数字化时代商业模式与顾客旅程如何带来积极顾客体验——基于NCA与fsQCA混合方法分析

数字化时代顾客体验方式发生了巨大变化,通过改善顾客体验吸引顾客成为企业提升竞争力的关键。现有研究大多关注单一要素对顾客体验的净效应,而忽视多要素对于顾客体验的组态效应。本文采用NCA与fsQCA混合方法,以服务型企业为对象,研究数字化(深度及广度)、商业模式(新颖性与效率性)与顾客旅程(主题连贯性、设计一致性及场景敏感性)等多因素组合引致顾客实用体验与享乐体验的多重路径。基于258份有效问卷的实证分析发现:简单追求数字化不一定能引致积极顾客体验;商业模式的高新颖性和高效率性有助于引致积极顾客体验,反之则易引致消极顾客体验;主题连贯性和场景敏感性“一高一低”的条件组合也能引致积极顾客体验;积极实用体验和积极享乐体验可同时发生。研究结论对于正确认识数字化的广度与深度对于顾客体验的差异化影响、科学有效地设计顾客旅程和不断优化商业模式具有一定理论与现实意义。

顾企互动视角下顾客体验的前因组态研究———NCA与fsQCA混合方法

当前体验经济下顾客体验成为企业吸引顾客和塑造竞争优势的关键所在,学者们越来越关注顾企互动对价值共创的作用,然而过往研究大多关注单一要素对顾客体验的净效应,忽视了多因素间的联动效应。因此,本文基于顾企互动视角,使用NCA与fsQCA混合方法,对315份有效问卷数据进行分析,探索影响顾客体验的商业模式创新类型、资源整合、价值感知、关系倾向和顾客参与的不同组态效应。研究结果表明:引致积极顾客体验的路径有三种类型;提升顾客体验既不能简单追求商业模式创新,也不能简单追求高水平顾客参与;高水平资源整合和价值感知有助于构建积极顾客体验;低水平关系倾向会带来消极顾客体验,但高水平的关系倾向不一定产生积极顾客体验。基于组态理论从顾企互动视角计算积极与消极顾客体验的路径,为企业实践中营造好的顾客体验提供决策依据、增进对策建议的有效性。

机器人餐厅顾客体验的感知、满意与行为意向研究

通过文献和顾客评论提炼消费者感知因子,采用结构方程模型验证消费者行为意向及其影响机制。研究发现:(1)基于机器人餐厅顾客的线上评论,顾客行为意向的三个测评维度为:智能化环境设计、智能化协同服务、智能化食物控制。(2)智能化食物控制、人机协同、环境设计对顾客感知和满意度的影响均正向显著。(3)基于机器人餐厅消费者语境服务深入分析,发现食物控制对顾客满意度影响最大,同时,验证了机器人餐厅顾客感知、满意与行为的逻辑关系。

基于网络文本分析的江西文化主题饭店顾客体验提升对策研究——以赣州曼思君澜国际酒店为例

从网络评价的视角出发,运用文本分析法,利用八爪鱼ROST CM6软件整理分析从“携程”、“去哪儿”选取的酒店网络评价数据得出相关结论。研究发现,顾客在文化主题饭店的功能体验中,基础服务和设施设备占主导地位;未形成鲜明的文化主题的认知,尚未建立文化主题的深度感受。提出了打造具有地方文化特色的酒店产品体系;进一步深化文化主题饭店的整体文化氛围,将地域文化生活化场景化;增强员工文化素质和培育员工的文化实践能力等对策。

基于虚拟会展B2B平台的顾客体验价值影响因素分析

随着互联网的普及和体验经济时代的到来,越来越多的企业开始重视顾客的体验。文章以虚拟会展B2B平台作为研究对象,从顾客的真实感受出发,提炼出真正意义上影响顾客体验价值的主要因素和测量指标。通过SPSS分析网络问卷调查数据,得出虚拟会展B2B平台顾客体验价值的影响因素包括功能体验价值、情境体验价值和情感体验价值这三个主要方面的结论。其中,功能性价值体验主要由远程生动交互性和网页设计来衡量;情境体验价值衡量因素包括信息可用性与舒适性;情感体验价值作为一个独立的变量,用互动沟通性来衡量;同时顾客的心理需求和网络使用水平的差异对顾客体验产生的影响也很显著。

基于顾客体验的休闲旅游地产创新发展研究——以上海“新天地”为例

休闲旅游地产是休闲旅游和房地产两大产业相互参与交叉而衍生出的一种新兴的地产类型,也是近年来房地产投资的一个热点。本文从顾客体验的角度对休闲旅游地产的创新发展进行研究,并结合上海"新天地"的具体案例,探索以顾客为导向的休闲旅游地产创新发展的成功方法。

茶馆行业顾客体验价值驱动因素分析——以杭州茶馆业为例

基于顾客体验价值和体验营销理论,借鉴国内外学者在顾客体验价值和顾客服务体验等方面取得的实证研究成果,运用访谈法和逻辑推理分析,提出茶馆行业顾客体验价值驱动模型。据此对杭州茶馆的体验营销策略进行深入探讨。

顾客体验价值创造分析

本文以体验管理的理论为指导,探索性构建了顾客体验价值创造模型,并在此框架下,探讨了顾客体验价值主张、体验价值形成、体验价值提升途径。

顾客体验与商户线下存在对社区O2O电商接受意向的影响研究

在深入调研社区O2O电商模式特点的基础上,系统地分析了用户线下体验和商户线下存在两个社区O2O特征变量对消费者接受意向的影响;着重研究了这两个前因变量对于感知有用性、易用性、信任及感知风险等技术因素和消费者心理因素的影响机理。实证分析表明顾客体验对感知易用性、感知有用性和信任有积极影响,对感知风险影响不显著;商户线下存在对感知易用性和信任有积极影响,对感知风险有负向影响;感知易用性、感知有用性和信任显著影响行为意愿,而感知风险对消费者行为意向影响不显著。

顾客体验的形成机理与体验营销

本文在全面分析顾客体验本质内涵的基础上,通过构建顾客体验的形成机理模型,深入考察了顾客体验的形成机理,并据此进一步提出了体验营销的实施策略,以更好地指导企业的经营实践。

电子商务顾客体验评价指标体系研究

顾客体验是电子商务企业成功的关键因素。文章从顾客的视角出发,在总结前人研究的基础上,以网络购物者行为模型为理论依据,运用信息沉淀法确定电子商务顾客体验的初始评价指标体系,然后应用因子分析法降维,提取公因子,最后形成了包含信誉体验、安全保护体验、功能体验、网站设计体验、交易体验和完成体验6个维度的评价指标体系。

大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究

笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究,探究顾客体验的影响因素对顾客体验的影响机理。实证研究发现:顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客体验的三个主要维度因素(其中,情境维度因素是最重要的维度因素);服务功能质量是顾客体验最重要的影响因素,它不仅直接影响顾客的感知体验和情感体验,一些影响因素也通过它间接地影响顾客的感知体验和情感体验。

体验营销:顾客体验价值形成与实现的二维路径

体验营销是新时期一种创新的商业模式,其内在机理在于顾客体验价值的形成与实现,"免费体验"和"付费体验"是其中的两条主要路径。"免费体验"的赢利机理在于顾客"歉疚感"的积聚与释放,而"付费体验"的赢利机理在于顾客"愉悦感"的形成与保持,最终促进顾客的购买行为和实现口碑传播目标。

购物网站顾客体验对品牌忠诚影响的实证研究

通过在长沙市区随机拦截和网络调查平台访问的形式发放问卷,运用多种方法对构建的"顾客体验对网站品牌忠诚的影响模型"的假设进行了实证检验。结果发现:购物网站顾客体验对品牌情感和品牌信任有显著的正向影响,并通过品牌信任间接影响网站品牌忠诚;品牌情感显著影响品牌信任;便利导向调节顾客体验和品牌情感的关系,但不能调节顾客体验和品牌信任的关系;经济导向和网络经验不能调节顾客体验和品牌信任、品牌情感的关系。

O2O企业如何利用线上线下整合改善顾客体验——合作关系视角下的概念模型

体验经济背景下,基于信息技术的线上线下整合能力(包括购前整合能力、购中整合能力、购后整合能力)是O2O企业的核心能力,对顾客体验具有正向影响。与线下商家的合作关系是O2O企业重要的社会资本,可正向调节线上线下整合能力与顾客体验之间的关系。O2O企业为获得持续竞争优势,必须充分重视与线下商家的合作关系,充分利用线上线下整合能力改善顾客体验。具体可以采取两方面措施,一是充分发挥自身技术优势与线上优势,尽量提高自身线上线下整合能力,为改善顾客体验创造可能性;二是重视线下商家的重要作用,努力提高自身与线下商家的合作关系,促使顾客体验得到改善。

国外顾客体验文献回顾——一个综合框架

伴随着体验经济时代的到来,顾客在消费过程中越来越看重整体的顾客体验,为顾客提供更好的体验成为商家吸引顾客、体现差异化、提高竞争优势的重要手段。基于对国外现有文献的检索、阅读和分析,可按照前因—后果逻辑,建立顾客体验概念框架,进而根据该框架将相关文献依照主题划分为顾客体验定义及测量研究、顾客体验前因及管理机制研究、顾客体验后果及转化机制研究、顾客体验调节机制研究等几个大类。其中,在顾客体验定义及测量研究方面,现有研究考虑到了情境差异对顾客体验的影响,却忽视了顾客群体异质性对体验测量的影响,未来研究可根据不同的体验情境,针对不同的顾客群体,探索顾客体验测量问题;在顾客体验前因及管理机制研究方面,需要进一步探讨不同渠道、不同技术水平下提升顾客体验、加强顾客管理的途径,需要从动态角度研究顾客以往体验对未来体验及行为的影响,需要进一步研究服务补救维持乃至提高顾客体验的路径;在顾客体验结果及转化机制研究方面,需要深入研究顾客体验对顾客行为的具体影响;在顾客体验调节机制研究方面,现有文献有关复杂调节机制的研究明显不足,需要深入研究不同调节因素的作用以及多种调节因素之间的交互关系。

“互联网+”环境下中国零售企业创新体系构建——基于顾客体验视角

在"互联网+"环境下,零售企业满足顾客网络消费体验的能力成为制约零售企业发展的关键因素。互联网主要经历了以"互联网"为技术工具阶段、以"互联网"为商业平台阶段、以系统化为互联网融合平台阶段(即"互联网+阶段)三个阶段,并对"互联网+"进行了概念研究。本文顾客体验理论运用到零售企业的创新体系之中,分析了零售企业创新行为、零售企业顾客体验价值、零售企业创新绩效三者之间的关系,建构了基于顾客体验视角的零售企业创新体系。在此基础上,提出了"互联网+"环境下中国零售企业创新体系应用模型。

度假酒店顾客体验的探索研究及实证启示

在顾客体验以及消费者行为学相关文献研究分析的基础上,本研究结合度假酒店的特点,通过运用结构方程模型研究理论和方法,构建了度假酒店顾客体验的理论模型,从而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的后果。研究结果表明,顾客体验理论模型中各变量之间的关系与假定完全符合。此次对度假酒店顾客的体验研究不仅填补了顾客体验理论实证研究的空白,而且还提出了全新的度假酒店体验管理理念。

基于顾客体验的O2O商务模式系统动力学建模与仿真研究

O2O商务模式是将线上线下优势资源有效整合的新型商务模式,能大幅度提高顾客体验,使企业取得较高的获利能力。运用系统动力学建模方法,建立基于顾客体验的O2O商务模式系统动力学模型,并通过模拟仿真分析运用O2O商务模式对顾客体验和企业获利能力的重要影响。

“顾客体验”理论及其在旅游应用研究中的发展与不足

现代消费已从单纯的产品消费转变到了服务消费,而今正经历着向体验消费的过渡与发展。近年来学术界对"顾客体验"已展开了多方面多角度的研究讨论。本文通过对国外相关文献的收集和整理,重点回顾了"顾客体验"的概念界定、理论发展背景以及研究路径,从而揭示了"顾客体验"理论研究实质,最后讨论了"顾客体验"理论在旅游应用研究中发展,并总结了该理论在旅游研究领域中的不足及未来的研究方向。