6S精益管理在医院管理中对降低患者投诉率的价值

目的探究6S精益管理在医院管理中对提高医护人员管理满意度、降低患者投诉率的影响。方法东莞市中西医结合医院于2023年2月开始在患者投诉管理工作中实行6S精益管理,执行前实施传统管理。分别于执行前(2022年2—7月)与执行后(2023年2—7月)各随机抽取20名医护人员及500例患者作为本次研究样本。对比执行前、执行后医护人员管理满意度、医护工作质量评分、管理相关不良事件发生率、患者投诉率。结果执行后医护人员管理满意度为100%,医护工作质量评分为(90.17±3.47)分,均高于执行前的80.00%、(86.32±3.63)分(P<0.05)。执行后管理相关不良事件发生率为0.60%,患者投诉率为0.20%,均低于对照组的2.20%,1.60%(P<0.05)。结论在医院管理中实施6S精益管理可以提高医护人员管理满意度和医护工作质量水平,降低管理相关不良事件发生率以及患者投诉率。

通过分析患者投诉数据揭示医院所承担法律风险

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,人们对医疗质量的要求越来越高。但是,医疗服务过程中难免会出现医疗事故、服务质量问题等各种问题,这些问题可能会导致患者不满和投诉。患者投诉数据是医院收集的一类重要数据,它可以反映出医院在服务质量、医疗技术水平和管理水平等方面存在的问题。因此,通过分析患者投诉数据可以帮助医院更好地了解自身的问题,及时采取措施加以改进,提高医院服务质量和医疗安全水平,同时降低医院的法律风险。文章对此进行了分析探讨,并提出相应的对策建议。

投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用

目的探讨投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用。方法东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022年3月执行投诉闭环管理,执行前实施传统投诉管理。对比执行前(2021年3月—2022年2月)与执行后(2022年3月—2023年2月)的门/急诊患者投诉率、各种投诉原因发生率、投诉问题有效处理率。结果执行后,门/急诊患者投诉率低于执行前,但差异无统计学意义(P>0.05)。执行前后制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因发生率比较,差异无统计学意义(P>0.05)。执行后投诉问题有效处理率为100%,高于执行前的18.18%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论在门/急诊管理中应用投诉闭环管理可以降低发生制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因等各种问题的风险,整体减少患者投诉率,并可以有效处理各种投诉问题。

北京某三甲医院5886件患者投诉现况及影响因素分析

目的:分析北京某三甲医院患者投诉现况及影响因素,为加强医疗机构患者投诉管理工作提供政策建议。方法:收集2009-2018年北京某三甲医院5886件患者投诉的相关信息,从投诉时间、患者个人信息、投诉事由、投诉严重程度、投诉解决方式、被投诉人信息等方面分析患者投诉现况。运用三分类多元Logistic回归分析,探讨发生临床诊疗类、医院管理类和医患关系类投诉的影响因素。结果:在纳入研究的5886件患者投诉中,临床诊疗类最多(2677件,45.48%)。从投诉率看,临床诊疗类和医患关系类呈现缓慢下降趋势,而医院管理类持续上升。3类患者投诉在患者年龄、性别、是否实名投诉、就诊类型、被投诉人职业类别、被投诉科室及处理方式的分布上存在显著差异。临床诊疗类投诉形成纠纷的比例最高(24.21%),而医院管理类和医患关系类极少形成纠纷(2.84%、0%),基本通过院内协商方式解决(99.61%、100%)。多因素logistic回归分析结果显示,患者年龄、性别、是否实名投诉、就诊类型、被投诉人职业类别及被投诉科室对3类患者投诉的发生有较大影响。结论:应关注影响患者投诉的患者个人特征,透过患者投诉查找医疗机构管理中的薄弱环节,构建预防为主、患者参与、标准化管理的患者投诉管理模式。

患者投诉对医院管理价值的经济学分析

患者投诉作为"负面评价"的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性。通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系。经分析患者投诉在医院管理部门与医护人员的博弈关系中的作用可知,其可通过降低监管成本、增加管理绩效等对医院管理产生重要的正向价值。通过"成本-收益"曲线研究患者投诉意愿强度的影响因素以探究在医院管理中完善患者投诉制度、增强患者投诉意愿的着力点。基于成本效益分析中对患者投诉影响因素的分析,医疗机构可以通过畅通投诉渠道、确保投诉处理部门立场中立、建立投诉整改闭环工作制度和完善投诉反馈制度等措施来改进工作,以充分发挥患者投诉对医院管理的正效用。

门诊患者投诉“全记录”及其根本原因分析

目的建立门诊患者投诉"全记录"制度,引入组织学习机制,不断改进服务质量。方法2010年1—12月,在某门诊部记录所有患者的口头和书面投诉,对被记录的事件进行根本原因分析。结果(1)门诊投诉率为0.27‰;(2)平均每22.3例投诉就包含1例对患者造成直接身体伤害的事件;(3)大多数投诉涉及到个人,医生被投诉率最高,为44%;(4)被投诉3次及以上的医生占医生总数的17.6%,与其相关的投诉案例占总投诉量的20.9%。结论尽管患者倾向于投诉个人,但是造成问题的原因主要依然归结于系统因素。建立门诊患者投诉"全记录"制度有利于早期发现患者安全隐患,加强针对系统的患者安全保障措施。

门诊采血患者投诉原因分析及对策

目的:通过分析门诊采血患者投诉原因,提高门诊采血室护理服务质量,进而提高患者满意度。方法:回顾性分析自2005年1月至2011年1月共6年间的门诊采血患者投诉情况,分析投诉原因并提出防范对策。结果:6年间共发生174例患者投诉事件,投诉原因主要涉及未能及时领取化验单、服务态度、就诊流程等方面。结论:通过良好的沟通,认真的处理,可有效降低患者投诉率,提高患者满意度,改进采血室工作流程,使护患双方得到共赢。

失效模式与效应分析在降低门诊输液室患者投诉管理中的应用

目的探讨失效模式与效应分析在降低门诊输液室投诉管理中的应用。方法将2015年7—12月实施失效模式与效应分析分析改进后收治的6 445例患者作为观察组,2015年1—6月收治的7 140例患者作为对照组。成立项目小组、应用前瞻性质量分析工具失效模式与效应模式根据门诊输液室的工作现状,梳理流程、分析产生投诉可能的原因和潜在隐患,通过计算危机值,对护理风险预警度分级、制订方案、落实改进措施,评估实施后的效果。结果实施失效模式与效应分析故障模式影响分析后患者对门诊输液室的危机值降低70%。实施前后投诉率比较,差异有统计学意义(P<0.05)。结论在门诊输液室运用失效模式与效应分析方法管理可有效改善输液治疗患者的就医体验、减少投诉的发生。

门诊护士处理患者投诉的心理体验的质性研究

目的调查门诊护士处理患者投诉的心理体验,为提升护士投诉处理能力,提高工作效率提供参考。方法采取方便抽样的方法,从门诊5个护理单元中选择15名护士作为访谈对象,访谈对处理患者投诉时的心理体验。结果主题包括部分患者不能准确表达投诉问题;部分门诊护士处理投诉时效率不高,处理态度欠积极;部分护士运用沟通技巧欠缺;不能明确投诉问题或不善于寻求帮助等。结论投诉处理是门诊护士日常工作之一,护士应主动提升投诉处理能力,积极有效地应对投诉,提高患者对医院的满意度。

军人门诊患者投诉的原因与对策

分析军人门诊患者就诊的工作特点及易引起患者投诉的因素,找出存在问题并探讨制定出解决的对策,建立、健全一套行之有效的管理方法,有效控制和减少医疗护理投诉及纠纷。

门诊患者投诉原因及防范对策

随机选取2004年6月～2006年5月的患者投诉和涉及门诊的全部投诉记录共计200份。每份包括一项投诉内容，以记录的每类投诉内容作为一个样本，用自制表格的办法对数据进行归纳整理，进行投诉原因的分析。结果显示：200例投诉记录中，患者对服务态度有意见的投诉最多，共计90例，占全部投诉的45％，其中以态度生硬和回答问题无耐心最为突出，占75％。诊疗质量次之，共计30例，占15％。建议采取的措施有：①改善服务态度，转变服务观念，增强服务意识，提供优质服务；②加强医疗质量管理，提高诊疗质量；③加强挂号和收费的管理；④加强医务人员的组织纪律性；⑤严格控制门诊医师的停诊、换诊；⑥改善就诊环境；⑦加强医患沟通的艺术；⑧优化服务程序。

门诊药房患者投诉原因分析与管理

目的: 为减少门诊药房患者投诉,改善药患关系提供借鉴。方法:分析门诊药房患者投诉的常见原因,提出相关的解决措施。结果与结论:充分利用患者投诉信息,持续改进医院药学服务质量,从而使患者投诉最小化。

正确处理患者投诉 构建和谐医患关系

医疗投诉往往是医疗纠纷的雏形,消极处理可能使矛盾激化,让医院和患者成为敌对的双方,由此增加了问题解决的难度和成本。随着病人自我保护意识的增强,对医院的医疗需求和期望值也越来越高。当病人的预期效果不能如愿或者不够理想时,对医院的投诉就会由此产生。医院积极处理医疗投诉具有积极意义,在降低投诉处理难度和成本的同时,也很好地塑造了医院的社会形象。

实验室设计与患者投诉

随着医院卫生体制改革的不断深入和发展,日益增长的社会医疗需求和患者维护自身合法权益意识不断增强,患者在药钱看病的同时,也在评估他所得到的医疗服务是否"值",当他们不满意时,就会向医务人员抱怨,甚至找到医院有关部门"评理",以求得到满意的回复.因此,种种原因引起的医疗纠纷和患者投诉屡见不鲜,分析这些投诉,发生最多的还是集中在门诊检验室这样的窗口地方.为什么会这样呢?

门诊患者投诉分析与对策

目的分析门诊部投诉原因,以提高门诊部服务质量。方法采集2007年1-12月和2008年1-12月门诊患者有文字记录的投诉记录,进行统计处理并分析。结果2007年门诊投诉53例中,服务态度投诉占43.39%比例最高,其次是医疗技术水平、医院管理、沟通、就诊流程的投诉,经过加强管理,改善服务态度和优化就诊流程,到2008年投诉明显下降。结论医院应转变服务观念,增强主动服务意识,优化就诊流程,有针对性的提出降低投诉的对策。

ICU颅脑损伤意识模糊患者投诉中护理告知缺陷的原因及防范对策

目的探讨特色护理告知方法对减少重症监护病房(ICU)颅脑损伤意识模糊患者投诉的作用。方法前瞻性地将不同时期两组颅脑损伤意识模糊患者随机分为两组,对照组采用常规护理告知方式,观察组采用特色护理告知方式,分别对两组患者及家属的满意度、护理投诉和纠纷进行调查及效果评价。结果护患关系得到改善,患者及家属的满意度由86.67%提高到97.92%,护理投诉由6例减少到3例(P<0.05)。结论有针对性地对ICU中颅脑损伤意识模糊患者的特点及护士在履行护理告知义务过程中存在的3类问题进行分析和防范,建立健全护理告知制度并加强对护理人员的相关培训,不仅可以提高护理人员的护理告知能力,而且可以有效地防范和化解护理投诉。