中信息不对称的表现形式,危机沟通的特点和重要性。指出信息是现代企业危机管理和沟通不可或缺的重要资源。从信息传递、信号甄别和信号失灵三个角度分析了危机沟通的主体和对象对信息的不同需求,提出了有效沟通的对策。

基于TAM的政务微博与政务微信危机沟通机制比较研究

[目的/意义]在推动政务公开、政府信息共享过程中,政务微博、微信扮演着愈加重要的角色。在突发事件后,如何合理使用政务微博和政务微信,并利用两者的不同特点有效进行危机沟通,是政府应急管理的重要组成部分。[方法/过程]基于技术接受模型(TAM),构建用户视角的政务社交媒体危机沟通模型和研究假设,通过问卷调查数据,进行了结构方程模型实证,比较了政务微博与政务微信的危机沟通机制。[结果/结论]结果显示,个体尝新对政务微博与政务微信两者用户使用意愿都不产生影响;而平台特征对两者都产生显著正向影响;政务微博受社会关系影响更多,而政务微信受危机情景影响更多;两者的感知易用性都是通过感知有用性中介才对用户使用意愿产生影响。在此基础上,对我国政府危机沟通中的政务社交媒体使用提出了意见和建议。

基于情景危机沟通理论的网络舆情回应研究——以患癌教师被开除事件为例

[目的/意义]社会化媒体时代,网络成为大众参与社会事务的重要渠道,这导致网络舆情高发。为了防止虚假言论的传播,以及加强和民众沟通,各级政府机关应积极回应,化解舆情危机。[方法/过程]研究以危机情景沟通理论为基础,选择患癌教师被开除事件为研究对象,通过内容分析法对组织的回应时机和沟通策略等进行研究,分析博文学院回应网络舆情失败的原因。[结果/结论]组织在网络舆情回应时,需要分析舆情危机的类型,选择与情景适配的回应策略,同时注意回应策略与回应时机的关联。

危机沟通的目标分析

在灾难发生前和发生后,往往会出现一些危机或突发事件,它们可能导致灾难的发生或者进一步扩大。对危机或突发事件进行处理,可以有效地避免灾难。突发事件或危机的处理过程中往往需要危机沟通,但各国的危机沟通仍处于初级阶段,存在危机沟通不当的问题。危机沟通中目标不一致、缺少原则性的理论指导,是造成危机沟通不当的一个重要原因。对此总结了各国在危机沟通中的案例以及危机沟通的目标,并分析和提出危机沟通中实现事件最佳处理结果总目标;接下来对总目标进行阶段性和层次性分解,对目标进行了更深入的探讨。通过对危机沟通目标科学系统的分析,为危机沟通实践提供理论基础。

基于危机管理理论的医疗纠纷危机沟通策略

文章阐述了危机管理理论,分析了目前医疗纠纷现状和原因,结合医疗纠纷危机发展的几个阶段特征,有针对性地提出医疗纠纷中危机沟通方式和策略,旨在进一步推动医疗纠纷处理的科学化、规范化和合法化,最终形成医患关系的和谐状态,促进医疗卫生事业的健康发展。.

论灾难性突发事件中的政府危机沟通

在诸如地震、SARS等灾难性突发事件中,各种流言的扩散以及民众对政府态度的变化所造成的危机,要求我们更加注重灾难性突发事件的传播特征,并通过发挥媒体的宣传作用克服民众社会认知与态度的障碍,发挥政府在危机沟通过程中的信息公开者、沟通引导者以及危机管理者的积极角色。政府在选择灾难性突发事件危机沟通的策略方面,可以充分借鉴台湾地区在9·21地震中政府危机沟通策略的经验。

危机沟通视角下微博舆情演变路径研究

当前,微博已经成为网民的主要交流方式,也成为社会舆情的主要发源地和传播推手。分析和厘清微博舆情的2条演变路径和危机沟通视角下微博舆情的3条演变路径,掌握它们的演变规律,可以帮助危机管理者根据危机传播的内在机理,有效消除或化解舆情危机,达到良好的沟通效果。

基于认知-情绪交互视角的产品伤害危机沟通实证研究

从认知-情绪交互的视角出发,考量消费者的认知评价、负面情绪和行为倾向之间的关系。结果表明,危机沟通方式会导致不同强度的负面情绪,而负面情绪则显著地影响被调查者的认知评价以及行为倾向,鉴于此,应将关注消费者情绪提升到企业危机沟通的战略高度。

危机管理团队(CMT)与危机沟通:一个“释经阶层”的视角

危机管理团队(CMT)是企业危机管理的重要手段。有研究表明,CMT成员各自独特的行为方式和决策方式不利于CMT发挥其应有作用。本文探讨了从非技术、非制度的无形因素入手降低CMT内部冲突的问题。本文从新闻社会学领域引进"释经阶层"的概念,建构了以企业、企业外部关联利益人和媒体三者之间的动态关系为核心的"CMT释经阶层阐释对象"模型。

新冠疫情中上海危机沟通语言管理过程研究

上海作为国际化大都市,已有多语种公共信息服务,但在新冠疫情危机中无法满足防控需求,大批本地高校外语院系学生志愿者投身到危机翻译活动。对志愿者进行的半结构化访谈发现,危机沟通主体(包括社区基层工作人员和多语翻译志愿者)发挥能动性,自下而上地推动了注意→评估→调整与实施→反馈的危机沟通语言管理过程,共同塑造了多个嵌套、迭代的过程循环;同时揭示了英语单语主义意识形态和城市多语现实之间的矛盾,也凸显出微观个体能动性和宏观社会结构的辩证互动。建议建立制度保障城市危机沟通语言管理,扩大城市多语种能力储备,匹配个体能动性和基层现实需求。

组织危机沟通回应策略对员工情绪和行为的影响

通过实验探究危机情境下组织回应策略对员工的负性情绪和行为倾向的影响。实验一采用被试间设计。探讨公众舆论危机情境下组织回应策略(机会解释,威胁解释)对员工情绪和行为倾向的影响。实验二采用2×2的被试间实验设计,探讨管理惩戒危机情境下利益相关性(主相关,他相关)和组织回应策略类型对员工情绪和行为倾向的影响。结果发现,威胁解释下被试的负性情绪更高;机会解释下的被试发生负性网络行为可能性高于威胁解释,但现实行为倾向水平均较低;员工利益主相关情境下,被试负性行为倾向更高,危机情境类型和组织回应策略类型交互作用显著。研究表明:机会解释对抑制员工的负性情绪更有效;威胁解释对抑制员工的负性网络行为倾向更有效;员工利益主相关的危机情境会使员工的负性情绪和负性行为水平更高。

基于视频角色扮演的危机沟通教学研究

文章以视频为载体鼓励学生通过角色扮演学习危机沟通技巧,分步骤讨论了教学设计、准备、开展、点评等环节,并以长沙学院物业管理专业2010年级、2011年级学生的实际教学为例,对教学过程控制和难点进行了探讨,以期为管理类专业教学的社会环境模拟与多元决策分析提供思路借鉴。

论危机管理和危机沟通

全球化的趋势使以往的厂商层面的乃至行业层面的竞争模式,逐步被产业竞争代替。企业面临来自消费者的压力,面临着对有限的共同的资源市场的强烈竞争,同时面临着被社会的认同和支持的需求。在争取生存和发展的过程中,企业出现危机事件的概率显著增加,危机事件对于企业,产业甚至社会的影响也在不断扩大。本文尝试对企业的危机管理能力和危机处理中的沟通能力进行研究,进一步探讨在新的竞争态势下,企业发展和危机事件的关系。

循例而鉴:突发事件危机沟通中的“镜鉴效应”

危机沟通是政府与民众双向互动的过程。既有研究多从“信息输出端”分析沟通过程,对“信息接收端”的研究相对较少。对民众主体性建构过程的分析,是完整理解危机沟通特别是认知偏差的重要视角。本研究引入“结构-过程”分析范式,通过对具体案例的大数据分析发现:突发事件的危机沟通中存在典型的“镜鉴效应”,民众因循往例开展事件比较,建构个体认知并进行情绪表达。在既往事件“固化效应、标杆效应和首因效应”的作用下,人们会形成对当下事件的“从严责任判定、从重情境界定、从速处置预期”。“镜鉴效应”的产生是政民互动的焦点偏移、网民情感的固化认知、社会情境的传播放大共同作用的结果。面对新时期的新问题,政府要提升自身公信力和回应性,有效回应民众的差异化诉求,实现基于不同危机场景的“适应性治理”。

网络时代地方政府危机沟通的问题与对策分析——以兰考火灾事故为例

网络新媒体的迅速崛起要求地方政府必须提高危机公关应对能力,建立良好的危机沟通机制,才能合理解决危机,塑造良好形象。本文通过对河南兰考火灾事故中当地政府的危机沟通过程进行分析,发现地方政府在应对危机事件时存在着信息沟通不畅通、应急管理机制不健全、危机公关意识缺乏、新闻发布绩效考评机制不完善等问题。为此,地方政府应当从以下方面完善危机沟通机制:危机潜伏期做好危机预警、危机爆发期积极应对媒体与社会舆论、危机扩散期与媒体积极沟通引导舆论、危机消退期进行自省并重塑政府形象。