改善零售服务供给与挖掘居民消费潜力

扩大居民消费对于当前中国转变经济发展模式具有重要意义。文章构建了考虑消费者购买活动成本的理论模型,并采用2009-2014年省际面板数据进行计量分析,说明除了提高居民收入、完善社保体系等旨在提升消费意愿的需求提升措施以外,改善零售服务供给也能够在消费挖潜中发挥积极作用,从机制上减少当前城乡居民放弃或抑制消费,转移消费或集中购买,以及选择劣质商品等现象。当前实体零售业经历的转型升级与挖掘消费潜力的宏观目标具有一致性,必要的政策引导则能够更好地促进行业调整与提振消费之间的契合。

中国地区零售服务业生产率的影响因素研究——基于空间面板计量经济分析

通过构造Global-Metafrontier-Malmquist生产率指数模型,本文利用2006-2015年相关面板数据对中国各地区的零售服务业生产率进行测度,并在此基础上利用空间面板数据计量模型对零售服务业生产率影响因素进行估算。研究表明,地区经济发展、人力资源管理、通信与信息技术的运用以及市场化对零售服务业生产率有正向作用,但管制则带来负面影响。

药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究

目的:探究药品零售服务顾客满意度的理论模型并进行验证,为我国医药零售企业制定顾客满意度策略提供依据。方法:在现有顾客满意度指数模型的基础上构建理论模型。对沈阳地区医药消费者进行定性研究以获取影响药品零售服务顾客满意度的具体因素,进行定量研究以验证理论模型。结果与结论:理论模型包括感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚,并从定量的角度测量出各个因素对顾客满意和顾客忠诚的影响程度。其中,感知质量正向影响感知价值,感知质量和感知价值对顾客满意均有正向影响,顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客抱怨对顾客忠诚具有显著的负向影响。

老年人群新零售服务体验影响因素及优化策略研究

目的为了让老年人充分享受到科技和新服务模式带来的便利,探讨老年人群对新零售服务的体验流程、体验反馈和影响因素,并提出相应的优化策略。方法通过实地调研、用户访谈和调查问卷以及Kano模型,分析了老年群体对新零售服务的影响因素。结论老年群体由于这一阶段特殊的生理、心理和认知特征,导致了他们对于信息化、科技化和新鲜事物的接受程度较低。通过需求与影响因素之间的转化,了解老年群体对新零售服务体验的影响因素,并依此提出老年群体新零售服务体验线上、线下相结合的优化策略,能够有效帮助老年人更好地适应新零售服务。

加入WTO:我国零售服务业如何“与狼共舞”

入世后，中国零售服务业将在几年之内全面开放，外资零售企业逐渐进入中国已是大势所趋。面对全球零售“巨 头”咄咄逼人的势头，我国零售服务业与国外大型商业集团的激烈竞争将不可避免。根据我国零售服务业对外开放现状 和我国零售服务业存在的主要问题，必须采取对策，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

顾客参与和零售服务企业服务创新:顾客信任的调节作用

近几年,中国经济呈现出"新常态",服务业在经济增长结构中的占比明显持续上升。经济服务化的新常态给零售服务企业带来丰富的发展机遇,但同时服务同质化严重、市场竞争激烈以及顾客需求日益变化也让零售服务企业面临重大挑战。零售服务企业想要获得竞争优势,就要让顾客参与其中,这样才能持续不断地进行服务创新,提高服务质量。顾客作为企业创新力量和竞争优势的来源,在服务生产和传递过程中的地位也越来越受到重视。本文根据理论分析构建了本研究的概念模型并提出研究假设,并且借鉴国内外的成熟量表结合零售服务业的特点开发本研究的量表,对268份样本问卷进行实证研究,研究采用SPSS23.0和Amos22.0对数据进行因子分析、相关分析和回归分析。

基于差距模型的零售服务质量管理

顾客服务已成为零售企业争取并留住顾客的重要竞争手段,本文在服务质量模型的基础上结合零售业的特点,指出了提升零售服务水平的途径。

新零售服务逻辑下农产品电商供应链模式创新

随着消费水平的不断提高,中国居民的消费方式已经发生深刻变化,线上消费已经成为一种消费习惯,同时其在网购过程中更注重消费体验。商品逻辑下的农产品电商由于受到消费不信任、物流不及时、感知体验不足等因素的制约,无法有效满足消费者线上购物体验,因而在发展中遇到瓶颈。为了适应新的消费需求,需要基于新零售服务逻辑对农产品电商供应链进行创新。新零售服务逻辑下的农产品电商供应链更强调服务导向,重视消费过程体验及顾客参与共创价值;其模式创新途径包含服务接触创新、服务场景创新和服务生态系统创新3个层次。

情绪劳动视角下零售服务人员的人力资源管理

情绪劳动对于服务行业的工作有着重要影响,而零售业是世界上公认增长较快的服务行业,因此,研究零售服务人员的情绪劳动很有必要。本文首先阐述情绪劳动的概念及内涵,并进一步分析了零售服务人员情绪劳动的四个特性,在此基础上提出相应的人力资源管理策略。

选题策划《新零售服务下的用户体验设计》序言

罗仕鉴,浙江大学-香港理工大学联合培养博士,浙江大学计算机学院工业设计系,教授,博士生导师,副主任。荷兰爱因霍温科技大学、中国美术学院、天津大学兼职教授及博士生导师。中国工业设计协会用户体验产业分会理事长,中国人工智能学会理事、智能创意与数字艺术专业委员会秘书长,浙江省计算机学会副理事长、浙江省计算机学会/浙江省计算机行业协会秘书长,浙江省交互设计专业委员会副主任兼秘书长。负责国家自然科学基金项目3项国家863计划项目1项,组织和主持国家科技支撑计划10余项,浙江省自然科学基金项目2项,为100多家企业进行过产品创新设计与服务设计。

石油零售服务失误补救制度

针对石油零售服务的特点,就一旦出现的服务失误比较了实施司机抱怨处理制度和服务失误补救制度的差别,重点介绍了失误补救制度的特点、原则和关键,指出有效地处理服务失误仅实施司机抱怨处理制度还远远不够,而应建立石油零售服务失误补救制度,它具有全员性、主动性、及时性、经济性、关系性和学习性的特点,能够较好地处理服务中的失误,逐渐向石油零售服务质量管理系统的边界零缺陷靠拢。

我国社区零售服务供应链整合研究

本文首先分析了我国社区零售服务的特点与现状,并基于供应链视角,通过主成分分析提取了影响社区零售服务供应链整合的四类因素,即供应链伙伴关系、供应链技术能力、供应链信息共享能力和与社区零售服务供应链整合相关的市场因素。然后,提出了社区零售服务供应链整合的方向。从整合内容看,应考虑供应链合作资源的整合、供应链流程的整合和供应链信息的整合。从整合模式看,应统筹考虑,构建全渠道的供应链体系,并探索实施联合库存管理模式。对于社区零售服务商,可探索核心企业主导和企业联盟协作等整合方式。

零售服务方式创新内容、模式与路径——基于四维度模型

供过于求的市场态势使得同业态零售企业售卖的商品在质量、档次、性能和款式方面基本无差异。而对于企业而言,价格竞争不能超过成本的底线;质量竞争不能超越技术的发展;品种选择也是有限的。本文从零售企业业务特点出发,指出零售服务方式创新须以顾客价值为导向,并运用服务创新模型——四维度模型进行零售企业服务创新内容研究,最后提出了零售企业服务创新模式和路径。

我国零售服务型企业创新机制研究

近年来,随着互联网零售模式的出现,我国传统的零售服务型企业受到了不同程度的冲击,从连锁超市到百货公司,线下营业额都有了不同程度的下滑,传统的"面对面"销售的零售经营模式所存在的弊端逐渐暴露出来。因此,在这个科技飞速发展的时代,利用互联网商业思维引导零售服务企业管理模式的变革至关重要。本文从相关概念的界定开始,以剖析零售服务型企业核心竞争力入手,对我国零售服务型企业的现状及存在的问题进行剖析,并最终有针对性地提出我国零售服务型企业创新机制构建的决策建议。

多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析

尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务质量构成维度与在线顾客忠诚意向产生调节影响的研究模型;针对中国零售情境中926个多渠道购物者问卷调查数据,采用层次回归分析进行了实证研究。研究结果显示:实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向均有积极影响;商店形象契合对实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用;社会临场感对电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用,但对实体服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有调节作用;渠道使用模式只对电子服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有负向调节作用,而对实体服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有起到调节作用。本研究及其结论不仅在理论层面扩展了服务质量影响效应的研究领域、内在机制和边界条件,而且对促进多渠道零售情境中的服务质量和顾客忠诚管理有重要启示作用。

中国零售服务业发展的国际比较

2005年中国零售服务市场对WTO成员方全面开放,中国零售服务业面临着更大的机遇与挑战。与实力雄厚的跨国零售大企业相比,中国零售企业存在着企业整体规模小,业态结构不尽合理,管理和技术落后等问题。应进一步加快城市商业规划,加快国内零售业重组,增强内资零售企业竞争力,以促进中国零售服务业健康有序发展。

新零售服务系统创新设计策略研究

总结新零售服务特点,提出新零售系统创新设计策略。文献与案例研究方法,设计学系统创新设计方法。新零售服务特点可总结为:线上线下整合,拓宽服务边界;多元服务融合,提升购物体验;塑造品牌价值,激发社群活力;闭合服务数据,提升零售效能。基于特点构建新零售服务系统模型。提出新零售服务系统创新设计策略:基于系统创新目标的用户研究;优化系统功能及情感体验;构建"一体多面"的系统价值;基于零售效能建立系统迭代机制。

消费者偏好和零售服务下双渠道闭环供应链决策及协调研究

在传统供应链的基础上,针对双渠道供应链的决策问题,提出并构建了由单一制造商经营电商直销渠道和单一零售商负责传统零售渠道的双销售渠道闭环供应链系统。设计了收益费用共享契约来协调各成员的分散式决策行为,并能使各企业均获得帕累托改进的利润。研究结果表明,随着直销渠道偏好度的增加,各成员利润是先减小后增加,因此只有当直销渠道偏好较大时开辟直销渠道才有意义,否则,则选择单一零售渠道;在一定范围内,服务水平的提高有利于增加利润,但是追求过高的服务水平是不经济的;集中式决策总是优于分散式决策。最后数值算例验证了本结论。

社区零售服务的B2C电商创业模式构建

信息时代的到来和发展,使人们的生产生活进入了电子商务时代,B2C电子商务模式更是一种新兴的线上业务发展运营模式。分布于各大社区,为社区居民提供商品服务的传统社区零售服务业也开始思考如何进军电子商务,通过运用B2C电子商务运营模式更好地发展自身,为社区居民提供更好的商业服务,在社区市场中不断提高自身的市场竞争力。因此本文通过对社区零售服务业和B2C电子商务模式的解读,剖析传统社区零售服务业的现状和发展难题,探讨如何在社区零售服务业中发展创新B2C电子商务模式。

具零售服务下制造商回收闭环供应链的应急决策及契约协调研究

针对突发事件导致产品的生产成本和市场需求发生干扰的,构建了制造商负责闭环供应链系统回收活动的模型,设计收益费用共享契约协调突发事件干扰下的闭环供应链。研究表明,在制造商回收系统和集中式决策系统中,闭环供应链企业在生产成本和市场需求干扰程度较小时不需要改变原有的计划,但是应该随着市场需求变化方向适时调节产品的销售价和批发价;当产品的需求和成本的综合扰动力度较大,应随市场需求扰动方向同时调整产品的批发价、销售价、销售量和废旧品的回收率;当需求减少和成本增加的综合扰动程度很大,制造商回收系统和集中式决策系统会被破坏;在其他扰动情况下,可以利用应急收益费用共享契约协调解决制造商回收系统中存在的“双重边际效应”问题,协调突发事件干扰下的闭环供应链,使得协调后的供应链各企业获得的利润获得帕累托改进。