电商平台客户忠诚度影响因素分析——以L自营店铺为例

一、绪论。(一)研究背景和意义。随着京东、淘宝、亚马逊等网购平台以及快捷支付的出现,网购人群的数量大幅递增。在我国,截至2023年6月,网购群体的规模已达8.84亿,跨境电商保持快速增长,成为外贸新增长点[1]。本文的讨论,将以京东平台L自营店铺的客户作为主要研究对象。该电商店铺主营电子产品,在同类电商店铺的知名度高,在各地具有广泛的目标受众群体。

“卷”客户忠诚度

上回,我们谈到期待农机行业走出几家具备国际竞争力的“卷王”。这次,笔者提供一种“卷”的思路。十多年前,笔者曾在某公司负责服务运营方面工作。其中,部门有几位客服代表,负责向接受公司产品和服务的客户拨打电话,问询客户满意与否,并形成客户满意度数据。通过追踪一段时间的客户满意度数据发现,普遍在90%以上,很好看,但客户投诉还是不断,整机和配件的复购率也不高。

运用CRM提升客户忠诚度的途径探讨

提升客户忠诚度是当前营销领域的一个热点和难点,良好客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法。为营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、开展客户分析和个性化服务,在CRM支持下提高客户忠诚度的途径,运用CRM中的分析型功能收集、整合和分析客户数据以提高客户忠诚度。

SQL Server 2005数据挖掘技术在证券客户忠诚度的应用

文中主要研究了我国证券业客户忠诚度分类和表现形式,提出了一种证券业客户忠诚度评估的有效方法。依据RFM客户评价方法,结合数据挖掘的一般流程将SQL Server 2005中的数据挖掘技术应用于证券业客户忠诚度模型系统中,并结合某证券公司客户交易数据,对其客户忠诚度进行了准确合理的分类,对其不同忠诚度类型的客户提出相应个性化营销建议,最后通过使用DMX语言在客户端运用数据挖掘产生的分类规则对其客户进行了准确预测。

我国商业银行客户忠诚度研究

随着银行业竞争的日益激烈,提高客户忠诚度已经成为决定银行盈利能力的关键。本文通过分析影响我国银行客户忠诚度的因素,建立了客户忠诚度及其影响因素之间的结构方程模型,并采用PLS方法对模型的参数进行估计。在此基础上,基于某商业银行的实际调查数据给出了一个算例,对计算的结果进行了分析,并提出了相应的对策建议。

商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响

对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段。本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究。研究发现,我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量。同时,商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响,并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异。

交叉销售提升客户忠诚度

在新技术和新产品层出不穷、市场竞争日趋激烈和快速饱和的现代营销背景下,企业的客户忠诚度正面临着巨大的挑战,只有紧紧盯住目标客户,利用交叉销售方法,利用数据挖掘技术等满足客户的个性化需求,才能更多地扩大客户占有率,提升客户忠诚度。

物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究

以期望确认理论和服务质量(SERVQUAL)模型为基础,构建了物流服务与物流客户忠诚度之间的关系模型,并使用结构方程模型进行实证验证。研究结果表明,物流客户在物流服务发生前的服务期望与其对于物流服务的确认是负相关关系,而物流客户在物流服务发生后的服务感知会正向影响其对物流服务的确认,进而正向影响物流客户满意度,并最终对物流客户的忠诚度产生正向影响。最后,提出了一系列提升物流服务水平的策略建议。

隐私关注与中国B2C电子商务客户忠诚度实证研究

个人信息对于B2C电子商务网站商家改善服务水平和促进销售有较大促进作用,但是当个人信息披露给网站商家后,还少有研究消费者不同的隐私关注程度对其网络购物行为和客户忠诚度是否或如何影响。本文通过问卷调查方式,基于沟通隐私管理理论,发现消费者在提供更多个人真实信息给网站商家后,隐私关注程度高的用户具有更强的网络购物忠诚倾向,而隐私关注程度低的用户具有较低的网络购物忠诚倾向。结果显示在线零售商应该重视对隐私关注度高的用户,并通过改善个人消费者隐私保护、网站安全水平,从而改善与消费者的信任关系,促进网站销售。

手机银行个人客户忠诚度研究——基于PLS-SEM模型

本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型。在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度。验证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关。

基于盖洛普CE^(11)测量医疗投诉患者的客户忠诚度

目的评价曾产生医疗质量投诉的患者对所就诊医院客户忠诚度的影响。方法采用可比、回顾性队列的研究方法,以美国盖洛普咨询公司"盖洛普CE11(客户忠诚度)量表"为工具,以我院体检中心近5年来曾产生医疗质量投诉的全部案例为研究对象,按其医疗投诉是否得到满意解决将其分为满意解决组(n=32)及未得到满意解决组(n=125),并利用统计软件按病人的门诊号随机抽取无医疗质量投诉的客户(n=160)作为对照,分析3组盖洛普CE11(客户忠诚度)量表的积分,以评估医疗投诉处理的不同效果对健康体检中心客户忠诚度的影响。结果投诉得到满意解决者,在总体满意度、再次购买的可能性、向别人推荐购买的可能性3个维度上明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义(P<0.01)。在盖洛普CE11情感依附的8个维度方面,医疗投诉得到满意解决的患者,在"信心""诚信""激情"3个层次明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义(P<0.01);在"自豪"这一层次上,两组之间没有显著性差异(P>0.05)。相比从未有过医疗投诉的患者,医疗投诉得以满意解决者,无论是在L3(忠实的3个维度),还是在A8(情感依附的8个维度)上,得分明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义(P<0.01)。结论在健康体检中心,医疗投诉未得到满意解决的患者客户忠诚度最差,从未发生医疗投诉的患者次之,医疗投诉得以满意解决的患者客户忠诚度最好。

基于系统动态学方法的客户忠诚度分析

本文采用系统动态学模型对武汉市公共医疗服务中的客户忠诚度进行分析。研究结果显示,未来新竞争者的加入会严重威胁公共服务的效果;客户对公共服务的态度并不能很好的预测客户的行为;如果一个公共机构不能使它所提供的服务具有差异性,那么新的竞争环境可以显著地影响客户的数量。

基于投资回报率的酒店客户忠诚度分析

酒店作为服务行业,客户关系维护管理是其工作重点之一,通过更好的服务增强客户粘度则是其生存与发展的关键。本文运用投资回报率ROI这一酒店财务指标,选择采集2013-2019年国内上市酒店的相关财务数据作为研究样本,对投资回报率与酒店客户忠诚度之间的关系进行实证分析,得出了两者呈正相关关系的研究结论,并据此提出了酒店行业强化客户关系管理、提升客户忠诚度的建议,希望对国内上市酒店进一步增强客户粘度、提高自身核心竞争力有所帮助。

网购中退货处理与客户忠诚度的关系实证研究

近年来,随着电子商务的飞速发展,消费者退货问题日益突出。文章以在校大学生为研究对象,通过线性回归方法进行分析,论证了B2C网站购物过程中退货处理对客户忠诚度有影响,并指出退货处理中的卖家客服态度为影响的主要因素,希望该研究结果可以为网络卖家或企业提升自身实力并提高其在该行业的竞争力提供重要启示和指导。

客户忠诚度提升决策研究

首先阐述了客户忠诚度对企业的重要价值,然后提出了几种提升客户忠诚的方法,在此基础上运用Petri网建立了客户忠诚的提升模型,最后通过一演算实例说明了模型的适用性.

基于数据挖掘的客户忠诚度提升

本文分析了客户忠诚度的内涵,总结了影响客户忠诚的几个主要因素,进而探讨了如何利用数据挖掘技术帮助公司明确细分市场,开展针对性的促销,进行客户分类、客户分析及客户忠诚度分析,以及如何提供客户个性化的购物经历和实施主动服务。基于数据挖掘的客户忠诚度提升将大大提高公司的竞争水平。

基于大数据分析的网购客户忠诚度建模仿真

在对网购客户忠诚度建模的方法研究中,由于采用当前算法进行建模时是从管理学的角度定性的分析出客户忠诚度,导致缺乏实际的分析性,并存在建模困难的问题。为此,提出一种基于大数据分析的网购客户忠诚度建模方法。该方法首先对影响网购客户忠诚度的因素进行详细分析,其次建立客户忠诚度的评价模型,使用融合于偏最小二乘法对评价模型中影响网购客户忠诚度因素的隐藏变量进行预测,在使用基于大数据的算法简化并消除网购客户忠诚度模型构建中隐藏变量的冗余属性,最后建立出高质量的客户忠诚度模型。仿真证明了改进方法具有准确性高、稳定性强等特点。

电子商务网站客户忠诚度影响因素分析

本文利用线性回归的分析方法对影响网站客户忠诚度的各个因素进行回归分析,根据分析结果将各个因素按照作用程度的不同分为5类:关键因素、重要因素、期望因素、失望因素、一般因素,为网站的建设者和管理者提供参考依据,以最大程度的维系客户群,减少客户流失率。

电子商务客户忠诚度模型仿真研究

由于电子商务网站发展迅速,竞争激烈,提高客户忠诚度维护成为电子商务网站抢占、保有市场的重要途径。传统K均值算法作为一种硬聚类算法,在电子商务网站客户忠诚度客户忠诚度挖掘过程中存在数据划分武断、准确率较低等问题,难以在海量客户数据中发现潜在的有价值信息,为了解决上述问题,采用模糊数学理论改进k-means算法,提出模糊kmeans算法,利用隶属度关系对客户数据进行有效的聚类分析,实验结果表明,改进算法能够提高客户忠诚度挖掘准确度,与RFM模型、用户兴趣度模型算法相比,上述算法具有较好的鲁棒性,为保证网络商务忠诚度提供了依据。

提升客户忠诚度是推进烟草品牌战略的关键

品牌是企业核心价值与核心竞争力的体现,实施品牌战略,加强战略管理,是企业实现可持续性发展的根本手段,而培育客户的忠诚度则是品牌战略的核心内容。本文从客户忠诚度的内涵及经济效益等出发,分析了烟草商业企业提升客户忠诚度对实施商业品牌战略的重要意义,并向烟草企业提出了一些提高客户忠诚度的建议。