运用一站式智能导医平台改善患者就医体验

智能导医是医院智慧服务的重要组成部分。上海市胸科医院借助事件驱动和人工智能技术,以微信公众号为载体,构建了一站式智能导医平台,根据不同患者门诊就医需求,制订个体化就医规划,以任务流形式串联各就诊环节,缩短了患者候诊时间,缓解了导医工作压力,改善了患者就医体验。

基于改善患者就医体验的门诊服务模式构建与效果分析

门诊服务质量直接影响患者就医体验。绵阳市中心医院以患者为中心,聚焦就医流程、服务要素、特殊群体就医需求、组织保障等,简化服务流程,优化服务要素配置,满足特殊群体就医需求,实现了门诊服务的精细化管理,改善了患者就医体验。

以提升患者就医体验为导向的中医药特色夜门诊实践探索

满足不同就医人群的需求,提供夜间诊疗服务,是改善患者就医体验的重要途径之一。夜门诊的开设有利于医院科学合理调整门诊空间,整合有限的医疗资源。为了提升患者就医体验,保障患者医疗安全,夜门诊开设需要优化医护技等人员的合理配置,加强医院多部门间的配合联动。浙江省中医院通过前期调研,结合中医医院特色、特长,开设具有中医药特色的夜门诊后,门诊运行效率进一步提高,医疗服务质量得到持续改进,得到患者的一致好评。

问题导向法结合动态护理模式对耳鼻喉门诊病人就医体验及遵医行为的影响

目的:探讨问题导向法结合动态护理模式对耳鼻喉门诊病人就医体验及遵医行为的影响。方法:选取2021年10月—2023年10月山西医科大学第一医院耳鼻咽喉头颈外科收治的152例耳鼻喉门诊病人为研究对象,将2021年10月—2022年10月收治的76例病人设为对照组,将2022年11月—2023年10月收治的76例病人设为观察组。对照组给予常规护理,观察组在此基础上给予问题导向法结合动态护理模式,观察并比较两组干预后心理状态[汉密尔顿焦虑量表(HAMA)、汉密尔顿抑郁量表(HAMD)]、就医体验及遵医行为情况。结果:实施问题导向法结合动态护理模式干预后,观察组HAMA、HAMD评分均明显低于对照组(P<0.05);观察组护患沟通、就诊流程、护理操作及服务态度4个维度就医体验评分均高于对照组(P<0.05);观察组遵医行为依从率高于对照组(P<0.05)。结论:问题导向法结合动态护理模式可改善耳鼻喉门诊病人心理状态,有效提升就医体验,提高遵医行为依从率,护理效果较好。

医技检查全流程管理下提升就医体验的实践

目的:缩短门诊患者医技检查的检前等候时间与检后结果回报时间,提升门诊窗口科室患者满意度。方法:通过增设人工窗口和自助挂号缴费一体机,上线医技预约系统、智能签到系统,统筹科室资源配置,按患者类别规划检查时间,完善限时服务管理考核体系,增设病理报告自助打印机,上线智能采血系统,实现医技检查全流程再造。结果:2023年较2022年门诊缴费等待时间缩短4.94%;门诊超声检查预约后平均等待时间缩短62.81%;门诊CT检查预约后平均等待时间缩短68.95%;门诊MR检查预约后平均等待时间缩短44.75%;门诊超声检查当日完成率提高15.38%;门诊CT检查当日完成率提高31.77%;门诊MR检查48小时完成率提高36.37%。门诊常规病理报告发放时间提升32.57%;门诊检验标本转运时间(TAT)提高45.33%;门诊检验报告按期发放率提高2.96%;门诊患者满意度提高1.55%。结论:医院医技检查流程再造和限时服务管理工作有效缩短了医技检查中缴费-预约-检查-报告全流程等待时间,门诊窗口科室患者满意度得到提升。

居民对医疗服务评价总体较好对改善就医体验仍存希冀

改善患者就医感受,提高医疗服务质量,是提升群众健康获得感,幸福感和安全感的途径之一。为了解当前重庆居民就医感受及对医疗服务的评价,国家统计局重庆调查总队于3月中旬组织巴南、丰都、奉节等区县的311名居民进行专题调研,结果显示:受访居民对本地医疗服务总体评价较好,大型医院是就医首选,“就近就医”条件基本具备,但就医全流程各环节仍有改善空间。

初次确诊精神分裂症患者就医体验的质性研究

目的深入了解初次确诊精神分裂症患者就医经历及体验,为推动患者早期有效治疗提供依据。方法采取描述性现象学方法,以目的抽样选取黑龙江省某三级甲等精神专科医院15名缓解期住院精神分裂症患者进行半结构式访谈,使用Colaizzi现象学分析法进行分析和提炼。结果初次确诊精神分裂症患者就医体验共提炼出3个主题:面对诊断结果的心理反应、就医环境的挑战、初次确诊后的需求。结论初次确诊精神分裂症患者经历否认、痛苦及自卑等负性体验及面临陌生环境等挑战,精神科医疗保健提供者应重视初次确诊患者就医问题并开展针对性干预,以改善患者就医体验,促进早期有效治疗。

北京市市属医院智慧服务患者就医体验及影响因素研究

目的:调研北京市市属医院智慧服务患者就医体验以及影响因素。方法:通过问卷调研北京市22所市属医院5 009例患者,对问卷结果进行统计分析。结果:北京市市属医院智慧服务患者就医体验总体满意,以支付方式便捷性满意评分最高,其次为预约诊疗的便捷性以及个人医疗信息的保密性评分,然而便民服务的便捷性评分相对偏低。多变量分析发现,老年人、对医院智慧服务不太了解者、不能自助完成就诊全流程者以及外地医保者倾向于认为诊中智慧服务需要进一步改善。结论:北京市市属医院智慧服务建设在支付方式、预约诊疗以及个人医疗信息保密性等方面总体取得满意效果。然而,在医院便民服务上有待进一步加强,针对老年人、不了解医院智慧服务者等特定人群,需重点加强医院诊中智慧服务。

人工+智能深度改善患者就医体验的探索与实践

随着国家卫生健康事业高质量发展的不断推进,人民群众对卫生健康服务的高品质需求越来越强烈,要求医疗机构运用新技术、新理念,不断调整、创新服务模式。本文旨在通过深入调研分析和实践探索,建立并不断完善医患双方沟通的渠道和媒介,从患者实际需求出发,以人工+智能的新模式深度服务患者,灵活有效地解决群众就医难题,在提升医院满意度、树立医院良好品牌形象的同时,坚持“以患者为中心”,不断改善就医感受提升患者就医体验,增强群众就医的获得感、安全感和幸福感。

门诊患者就医体验测评管理系统构建与应用探索

目的构建门诊患者就医体验即时测评管理系统,探讨应用效果,以提升门诊服务质量。方法以质量功能展开(quality function deployment,QFD)理论为核心,以FMEA确定失效模式提出服务门诊患者价值链模式,以系统化创新型品管圈(quality control circles,QCC)推进门诊就医价值流程管理,比较门诊患者就医体验相关指标。结果方案运行后门诊患者满意度调查覆盖率、患者满意度测评参与率、医生准时到岗率、门诊患者满意度、门诊投诉事件发生率、门诊信访事件发生率均优于运行前,差异有统计学意义(p<0.01)。结论门诊患者就医体验即时测评系统具有可行性。

以人为本的导诊服务在改善老年人就医体验和服务质量中的应用效果

目的:分析以人为本(PCP)的导诊服务在改善老年人就医体验、服务质量中的应用效果。方法:回顾性分析2023年1—12月中山大学附属第三医院岭南医院导诊台门诊就诊的83例老年患者的临床资料。将2023年1—6月开展常规导诊服务干预的老年患者41例纳入参照组;将2023年7—12月实施PCP的导诊服务的老年患者42例纳入干预组。比较两组老年患者服务质量、就医体验以及满意度。结果:干预组服务态度、医患关系、工作效率、管理内容、就医秩序等服务质量评分高于参照组,干预组短期诊疗结果、医患沟通、医疗费用、生物环境与便利、医疗服务总体评价评分高于参照组,干预组满意度高于参照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论:对门诊就诊的老年患者实施PCP的导诊服务可获得较高价值,不仅能够提高服务质量,还有效改善其就医体验,进而取得满意成果,值得应用。

基于微信群管理的全程护理在乳腺癌患者术后就医体验中的应用

目的:观察基于微信群管理的全程护理在乳腺癌患者术后就医体验中的应用效果。方法:选取本院2022年8月至2023年10月收治的82例乳腺癌手术患者为研究对象,按照随机数字法分为观察组(41例,基于微信群管理的全程护理)与对照组(41例,常规护理)。对比两组健康知识认知评分、心理健康水平评分、舒适度评分、不良反应发生率、满意度评分以及生活质量评分的差异。结果:干预后,观察组健康知识认知评分、心理健康水平评分、舒适度评分、满意度评分、生活质量评分高于对照组,不良反应发生率低于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论:基于微信群管理的全程护理用于乳腺癌手术患者中具有良好的就医体验。

智慧医疗背景下老年患者就医体验的质性研究

目的了解智慧医疗背景下老年患者的真实就医体验,为提升其就医体验、提高医院服务质量提供依据。方法采用描述性质性研究方法,对25例老年患者进行半结构式深入访谈,采用内容分析法分析、整理资料。结果智慧医疗背景下老年患者的就医体验可归纳为2个主题:对智慧医疗的支持与肯定、智慧医疗使用过程中的困扰。结论智慧医疗能有效提升老年患者的就医体验,但医疗机构和医护人员仍应关注老年患者在就医过程中的困扰,进一步优化就诊流程、改善服务品质、提升患者就医感受。

南京市某医院基于患者满意度的就医体验提升实践与探索

目的:基于患者满意度调查结果,对医院医疗服务各环节进行针对性改进。方法:选取南京市某医院2023年5月22日至2023年5月30日就诊患者进行问卷调查和实地访谈,运用SPSS27.0软件对问卷进行描述性、相关性分析,根据分析结果,采取了一系列的改进措施。结果:6个变量项目中,服务效率、医疗费用评分低于综合满意度得分,且它们与综合满意度得分的相关性非常强(分别为0.905、0.876),对提升综合满意度有很大的帮助。结论:运用SPSS软件准确分析了患者满意度现状,采取了一系列针对改进措施,可改善患者就医感受,提升服务质量,推动医院高质量发展。

服务督导小组对护理质量就医体验感提升作用研究

目的分析服务督导小组对护理质量就医体验感提升的作用。方法选择某医院2023年6—12月期间参与督导管理的护士108例作为观察对象,所有护士均建立服务督导小组开展管理,分析护士管理后的培训质量评分、知识掌握优良率、患者投诉率、患者就医满意度情况。结果护士的培训质量评分、知识掌握优良率均较高于管理前,期间收治的385例患者中,患者投诉率变低,患者就医满意度提高,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论服务督导小组对护理质量就医体验感提升的作用确切,值得推广。

就医体验视角下的重庆市民营康复医院住院患者满意度影响因素分析

目的分析重庆市民营康复医院住院患者就医体验视角下的满意度现状及其影响因素,为民营康复医院改进医疗服务质量提供参考。方法采用方便抽样对重庆市3家民营康复医院的467名住院患者进行问卷调查,运用χ^(2)检验和Logistic回归探讨患者满意度及其影响因素。结果住院患者就医整体满意率为78.6%,总体满意度得分为(3.84±0.52)分,其中投诉与建议服务得分最高,后勤与环境服务和康复治疗服务得分较低。回归分析显示,家庭月人均收入2001~4000元(OR=0.221,95%CI:0.077~0.635)、4001~6000元(OR=0.296,95%CI:0.125~0.700),医疗付费方式中的自费(OR=4.198,95%CI:1.035~17.027)、其他(商业保险等)(OR=9.591,95%CI:1.767~52.049)均是重庆市民营康复医院住院满意度的影响因素。结论住院患者就医体验总体满意度尚可,但仍有较大的提升空间,建议从多维度提升住院患者的满意度。

基于同理心地图卵巢癌患者就医体验研究

目的以同理心地图为框架调查卵巢癌患者就医体验,了解其就医真实感受,为提升卵巢癌患者临床服务质量及满意度提供参考依据。方法采用目的抽样法,选取2022年8月—11月于湖南省某三级甲等综合医院住院的卵巢癌患者进行半结构式访谈,采用Colaizzi七步分析法分析资料、整理并提炼主题。结果本次研究共访谈已完成手术且在接受化疗的卵巢癌住院患者20例,患者的就医体验可归纳为:预约床位与办理住院等候时间长;住院病区布局拥挤、环境嘈杂;医务人员对患者的潜在需求与人文关怀不够;化疗间期的延续治疗和护理是难点。结论医疗机构应重点关注优化入院服务流程,设计人性化的住院环境,实施全面且通俗易懂的健康指导,以患者为中心协调其需求,从行为、理念、视听、技术与服务5个方面改善卵巢癌患者就医体验。

医院提升患者就医体验的实践与探讨

为全力落实国家卫健委印发的《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)》《全面提升医疗质量行动(2023—2025年)》关于提高就医体验、增强就医获得感的要求,温州医科大学附属第一医院从感官感受、功能感受、沟通感受三个方面,改善医院环境布局,以门诊不限号、就医一件事、全院一张床、特检一日清为目标,通过流程重塑,积极打造互联网医院,创新性构建线上线下闭环就诊模式;通过走进病房听民意、行政后勤志愿者、满意度问卷调查等形式,多渠道全方位征集患者及家属的就医体验。通过针对性的服务改善,切实提升了医疗服务能力,改善了患者就医体验。

服务质量模型提高医院门诊患者就医体验的临床应用效果及影响因素分析

目的:分析服务质量模型(SERVQUAL)提高医院门诊患者就医体验的临床应用效果及影响因素。方法:随机抽取2022年3月—2023年3月于兴义市人民医院门诊就诊的500例患者作为研究对象,利用SERVQUAL评估患者及家属对医院门诊服务质量的期望数值和感知数值,分析整体服务质量,运用二维象限图综合评估测量。结果:可靠性、保证性、响应性、经济性、移情性以及有形性的期望得分高于实际体验得分,差异有统计学意义(P<0.05);门诊患者SERVQUAL调查问卷6个维度,可靠性分为10个条目,保证性分为5个条目,响应性分为4个条目,经济性分为4个条目,移情性分为6个条目,有形性分为9个条目。结论:患者对门诊服务质量的实际感知并没有达到预期数值,医院要对4个区域提出不同的改进措施,全方位提高门诊服务质量。

多学科联合诊疗模式对改善患者就医体验的影响

目的:探讨多学科联合诊疗模式对改善患者就医体验的影响。方法:选取2023年6月-12月的住院患者127名,根据患者意愿分为研究组和对照组。对照组(65名)采取传统诊疗模式,研究组采用多学科联合诊疗模式,由院内的呼吸科、感染科、骨科、胸外科、心内科、中西医结合科、影像科、检验科、康复科等专家组成,并采用线上的形式远程邀请首都医科大学附属朝阳医院、北京胸科医院的专家。成员分工合作,共同为患者提供入院指导、相关检查诊疗方案制定、康复指导、出院营养指导、随访等诊疗服务。采用改良后的住院患者就医体验调查表(HCAHPS)比较两组患者的就医体验评分。结果:干预前,两组患者的就医体验评分无显著差异(P>0.05);干预后,研究组患者就医体验中,服务态度、医疗技术、医患沟通、出院指导、总体体验维度的评分显著高于对照组,具有统计学意义(P<0.05)。结论:多学科联合诊疗模式可以改善患者就医体验,解决患者看病难的问题,对患者的健康起到积极作用,使患者获得了幸福感和满足感。