微笑服务对顾客满意的影响机制:一个服务质量分类视角

随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变量感知服务质量进行分类,并收集了餐饮行业204对员工—顾客接触数据,进一步研究了微笑服务对顾客满意的影响机制。结果发现,功能质量在微笑服务和顾客满意之间起到中介作用,而技术质量则通过功能质量这一中介调节两者之间的关系。

e微笑服务对在线客服系统用户持续使用意愿的影响

随着互联网的发展,在线客服系统成为展示企业形象、加强用户与企业互动的重要工具。在线客服系统的广泛应用使得微笑服务的表现形式和服务载体均发生转变。本文基于服务接触理论,构建了用户持续使用意愿模型,并对338位京东在线客服系统用户进行问卷调查,探讨e微笑服务与用户持续使用在线客服系统意愿的关系。实证研究结果表明,e微笑服务通过服务人员和服务系统两条路径对用户持续使用意愿产生积极影响。本研究结论有助于改善企业在线客户服务水平,并据此提出了提升服务人员沟通技能、优化在线客服系统设计、加强在线客户服务管理的建议。

高校图书馆e微笑服务对用户满意度的影响分析

本文基于高校图书馆传统微笑服务与e微笑服务特征的差异比较分析,结合实时在线互动情景建立模型,并假设e微笑强度对用户满意度具有显著作用。通过对319份样本数据进行路径分析,结果显示高校图书馆e微笑服务影响用户满意度,进一步通过AMOS多群组分析发现,学历越高,用户感知e微笑强度对服务质量评价影响和服务质量评价对用户满意度影响效果越明显;使用频率越高,用户感知e微笑强度对服务质量评价影响效果越明显。

护理学专业学生对微笑服务内涵的认知需求

护理“微笑服务”成为医院一道亮丽的风景线。但是仅有“微笑”远非护理服务的真正内涵。我们提出爱心奉献微笑服务的核心要求、娴熟技术是基本内容、沟通能力是重要载体、法律意识是坚强保证为服务微笑的“四性内函”。目前，护理专业学生多为独生子女，他们偏重技能学习而易淡化对真实生命的“质感”和缺乏对“微笑服务”履行高质量社会职责内涵的理解，

“微笑服务”阈限问题的伦理探赜

把"微笑服务"解释为"微笑+服务"是一种误读。"微笑服务"不是带着微笑进行服务的一种服务方式,也不是露出8颗牙齿的"职业微笑"的标准化的服务范式;而是一种现代化服务理念;其本质是伦理公平。应当定义为:以高尚的职业道德、高超的职业技能提供优质服务的服务理念的形象化描述。软实力与硬实力统一的以人为本的服务宗旨是其核心内涵。"微笑服务"不是外在的微笑标准的设计与程式化训练就可以达成的,职业态度、职业技能、职业道德、职业精神的全面升华的内涵式发展才是其达成的可靠理路。

浅谈现代图书馆微笑服务

微笑是服务的最基本要求,是良好服务素养的重要外在表现形式,它在服务中起着重要的作用。本文在分析微笑服务的意义、探寻现代图书馆微笑服务深层内涵的基础上,提出了现代图书馆微笑服务应树立主动服务的理念,凸显人文关怀,注重细节服务。

提高餐饮服务质量的有效途径——微笑服务

微笑服务作为一种无声的服务语言,早已引起餐饮业的高度重视,并且把它作为提高餐饮服务质量的有效途径。真正的微笑,可以缩短人与人之间的距离,让宾客有宾至如归感。本文从微笑服务的内涵入手,着重阐述微笑服务的作用及其在餐饮服务中的运用,以期对广大餐饮从业人员提供一些帮助。

微笑服务在临床护理中的应用

所谓微笑服务是指医务人员在服务过程中用温和、善良和关爱同病人交流，使病人在医治疾病的同时感到安全和心有所依。社会发展的节奏日趋加快，人们面对的压力也越来越大，情绪越来越容易相互影响，人际关系也就显得越来越重要了，如何达到情感和思想上的良好沟通是每个人都应该关注的。

江苏省部分医院护理人员微笑服务现状调查

目的:调查护理人员微笑服务现状,为加强护理人员职业态度管理、提升护理服务质量提供参考依据。方法:抽取苏南、苏中、苏北8所三级公立医院护患人员,针对护理人员微笑动因、微笑频度及影响因素进行问卷调查。结果:(1)护理人员自我评价的微笑频度高于患者感知到的微笑频度。(2)护患双方对微笑服务影响因素的归因不完全相同。(3)护患双方均90%以上被调查者认为微笑服务"彬彬有礼"或"发自内心就好",少于10%的人认为微笑服务需要达到面部微笑技术。结论:微笑服务意义得到护患双方普遍认可,但实际微笑服务并未使患者充分感知。基于感知服务质量理论,结合微笑服务动因和影响因素,建议医院加强对微笑服务管理的重视,优化管理机制,提升护理服务质量和患者满意度。

“微笑服务”——现代酒店管理成功的重要标志

微笑是世界通用的体态语,它超越了各种民族和文化的差异。世界著名的希尔顿酒店的创始人康纳.希尔顿,每当遇到员工时,都要询问这样一句话:"你今天对顾客微笑了没有?"他指出:"饭店里第一流的设备重要,而第一流服务员的微笑更重要,如果缺少服务员的美好微笑,好比花园里失去了春日的太阳和春风"。希尔顿酒店的成功,让我们看到"微笑的力量是巨大的"。在当今酒店业激烈的竞争中,微笑服务的重要性更加突显出来。可以说,微笑服务在酒店经营管理中是一条生命线,关系到酒店的生死存亡。

让“微笑服务”走进现代图书馆

本文论述了微笑在图书馆服务工作中的重要性和科学性。分析了传统"微笑服务"的缺陷和不足,指出传统"微笑服务"存在的两个问题;并结合笔者多年的工作经验提出了现代化图书馆"微笑服务"的服务理念、服务环境、服务模式;同时对图书馆的"微笑服务"谈了自己的看法及一点感悟。

高校图书馆微笑服务之我见

高校图书馆是重要的知识传播的集散地,馆员开展微笑服务有着重要意义。体现了现代图书馆"以人为本,创新发展,素质和谐"的时代特点。论文围绕高校图书馆微笑服务这一主题,探讨了微笑服务的重要性、当前存在的问题、微笑服务的内涵及实现的方式与建议等方面的内容。对于高校图书馆开展与落实微笑服务工作起到一定的作用。

微笑服务与职业生涯发展的耦合研究——以A省高速公路某工作处为中心的调研

作为经济发展的必然产物,高速公路在交通运输业中占据着举足轻重的作用,而如何打造各地特色的高速公路服务也陆续摆上日程。自高速交通服务行业开展"微笑服务"系列活动以来,微笑服务在司乘人员及社会中取得了良好的反响,但是通过调研发现,微笑服务工作人员本身职业生涯规划却远远滞后。科学有效的微笑服务工作有助于员工职业生涯的发展,员工职业生涯的良性发展则是微笑服务工作长期有效开展的保证。微笑服务品牌与职业生涯发展双轨并行,必将会培养出一批高素质的优秀人才,构建职业生涯规划的绩效机制,打造出高速公路优秀的企业文化。

浅论餐饮业中的微笑服务

微笑服务是餐饮服务的基本内容 ,是良好服务态度的重要外在表现形式。餐饮企业注重产品开发的同时 ,应提高服务人员的微笑服务水平。随着餐饮市场竞争的加剧 。

现代图书馆需要的“微笑服务”

图书馆微笑服务的实质不只表现为馆员的一个微笑．更重要是让读者在获取知识时享受到“微笑服务”的内涵。分析了传统微笑服务的缺陷．提出现代化图书馆微笑服务的理念。

公关教学中如何辩证分析微笑服务

试图通过分析微笑服务在我国改革、开放条件下的产生、作用和问题,论证辩证运用微笑服 务的重要性,以及通过实行零干扰服务达到科学运用和不断完善微笑服务的目的。

读者心中的微笑——浅谈图书馆“微笑服务”

图书馆所提倡的"微笑服务"不只是馆员的一个微笑,更是让读者在图书馆接受服务时享受快乐,让读者在获取信息时自然地从心底发出微笑。

现代化图书馆“微笑服务”理念的确立

探讨了图书馆微笑服务的内涵,针对图书馆传统微笑服务中存在的不足,提出了建立在先进技术手段基础上的现代化图书馆微笑服务的理念。