电力交易服务热线运营管理效率提升策略

一、前言电力交易服务热线作为电力行业的重要组成部分,在满足客户需求、提供信息和支持、解决问题等方面扮演着关键角色。然而,电力市场的竞争加剧、技术的不断更新和客户期望的提高,使得电力交易服务热线面临一系列挑战。为了迎接挑战,提高运营效率,促进电力市场的可持续发展,需要制定相应的策略和改进措施。

浅谈12345政务服务热线 助力营商环境不断优化

群众诉求满意度是衡量一个城市营商环境的重要指标之一。近年来,按照锦州市委、市政府优化营商环境工作部署,锦州市12345政务服务便民热线始终秉承“倾听民声、实现民意、服务民众”的服务宗旨,依托7×24小时“即接即办”快速响应体系,强化重点工作闭环管理,力争实现服务“点对点”、诉求“马上办”,打通企业群众与政府部门高效沟通的渠道;同时通过完善各种工作机制,加大诉求的办理质效,狠抓群众诉求满意度,进一步提升政府公信力,营造良好的营商环境。2023年以来,锦州市12345热线累计受理群众诉求214259件,其中,涉企营商环境类诉求99件,投诉81件,满意率92%。

用心锻造服务品质 打造人民满意热线——南京公交服务热线96155工作记述

优质服务是公交企业的生命线,近年来,南京公交集团坚持“人民公交为人民”的发展思想,深植“用心运营公交、真情服务市民”的企业使命,把96155服务热线建设作为公交服务的民生窗口,把民生诉求办理作为运营服务工作的重点,通过及时响应、高效办理、用心服务,架构公交与社会、职工与乘客的沟通桥梁,进一步提升乘客满意度、服务质量与服务有效性,满足市民高品质、多样化、个性化的美好出行需求,让公交更有温情并推动企业高质量发展、高品质服务、高效能治理。

“互联网+”运输服务热线信息系统的设计与应用

随着互联网及移动互联网技术的快速发展,我国交通运输行业形成了以数字交通为引领、信用监管为基本手段、重点监管为补充的新型监管机制。文章通过探讨在“互联网+”监管趋势下,交通运输服务监督电话12328作为社会监督的重要渠道,如何适应新业态、新模式、新机制等问题,提出了热线管理信息系统的设计方案。系统的多项功能已在某市进行了试验,并取得了较好的效果。

基于政务便民服务热线的城市治理优化与经济效益分析

近几年,随着我国信息化建设的快速发展,在城市治理中,政务便民服务热线已成为一种新型的城市治理模式。政务便民服务热线是通过电话、网络等多种信息技术手段,向社会公众提供方便、快捷的服务方式。通过该热线,人们可以在任何时间、任何地点就各种问题进行咨询、处理,并给出自己的意见、建议,使政府与公众之间进行相互交流与沟通。本文阐述了政务便民服务热线的相关知识,并对政务便民服务热线对城市治理优化与经济效益提升的策略进行了探讨。

海淀医院依托“12345”市民服务热线持续改善医疗服务管理的探索与实践

在国家对医疗体系进行深入改革的进程中,完善公立医疗机构的服务管理模式被视为需要紧急解决的问题。在这个较大的背景下,本研究取北京市海淀医院作为样本,详细论述了如何结合“12345”市民服务热线提升医疗服务管理的有效性。海淀医院通过这个方便的官方平台接受和处理医疗服务的投诉,坚持以患者诉求为导向,逐步构建并完善管理体系、强化统筹提升工作效能、向前一步改善服务流程,带动科室和职工不断增加服务意识,解决了一大批就诊患者急难愁盼问题,切实提升市民诉求的满意率和解决率。经验总结出,在落实这种模式时,可以有效的增强医疗服务管理的效率,提高服务的透明度,增加公众的信任,还能推动医疗机构和居民之间形成良性互动的 动态。此外,通过热线收集的医疗服务信息也为医院的服务改进提供了有力的数据支持,为模式的持续优化提供了可能。本研究的结果有助于提供一个公立医疗服务改进的新视角和实践方案,也对其他公立医疗机构在公共服务方面有所启示。

基于北京市12345市民服务热线数据的垃圾桶相关问题挖掘及分析

本文以北京市12345市民服务热线数据中投诉的垃圾桶相关问题为研究对象,采用人工分类和机器提取关键词自动分类相结合的方法,挖掘垃圾桶相关问题的主要内容,并将其细分为7个大类问题和26个小类问题,根据问题分类结构,从总体情况、时间维度、地理维度等方面对数据进行分析。结果表明,居民投诉的垃圾桶相关问题中,最多的大类问题是垃圾清运问题和位置设置不合理,对应的小类问题是垃圾清运不及时、位置不合理(建议移位/拆除)和撤桶不便(建议增设/恢复垃圾桶站);从时间维度来看,新修订条例实施后,居民投诉的垃圾桶问题显著增多,变化趋势呈现“缓慢上升-急速上升-逐渐下降-趋于平缓”的曲线分布;从地理维度来看,各区居民对垃圾桶相关问题的投诉内容存在共通性,关注的热点问题具有一致性。该研究成果可有效了解居民对垃圾桶相关问题的真实诉求,便于提升“接诉即办”的工作效能,也为北京市生活垃圾分类管理决策提供参考依据。

在线服务智能化技术的应用研究--基于江苏12345政务服务热线的实践

随着服务规模不断上升,服务业务内容不断增加,在线客户服务面临人工成本压力、客服系统架构落后、运营管理复杂度高、用户需求多元化、用户需求难以预测等诸多挑战。人工智能、大数据、云计算等技术的发展,使得客服行业从劳动密集型运营模式切换到数据驱动型模式成为了可能。本文以江苏12345政务热线服务平台为例,首先对在线服务智能化技术在江苏12345政务服务热线中的应用需求进行了深入分析。其次,针对内外部四个场景进行了方案设计,为后期在线服务智能化技术的规模及深度应用夯实基础。最后,在此基础上进一步对在线服务智能化技术的未来发展方向进行了前瞻性的思考,以期进一步助力数字政府建设更上新台阶。

市民服务热线中的政府回应:以上海市X区为例

12345市民服务热线逐渐成为公民表达的重要渠道。文章对12345市民服务热线中公民个体和群体情绪的回应性差异进行分析,通过选取12345市民服务热线派单至上海市X区城市网格化综合管理中心的工单数据进行实证分析,采用情感词典计算公民诉求的情绪倾向,使用多项逻辑回归检验公民参与中个体和群体情绪特征对政府回应性的不同影响,研究发现:公民个体诉求情绪特征越积极,政府回应性越强;政府的回应强度与诉求群体的负面情绪表达程度高度正相关;将群体情绪与个体情绪区分,能够更好地理解政府对于公民情绪的回应逻辑,即第一,个体层面,理性、合理的诉求表达可以获得地方政府更强的回应性,解决实际问题,第二,群体层面,地方政府在回应过程中会着重关注负面群体情绪,缓解集体行动风险。

构建六级联动“双化解”机制 促进政务服务热线提质增效

习近平总书记在党的二十大报告“完善社会治理体系”部分中指出,要健全共建共治共享的社会治理制度,提升社会治理效能,并精准阐述了“三职责、三化平台、两化解”。其中,习近平总书记在报告中强调,要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道,完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台,健全城乡社区治理体系,及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

诉求办理全流程智能化数字化辽宁12345政务服务热线全面升级

辽宁省12345热线在省委、省政府领导的关心支持下,不断深化改革、积极探索,始终致力于把便民热线办成民意表达的大通道、党群关系的连心桥、营商环境的晴雨表、社会和谐的稳压器、联系群众的总客服、政治生态的气象站。

调兵山市12345政务服务热线一号接听有呼必应

调兵山市12345政务服务便民热线平台坚持以人为本,始终保持为民服务的初心,认真贯彻落实国务院及省市政务服务热线工作要求,积极推动智能化应用、政企直通车等工作实施,圆满完成热线平台升级改造工作,坚守一号接听、有呼必应的使命,打通了服务群众的“最后一公里”。拓宽诉求渠道,提升精细化管理水平。积极推进12345热线平台+网格融合机制。以调兵山市110名社区专职网格员、村级34名服务主管为基础,以信息化为支撑,以解决问题为关键,把网格打造成为群众身边的“110”,实现12345热线网格服务响应圈,构建网格员巡查、群众“随手拍”等相互补充的问题发现机制,探索建立“问题在网格解决、矛盾在基层化解”的工作体系。

上海市人民政府办公厅关于本市推进12345市民服务热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见(沪府办发〔2023〕5号)

(2023年4月10日)各区人民政府,市政府各委、办、局:为创新完善本市社会治理联动体系,建立健全群众诉求联通联办机制,进一步加强本市12345市民服务热线与110报警服务台等平台高效对接联动,科学合理分流非警务求助,快速有效处置突发警情,不断提升协同服务能级,根据国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)精神.

新冠肺炎疫情期间北京某三甲公立医院受理市民服务热线特征及应对策略

目的:通过对北京某三甲公立医院2020年1〜5月受理的404件市民服务热线工单特征进行分析,提出应对策略,为公立医院热线办理工作提供参考。方法:梳理工单基本信息,录入Excel表格,利用SPSS 17.0软件进行归类统计分析。结果:反映医疗资源问题的工单占总数的65.1%,咨询政策及规定的工单占总数的72.5%,关于门急诊安排与管理、住院手术预约规定、开药时限的工单占比分别为25.0%、20.5%、15.4%。结论:新冠肺炎疫情期间公立医院受理市民服务热线工单量大幅增加,以解释政策和规定为主,市民对答复的满意度高。建议提高医院在新冠肺炎疫情中对热线办理工作的处置意识,加强相关政策及规定的公示与宣传力度,提升医务人员沟通能力。

城市治理的差序参与——基于“市民服务热线”的分析视角

从电话、电报到网络，基于工具的公共治理及其参与存在一个“差序”格局。“市民服务热线”在20世纪后期进入中国城市治理体系，在基于电话沟通的双向互动中起了重要的作用。由于互联网的普及，公众与城市政府的单线联系逐步让位于多维联系，简单的信息沟通无法满足电子政务带来的治理参与。但是不同的手段背后，存在着一个庞大的公众群体，市民热线的传统沟通方式仍然有消弭数字鸿沟、实现整体性参与的制度空间；从政策促进的角度，借助于网络技术的发展，改善市民热线的沟通即时感，则是一个需要积极尝试的方向。

基于J2EE架构的高可用性地铁运营服务热线系统

基于J2EE架构的高可用性地铁运营服务热线系统,将交换机技术、计算机集成(CTI)技术、数据库技术、GIS技术和管理科学等融于一体,实现地铁运营服务热线经济、高效、全面的用户接入服务和信息资源的全面共享。介绍J2EE平台架构和地铁运营服务热线的需求,系统总体结构设计、关键体系架构的设计及实现过程,通过实际应用验证系统具有良好的稳定性、扩展性、维护性和实用性。该系统对今后同类系统的设计、开发和实现有一定的指导意义和参考价值。

军队医院心理服务热线的应用及效果评价

目的评价军队医院心理服务热线的应用效果,为开展部队心理服务工作提供参考依据。方法运用自建的《心理危机干预保障预案》程序完成105人次的电话来访,并对来电问题进行分类,应用痛苦指数评价干预效果。结果来电内容中情绪问题涉及最多66次,其次是人际交往问题30次、婚恋情感问题26次和精神疾病问题3次。严重心理问题检出率1%,精神障碍检出率16.7%,抑郁症检出率1.7%,后期均入院治疗。即刻及2次随访结果显示,每次电话干预后痛苦程度显著降低(P<0.01)。结论心理服务热线有助于对问题来电的初步筛选,有效干预部队官兵心理问题,减少不安全因素隐患。

南京地铁运营服务热线系统设计与实现

结合南京地铁运营的特点,分析系统需求,设计并实现了南京地铁运营服务热线系统。系统采用J2EE平台的体系架构,以基于MVC的B/S模式实现。并且运用多种设计模式,保证系统的先进性和可扩展性,减少模块间的耦合度。经实际运行表明:系统操作简便,性能稳定、可靠。

基于一体化平台的地铁乘客服务热线系统

针对地铁乘客服务工作的业务特点,在现代呼叫中心主流发展趋势的一体化呼叫中心平台上,开发了乘客服务热线系统,实现了乘客服务、业务管理的计算机化和网络化.介绍了一体化呼叫中心平台的功能、特点,分析了系统的功能需求,给出了系统的总体设计方案.乘客服务热线系统以IVR流程的定制和CRM软件的开发为核心,采用多种关键技术,保证系统的先进性和可靠性.该系统已经在南京地铁开通运行,经测试系统操作简便,运行稳定、可靠.

从“互联网+”看上海市民服务热线的发展与完善

"12345"上海市民服务热线运行至今,深受市民欢迎,取得良好效果,但在运行过程中也发现了一些亟待解决的问题。在今后,对于上海"12345"市民服务热线近期发展的建议是:夯实基础——加强热线建设与发展的理论研究;并驾齐驱——进一步强化多种渠道的有效利用;赏罚分明——让运行规章中的责任制落实到人。