利用顾客满意理论构建社区卫生服务顾客满意度模型

在借鉴顾客满意理论的基础上,建立了面向我国城市社区卫生服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型,并在该模型的基础上设计了三个等级指标的调查问卷体系,以期为有效地提高社区卫生服务利用者满意度并及时地发现社区卫生服务运作管理中存在的问题提供管理依据。

基于SEM的城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究

目的 通过实证研究对社区卫生服务顾客满意度指数模型进行修正,构建更符合社区特点的顾客满意度指数模型.方法 从2007~2009年,在武汉市城区5个具有代表性的社区卫生服务中心进行为期3年的顾客满意度问卷调查,利用Amos 17.0进行结构方程模型分析.结果 3年来,武汉市居民对社区卫生服务总满意度评分分别为69.85,71.40和69.81分,处于＂一般＂和＂比较满意＂之间.通过结构方程模型分析,去除机构形象潜变量、质量感知到顾客满意度路径、顾客满意度到顾客忠诚路径,顾客满意度指数模型达到最优.结论 武汉市社区卫生服务调查数据与顾客满意度指数模型拟合较好,该模型不失为一种测量社区卫生服务顾客满意度的基础模型,但仍有改进之处.

城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究

目的：提高城市社区卫生服务质量，完善顾客满意度客观评价依据。方法：构建城市社区卫生服务中心顾客满意度指数模型，利用实证调研对模型进行检验。结果：原因结构变量感知质量和信息对满意度影响最大。结论：城市社区卫生服务中心消费者存在需求同质性，应在改善就医环境和提高医疗设施水平等方面来满足居民健康需求。

社区卫生服务居民满意度指数模型的改进研究

本研究在分析国内社区卫生服务居民满意度指数模型的基础上,结合社区卫生服务的特点与现状,对该模型进行改进,为今后社区卫生服务居民满意度指数模型的研究提供借鉴。

社区卫生服务员工工作满意度影响因素的结构方程模型分析

目的了解社区卫生服务员工工作满意度的影响因素，据此提出提高员工工作满意度的建议。方法对1198名社区卫生服务中心的员工进行工作满意度问卷调查，运用结构方程模型分析影响工作满意度的因素。结果工作本身对总体满意度影响效应最大（β=o．378，P〈0．01），工作环境次之（β=0．356，P〈0．01），团队合作（β=0．177，P〈0．01）和医院管理（β=0．052，P〈0．01）影响效应较弱。其中工作成就感、设备配备和人员配备合理性、科室内合作、科室外合作、奖惩制度、考核标准、晋升公平等是影响工作满意度的重要因素。结论提高员工工作成就感、更新必要医疗设备、制定公平合理的人事管理机制、加强科室内外的合作，可有效提高员工的工作满意度。

基于结构方程的社区卫生服务利用者满意度模型分析

目的采用结构方程模型,分析社区卫生服务利用者满意度及各个变量之间的关系。方法构建社区卫生服务利用者满意度测评体系,并设计相应满意度调查问卷,在珠三角地区两家社区卫生服务中心进行满意度调查,对调查所得数据采用结构方程模型进行分析。结果潜变量间关系与预设模型相符,各指数结果也得到合理解释;期望、感知质量、感知价值、满意度、忠诚、抱怨六个变量指数分别为71.61、64.06、68.36、70.24、67.60、27.56。结论结构方程模型分析社区卫生服务利用者满意度具有科学性、合理性和有效性。在今后的管理工作中应当进一步加强"缩短等候时间、密切跟踪随访病情、增加健康教育频次"这三项服务的建设。

基于ACSI模型的南京市社区卫生服务中心医疗服务患者满意度调查研究

目的:基于美国顾客满意度指数(ACSI)模型,根据社区卫生服务中心就诊患者的需求,了解患者对社区医疗服务的满意度,为提高社区卫生服务中心医疗服务质量提供参考。方法:采用问卷调查的方式,对在南京市社区卫生服务中心就诊过的患者进行满意度调查分析。结果:患者对南京市社区卫生服务中心的满意度得分为70.7分;感知质量对患者满意度影响最大;相比自身满意度,医疗机构声誉对患者忠诚度影响更大。结论:为推进国内分级诊疗制度,在通过建设强大医疗护理队伍、增强基层诊疗设备配置来提高居民对其信任度的同时,应重视该制度的宣传,提高制度在居民中的接受度。

应用结构方程模型探讨社区卫生服务满意度的影响因素

目的应用结构方程模型探讨社区卫生服务满意度的影响因素,为改进质量、提高居民满意度、增加社区卫生服务有效利用提供依据。方法通过现场问卷调查的方式,获得居民对社区卫生服务满意情况的数据,应用探索性因子分析和结构方程模型的拟合修正,得出影响居民满意度的各因素及其之间的关系。结果满意度量表的Cronbachα系数为0.972,说明数据具有很好的内部稳定性。效度检验结果显示方便可及、环境质量、服务质量、业务质量以及居民满意度维度的KMO值和Bartlett球形检验结果均符合因子分析要求。结构方程模型修正后所有适配度指标均能满足适配度要求,模型拟合良好。业务质量对于居民满意度的总效应最大,环境质量对于居民满意度的总效应最小。居民满意度对于居民忠诚度(居民对社区卫生服务的信赖程度)的总效应最大,环境质量对于居民忠诚度的总效应最小。结论提高社区卫生服务环境质量、服务质量,特别是业务质量,都能相应地提升居民满意度,进而增加居民的忠诚度,使得社区卫生服务得到更有效的利用。

机场导航类服务机器人的需求分析及提升策略研究——基于KANO模型及顾客满意度的需求优先级分析

目前机场智能设备使用率较低,有必要掌握机场乘客对机场智能设备的使用需求。研究旨在通过调查用户对机场导航类机器人的服务需求,明确进一步服务改善方向。研究采用了焦点小组访谈、KANO模型问卷及Better-Worse系数对用户需求进行了提炼及分类。结果表明:用户对导航类机器人的需求类别被划分为3个必备型需求、5个期望型需求、7个魅力型需求、5个无差异型需求。其中自助值机、机场各项设施介绍、登机口引导为必备型需求;食品配送服务、转机流程查询、搬运行李、语言识别功能、航班信息查询为期望型需求;餐饮推荐及预订、机场餐饮就餐人数提醒、多语言系统、纪念品商店引导、机场餐饮价格标注及导航、机场咖啡店引导、智能聊天功能为魅力型需求。研究结果有助于向机场导航类机器人的研发部门提供服务改善策略的新见解。

“政办政管”模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度评估

目的探讨"政办政管"模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度状况及其影响因素。方法选取实行"政办政管"模式的东莞市某社区卫生服务中心为研究现场,采用现场拦截法,以该社区卫生服务中心的社区卫生服务利用者360人为研究对象。利用美国顾客满意度指数模型(ACSI)构建社区卫生服务利用者满意度指数模型,设计满意度调查问卷,对研究对象进行调查。结果社区卫生服务利用者总体满意度指数为74.18。多因素Logis-tic回归分析结果显示,对总体满意度产生影响的主要因素包括利用者感知价值、利用者期望和利用者感知质量(OR值分别为11.401、8.671、7.525)。结论社区卫生服务利用者满意度的影响因素包括利用者感知价值、利用者期望和利用者感知质量。社区卫生服务中心应从影响卫生服务利用者满意度的因素出发,着力改善社区卫生服务水平,真正实现社区卫生服务"六位一体"的功能定位。

单次多阶段服务下顾客累积满意度动态变化的测量模型

为了反映单次服务中顾客的实际心理变化,顾客满意度的测量应当充分考虑顾客的需求权重以及双重期望的动态变化。首先,将单次服务按流程拆分,揭示顾客满意度在不同阶段的变化规律。然后,通过质量功能展开将顾客需求映射为不同服务特性并确定对应权重,从而反映出顾客需求对满意度的影响。随后,考虑顾客的双重期望,建立分段函数讨论顾客感知参照不同期望值对顾客满意度的影响,进而构建结合顾客需求和双重期望、反映顾客累积满意度动态变化的测量模型。最后,将模型应用于B2C电子商务,优化得到最佳的资源配置方案。结果表明,基于当前的B2C电子商务服务流程,改善物流环节的服务质量对提升顾客满意度有显著作用。同时,在资源有限的环境下,企业可以运用服务补救悖论在顾客需求分散的环节制造轻微的失误,而在顾客需求集中的环节进行高质量的补救,从而大幅提升顾客的整体满意度。

服务业顾客满意度指数模型

在欧美顾客满意度指数模型的基础上,提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS程序对基于该模型的调查数据进行检验表明,模型的拟和性能良好。利用CALIS统计过程可以容易地得到的感知质量和感知价值(模型中的隐变量)与顾客满意度之间的路径系数,有助于服务企业了解顾客的偏好,以供改进服务提供策略的参考。

面向管理改进的服务企业顾客满意度模型

本文以改进我国服务企业服务运作、提高服务管理水平为目标,首次将服务利润链引入顾客满意度模型,并选择有利于服务企业管理诊断与改进的观测变量,建立了面向管理改进的服务企业顾客满意度模型。本模型的建立,将促进我国服务企业改进服务运作、提高服务管理水平。

社区信息化服务顾客满意度(CSI)分析

结合当前研究提出社区信息化服务CSI的指标体系,将其量化并与重要因素推导模型结合起来构建了一个CSI研究的模式。实证部分采用问卷调查法,分析了XX社区信息化服务的公众总体满意度和重要度,为其进一步发展提出建议。

构建我国医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想

本文介绍了国外顾客满意理论的研究发展概况及其在医疗服务行业中的应用情况,将顾客满意理论引入医疗服务行业,分析这一理论在我国医疗服务应用中有所面临的问题,提出构建我国的医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想。

建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查

目的探讨医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度。方法自行设计住院病人满意度调查问卷。以随机方式抽取165名住院病人填写问卷。结果住院病人综合满意度82．4%;对主治医生的满意率为90．3%;对护士的满意率为86．9%;对医院管理的满意率为70．66%;对医院后勤的满意率为63．03%。住院病人的回头率为76．4%。结论通过病人满意度调查,使医院及时发现内部存在的危机,对症下药,优化服务流程,转变服务作风,不断提高医疗服务质量,构建和谐医患关系。

城市配送服务质量、供应商—顾客关系与顾客满意度关系模型——基于北京市的实证研究

随着城市物流的快速发展,城市配送服务质量日益成为顾客满意度的重要影响因素。为了研究城市配送服务质量(SQ)对供应商--顾客关系(SCR)和顾客满意度(CS)的影响程度,构建了一个概念结构方程,说明了三者之间直接和间接的相互作用,并根据在北京开展的实证研究对该模型进行了验证。结果表明,SQ对SCR和CS有显著而直接的影响,SQ通过SCR还对CS产生间接影响,而SCR与CS之间有显著而直接的相互影响。SQ的五个维度中对SQ影响最显著的维度是响应性,最不显著的维度是有形性。

服务业顾客满意度指数融合模型的构建

构建既有理论支撑又具有应用可行性的顾客满意度模型一直是理论界研究的主要课题之一。依据顾客满意度指数融合模型结合服务业自身特点,可将质量感知过程具体化为服务质量感知过程并分解为服务结果质量感知、服务过程质量感知、服务交往质量感知三个固定的环节,同时依据实际增加顾客抱怨隐变量,构建服务业顾客满意度指数融合模型改进方案,以真正实现模型定制。