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题名考虑顾客耐心的呼叫中心人力资源配置模型
被引量:14
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作者
于淼
宫俊
雒兴刚
朱华波
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机构
东北大学流程工业综合自动化国家重点实验室
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出处
《系统工程学报》
CSCD
北大核心
2013年第5期686-693,共8页
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基金
国家自然基金资助项目(71271052
71021061)
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文摘
顾客不耐烦心理对行为的影响对于呼叫中心人力资源配置具有重要作用.针对一类带有排队等待时间提示的M/M/N+M排队模型,提出了顾客等待耐心值随机变化下的最少人力资源的优化配置方法.首先,基于排队论给出了带有顾客等待时间提示的排队模型,包括顾客心理变化表达式和顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)的概率函数.其次,通过对排队过程分析得到稳态系统下的性能指标计算公式,并建立了最少人力资源配置的优化模型,并给出了基于二分法和固定点法的求解方法.最后,通过数值实验分析了时间提示可靠性、顾客行为惩罚系数和顾客耐心变化对人力资源配置的影响规律.研究结果对于呼叫中心人力资源管理具有重要指导作用.
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关键词
呼叫中心
顾客耐心
排队信息提示
人力资源配置
直接退出和中途放弃
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Keywords
call center
customer patience
delay information
human resources staffing
balking and reneging
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分类号
N945
[自然科学总论—系统科学]
O224
[理学—运筹学与控制论]
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题名考虑顾客耐心的呼叫中心等待提示决策模型
被引量:10
- 2
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作者
于淼
宫俊
唐加福
张森
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机构
东北大学信息科学与工程学院
东北财经大学管理科学与工程学院
北京科技大学自动化学院
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出处
《工业工程与管理》
CSSCI
北大核心
2015年第6期108-113,121,共7页
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基金
国家自然科学基金资助项目(71271052)
中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(N120804003)
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文摘
通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明,提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型,并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的M/M/N+M排队模型,研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律,用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为,推导了稳态下的排队系统的性能计算公式,构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性,并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化规律,作为实际工作中的指导准则。
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关键词
呼叫中心
顾客耐心
排队信息提示
直接退出和中途放弃
混沌搜索算法
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Keywords
call center
customer patience
delay information
balking and reneging
chaotic search algorithm
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分类号
N945
[自然科学总论—系统科学]
O224
[理学—运筹学与控制论]
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