服务设计视角下消费者渠道迁移行为研究

目的针对当前多渠道环境下广泛存在的消费者渠道迁移问题,探寻可行的应对方法和策略。方法通过文献调研和案例分析,对消费者渠道迁移行为的影响因素和应对策略等相关研究,进行分析、归纳和总结,并从服务设计角度出发,探讨当前存在的问题。结论服务设计是应对消费者渠道迁移行为的一种有效手段,但现有的多渠道服务设计方法,尚未将消费者渠道迁移行为的影响因素充分纳入设计和考虑中,缺乏指导性的、切实可行的方法和策略,且缺乏实践的验证。

基于服务“再设计”理论的实践项目研究

目的针对当前多渠道环境下广泛存在的消费者跨渠道搭便车问题,探寻可行的服务应对策略,为企业提供整体性的服务解决方案。方法通过文献调研,对消费者搭便车行为的影响因素和应对策略等相关研究进行分析、归纳和总结进行设计。结果应用多渠道服务设计的原则和方法,将搭便车行为中的"感知转换成本"和"体验"两大关键因素纳入设计考量,从服务触点、服务体验、服务评价3个方面,提出多渠道服务"再设计"的原则和方法。最后将原则和方法应用到浙江某木门企业的服务"再设计"项目中加以验证。结论通过服务"再设计"的方法,在保证消费者服务体验满意度的同时,提示消费者转换渠道提供者(企业)可能存在的转换成本,继而减少消费者的搭便车行为,最终保证企业利益。

消费者渠道迁移行为的服务设计对策研究

在多渠道和多媒介的服务环境下,渠道迁移是消费者购买决策过程中的普遍现象。本文在对消费者渠道迁移行为相关概念和影响因素进行归纳和总结的前提下,针对现有应对策略的不足,应用服务设计的理念和方法,提出基于服务触点、服务体验和服务评价的"再设计"策略,以帮助企业探寻解决客户流失问题的有效方案。