基于SSTs情境的服务质量、顾客满意与渠道迁移关系研究综述

在服务营销领域,服务质量与顾客满意、行为意愿之间的关系是多年来学者们关注的对象,并开展了大量的研究。随着信息技术的发展,自助服务技术(SSTs)得到广泛应用,越来越多的企业成为人工服务和自助服务的多渠道服务提供商。在SSTs情境下,让消费者从人工服务转而接受并持续使用自助服务,完成服务渠道的迁移成为企业服务环节的重点。本文对服务质量与顾客态度、行为关系的文献进行了全面回顾和逻辑梳理,并作出了相应评述。在此基础上,结合自助服务技术的内涵和特点,分析自助服务情境下,服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系。

消费者线上线下渠道迁移影响因素及机制

近年来,随着网络购物的兴起和实体经营的日益惨淡,为更好地满足消费者对灵活性的需求,众多传统零售商纷纷试水线上交易,大力推广O2O模式,我国多渠道零售革命来临。多渠道零售革命背景下,对零售商而言,为更好地应对竞争和挑战,一定要深刻理解消费者线上线下渠道迁移的各类影响因素和作用机制。从推拉理论的推力、拉力、锚定角度明确感知风险、渠道吸引力、网络使用经验、主观规范、宅的生活方式、消费者创新性等消费者迁移影响因素,并对迁移行为影响机制进行实证分析发现,宅的生活方式、消费者创新性和网络使用经验正在推动消费者越来越多地从线下转移到线上购物;主观规范和渠道吸引力能够促使消费者进行线上线下渠道迁移;感知风险会抑制消费者从线下渠道迁移到线上渠道。因此,为更好地适应零售业态变革,构建自身未来竞争优势,零售企业必须根据消费者购物习惯的变化来调整经营方式与策略。具体来讲,一是要根据消费者生活方式的变化调整店铺零售策略;二是要融入娱乐元素,增强渠道吸引力;三是要突出商场经营主题,增强消费者体验乐趣;四是要在实体店增加体验性产品以吸引顾客,对于消费者感知风险较低的一般搜索性产品更是如此;五是要通过社群营销构建消费者主观规范。

渠道迁移策略的效果对比--基于PVAR模型的通信行业实证研究

随着互联网的快速发展,如何将顾客迁移到成本更低、效率更高的渠道,已经成为营销研究和实践中的热点问题,但渠道迁移策略及其效果仍然存在研究空白。本文以通信行业真实数据建立面板向量自回归模型,对比研究了引导使用、触发短信和话费补贴的效果。本文研究发现,引导使用和话费补贴具有短期和长期效果,触发短信只具有短期效果,并且引导使用的效果明显优于其他两种迁移策略。

服务设计视角下消费者渠道迁移行为研究

目的针对当前多渠道环境下广泛存在的消费者渠道迁移问题,探寻可行的应对方法和策略。方法通过文献调研和案例分析,对消费者渠道迁移行为的影响因素和应对策略等相关研究,进行分析、归纳和总结,并从服务设计角度出发,探讨当前存在的问题。结论服务设计是应对消费者渠道迁移行为的一种有效手段,但现有的多渠道服务设计方法,尚未将消费者渠道迁移行为的影响因素充分纳入设计和考虑中,缺乏指导性的、切实可行的方法和策略,且缺乏实践的验证。

基于SSTs情境的自助服务质量、顾客满意与渠道迁移关系研究

以企业营销视角,基于双服务渠道背景研究自助服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系,同时引入促销策略作为调节变量,考察其对上述关系的调节作用。通过研究发现,自助服务质量对顾客满意、渠道迁移的习惯使用、口碑推荐具有显著的积极作用,但对支付意愿没有显著影响。顾客满意在服务质量与渠道迁移中具有显著的中介效应,促销策略则对自助服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系具有积极的调节作用。研究结果对企业提供自助服务的质量和策略提供了参考与借鉴。

顾客渠道迁移行为国外研究综述

随着社会媒体的爆炸式增长和顾客购买经验的积累,当今越来越多顾客采用多种渠道完成购买行为。针对这一现象,文章对国外顾客渠道迁移行为的相关文献进行回顾,从顾客采用多渠道策略的原因、迁移行为类型、迁移行为过程等方面进行梳理和分析,并提出了多渠道顾客管理的未来发展方向。

后疫情时代下消费者购买生鲜农产品渠道迁移意愿研究

[目的/意义]旨在为后疫情时代下消费者的渠道迁移意愿研究的研究提供参考。[方法/过程]以PPM模型结合TAM模型为理论基础,从推、拉、锚定三方面研究消费者购买生鲜农产品迁移意愿的影响因素。对生鲜电商在线评论进行文本分析得出,线上渠道的平台服务、产品质量和包装物流会影响消费者感知线上渠道有用性,将这三个因素代入模型拉力因素,从而构建出更适合生鲜领域的消费者渠道迁移意愿模型。[结果/结论]线下渠道商品价格和可替代性构成的推力因素与感知线上渠道有用性和易用性构成的拉力因素会促进消费者从线下转移到线上渠道,而消费者主观规范、渠道迁移成本和生鲜农产品风险会对消费者的渠道迁移意愿起到锚定作用。后疫情时代下生鲜电商的发展应重点关注拉力因素。

电子商务环境下消费者线上线下渠道迁移行为研究

随着电子购物的逐渐兴起,传统零售商逐渐开始向着O2O模式转变。而为了使自身的竞争力和挑战力得到有效的提升,零售商就需要对消费者线上线下渠道迁移的影响因素进行深层次的研究,从而更能够适应零售业的变革。本文主要对电子商务环境下消费者线上线下渠道迁移行为进行简单的阐述。

谈电子银行渠道迁移的路径思考

电子银行渠道迁移是战略性业务发展与品质提升的重要内容，电子银行品质提升是电子银行业务可持续发展的重要保障，而电子银行品质提升需要靠优质产品和优质的支出。本文通过近年来工作实践，提出电子银行渠道迁移的方法路径。

消费者渠道迁移行为的服务设计对策研究

在多渠道和多媒介的服务环境下,渠道迁移是消费者购买决策过程中的普遍现象。本文在对消费者渠道迁移行为相关概念和影响因素进行归纳和总结的前提下,针对现有应对策略的不足,应用服务设计的理念和方法,提出基于服务触点、服务体验和服务评价的"再设计"策略,以帮助企业探寻解决客户流失问题的有效方案。

移动互联网发展与消费者权益的迁移--基于支付渠道动态演化的研究

我国消费者正经历着从货币支付向移动支付的跨越性变迁进程,支付渠道的动态演化让更多消费者被纳入互联网总体信用评估体系,造成了消费者权益的被动变化。本文基于现状偏好理论和消费者权益转移理论,采用问卷调查形式收集数据。实证结果表明:移动支付行为对消费者权益的影响存在两面性,在支付渠道迁移的不同时间段,移动支付行为的作用机制会发生变化。从移动互联网企业使用的消费者信用评估策略来看,信用定级策略在全过程有利于提升消费者权益,而信用累积策略仅在长期过程有利于提升消费者权益。

零售银行的渠道挑战与多渠道集成

零售银行业务在银行业的地位日渐显要,在未来数年,改善零售银行业绩将成为银行业的首要任务。渠道既是零售银行市场营销的载体,也是零售银行的核心竞争力。零售银行要能有效地运用多渠道集成来管理多样化的渠道,才能使多渠道发挥市场功效。为此,本文提出了一个多渠道集成的模型作为零售银行多渠道集成的实用性框架,此模型由五步骤组成,即识别细分客户群的渠道需求,设计产品的市场覆盖组合,改进渠道对客户群的适应性,制定渠道的功能迁移策略及管理渠道的迁移。另外。

电力客户缴费渠道业务量预测

当前电力公司在缴费渠道管理中存在营业厅布局优化不科学、线上缴费比例少、引流方式效果不好、客户缴费类投诉意见诉求多等问题,客服中心联合天津公司融合95598诉求与缴费数据,其中95598网站数据1.46亿条、工单数据2.76亿条,缴费记录数据2189.2万条,开展居民客户缴费渠道业务量预测主题的研究,建立渠道效能综合评价体系,从业务流量、渠道收入、客户价值、运营成本、战略价值、客户评价等6个维度选用时间序列算法建立预测模型,建立ARIMA模型对缴费业务量进行预测。首先对数据进行平稳的处理,然后通过ACF和PACF确定模型的参数,评价服务渠道效率,分析客户体验,预测渠道业务流量,发掘客户渠道迁移规律,并针对目标客户开展精准线上引流,实现渠道效率与客户体验的最优匹配。

电子银行——现代商业银行的必然选择

文章从客户、银行自身以及国内外竞争形势多角度地对电子银行业务发展进行分析基础上提出发展电子银行业务是我银行成为现代化商业银行的必然选择。