顾客契合研究综述

结合国内外研究现状,本文从顾客契合的定义、测量、研究模型等方面对国内外现有研究进行综述。针对顾客契合这一研究热点,运用内容分析法对概念进行探讨。从国内外文献中筛选出有影响力的20个顾客契合进行分析,经过选择样本、构建类目系统、信度检验、结果分析等过程,凝练总结顾客契合的概念。

顾客契合对旅游电商平台创新绩效的影响——基于价值共创的中介效应分析

伴随着旅游电商平台竞争日趋激烈,顾客契合逐渐成为平台企业获取流量、开发资源、提升创新能力的关键所在。旅游电商平台借助较高顾客契合度,能够获得正向反馈信息,利于更迭产品与服务,助推创新绩效稳步提升。本文通过问卷调查收集数据,借助多层次回归方法探究顾客契合对旅游电商平台创新绩效的影响,旨在引导旅游电商平台合理、科学提升顾客契合度,进而推动平台创新绩效提升。结果得出,顾客契合正向影响旅游电商平台创新绩效,并可显著提升顾客与平台价值共创水平;价值共创可以显著提升旅游电商平台创新绩效;在顾客契合正向作用于旅游电商平台创新绩效过程中,价值共创起部分中介作用。据此,建议旅游电商平台应从提升顾客契合度、鼓励顾客参与价值共创、激发平台内生创新活力方面深化管理,提升顾客契合度,形塑较高竞争优势。

考虑顾客契合与持股合作的闭环供应链价值共创策略

如何发展废旧产品回收再利用的闭环供应链并实现价值共创是当前智能手机供应链在推动循环经济、提高竞争力过程中面临的关键问题。本文引入持股合作与顾客契合,从多视角分析闭环供应链的价值共创,探究持股比例、佣金率及顾客契合对供应链成员决策、废旧产品回收量及供应链成员利润、顾客剩余价值、闭环供应链总价值的影响。研究结果表明:持股合作有利于提高回收平台的服务水平;当顾客对回收平台的契合度较高或回收服务水平成本系数较低时,持股合作能促进废旧产品回收;制造商对回收平台的持股是回收平台的一种获利策略,但从长期来看,制造商与回收平台应在顾客响应程度较高时,设定较低的持股比例与适中的佣金率有利于双方利润增加,达成稳定的持股合作,并推动闭环供应链价值共创的实现。

直播营销中关系纽带对顾客契合的影响研究

如今电商直播竞争愈演愈烈,如何引导顾客契合建立与顾客的长期关系成为企业获得可持续竞争力的关键。因此,了解影响顾客契合的因素,进而引导形成顾客契合至关重要。基于关系营销理论以及社会交换理论,分析直播商家与顾客之间的互动联系对顾客契合的影响,并以顾客感知价值为中介变量。研究表明,直播商家与顾客间的关系互动与顾客契合间存在直接显著的正向影响关系,且顾客感知价值在直播商家和顾客关系互动与顾客契合间发挥了中介作用。

电商直播内容价值感知对顾客契合的影响综述与研究

在直播电商竞争加剧的时代背景下,如何契合消费需求为顾客提供更为优质的、差异化的直播内容已经成为电商企业以及相关利益主体同消费者建立和维持长久关系的关键。本研究基于消费者视角,分析了顾客契合、信息型内容、说服型内容的相关概念以及信息型内容与说服型内容之间的主要区别,重点强调了消费者对信息型内容与说服型内容的注意力差异。为今后研究不同类型的电商直播内容价值感知与顾客契合之间的影响差异提供了新的参考和方向。

体验营销赋能数字信贷平台的顾客契合研究:基于心理价值的中介效应

置身竞争激烈的金融市场,深度挖掘顾客关联关系,精准为顾客提供个性化和智能化的金融服务已成为数字信贷平台的重要任务。研究基于595份问卷调研样本,以Z世代白领职场用户作为分析对象,探讨数字金融信贷品牌虚拟情境下顾客体验、心理价值与顾客契合的关系。研究数据显示,Z世代白领职场消费者的情感体验、品牌体验、交易体验与顾客契合呈显著的正相关关系;心理价值分别在情感、品牌、交易体验与顾客契合形成机制中具有显著的中介效应。研究结果可以为数字金融信贷实现高质量服务提供科学依据,以及探索有效方法和可行路径。

直播电商平台顾客契合行为相关研究综述

近年来,互联网技术的快速发展以及消费模式的升级都助推了直播电子商务的蓬勃发展,其优于传统购物平台的功能吸引了大量消费者参与其中,各大直播电商平台成为多数人购买物品的首要选择。然而,各大平台在蓬勃发展的同时也面临着日益激烈的市场竞争。文章从直播电商平台和顾客行为两方面出发,梳理了以往学者对服务质量、顾客承诺、顾客涉入度及顾客契合行为变量的研究,以期为今后学者进行相关研究提供借鉴和参考,为直播电商平台和直播企业提升顾客黏性以在竞争激烈的市场环境中实现长期发展提供切实可行的建议。

虚拟社区顾客契合的影响因素及其对顾客购买行为的影响—自我决定论视角

垂直虚拟社区的兴起促进了顾客非交易行为的发展,更加重视顾客与社区之间的情感、信息等方面的交流。本文在文献研究的基础上,基于自我决定理论,结合虚拟社区的特征,构建了顾客功能性认知、社会认同对顾客契合的影响以及顾客契合对顾客购买行为的影响模型,并通过对513名旅游虚拟社区成员的调查,运用LISREL8.72软件对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:感知有用性、顾客对社区的认同和顾客之间的认同对顾客契合度和顾客契合行为具有显著的正向影响;顾客契合度是顾客契合行为的心理基础,并且能够促进用户对社区产品或服务的购买。此外,顾客加入社区的时间长度对顾客感知有用性与顾客契合度之间的关系、顾客认同与顾客契合度之间的关系都具有调节作用。本文创新性地在实证研究中把顾客契合分为顾客契合度和顾客契合行为两个变量,研究结果进一步丰富了目前学术界对顾客契合概念的实证研究,也对虚拟社区的顾客行为管理、顾客契合营销有一定的实践启示作用。

电子服务质量对顾客契合的影响:顾客感知价值的中介效应

在社会化商务中,企业维持顾客忠诚变得比以前更加困难,越来越多的企业转向顾客契合战略。顾客契合不同于顾客忠诚,其机理无法用传统的顾客满意度模型(质量-满意-忠诚关系模型)进行解释,而是存在更为复杂的动机。文章在顾客满意度模型基础上,结合动机理论,从满足动机所获得的价值视角,综合研究顾客契合的机理。首先采用探索性因子分析和验证性因子分析探究了电子服务质量和顾客契合测量模型;其次,采用结构方程模型分析顾客感知价值在电子服务质量和顾客契合之间的中介效应。实证结果表明,实用价值和享乐价值在电子服务质量和态度契合之间具有中介效应,实用价值在电子服务质量和再惠顾之间具有中介效应,社会价值在电子服务质量和社交互动之间具有中介效应。研究结果可为社会化商务企业改善顾客关系提供可操作的建议。

购物网站服务场景、共创价值与购买意愿——顾客契合的中介效应

以购物网站为研究背景,在服务场景和共创价值等理论基础上,构建服务场景、顾客契合、共创价值和购买意愿的影响关系模型。针对国内购物网站收集394份有效问卷,并进行多元回归分析。研究结果表明:审美诉求、功能布局和财务安全均对共创价值具有积极的正向影响;审美诉求、功能布局对顾客契合具有正向的影响;财务安全对认知过程和情感的影响均不显著,但是它对行为具有积极的影响;认知过程在审美诉求和功能布局分别与共创价值的关系中具有部分中介效应作用;行为在服务场景的三个维度分别与共创价值的关系中均具有部分中介效应作用。

虚拟品牌社区顾客契合对价值共创的影响机制

采用案例研究方法,以小米社区作为研究对象,基于顾客契合和价值共创理论,探讨虚拟品牌社区顾客契合对价值共创的影响机制。研究模型揭示了虚拟品牌社区是实现价值共创的典型平台,通过"动机-过程-结果"的系统化过程实现价值共创。研究表明:顾客准备和社区认同是促进虚拟品牌社区顾客契合的动机,分别从个体和群体层面促进顾客契合;顾客契合是实现价值共创的基础,通过心理、行为和社会因素的契合过程促进价值共创;顾客契合促进顾客价值和顾客忠诚,同时,顾客价值还直接促进顾客忠诚,从而实现顾客和企业双重属性价值。

顾客契合研究前沿探析

随着新型媒体的发展、关系营销范式的深化和服务主导逻辑的盛行，顾客契合吸引了越来越多学者的关注，许多权威机构和学者都将其列为未来一段时间内重要的研究主题。虽然近几年顾客契合领域的研究不断出现，但是该领域的争议也非常多，学术界尚未在顾客契合的概念、维度及测量等多个方面达成一致。本研究首先梳理了顾客契合的理论背景，然后回顾了社会科学和营销学中的契合概念，并就顾客契合与相近概念进行了比较。在此基础上，本研究归纳了顾客契合领域的基本研究议题、顾客契合的维度及测量、前因及结果变量等内容。最后本研究就顾客契合未来的研究方向进行了展望。

移动互联网环境下的顾客契合及其过程与驱动机制研究

移动互联网应用的发展使企业营销范式从产品导向转变为互动导向,顾客契合成为新兴营销范式研究的重要主题。通过梳理顾客契合的维度和形成过程,提出移动互联网环境下顾客契合的"态度-行为"过程模型,然后分别从顾客和企业视角阐述顾客契合的影响因素和收益结果,并以此为基础构建顾客契合的驱动机制模型。顾客契合的驱动机制研究揭示了企业的互动导向、激励机制与管理策略和顾客的互惠、利他偏好、满意度与忠诚度对顾客契合的直接驱动影响,以及企业和顾客获得的价值收益对顾客契合的间接驱动影响。

酒店社会资本、顾客契合及品牌资产关系研究

顾客契合是一个全新的概念，主要关注顾客的非交易性行为。论文在文献综述的基础上提出了一个社会资本、顾客契合及品牌资产的关系模型。并通过对7天酒店顾客社区的成员进行问卷调查，对概念模型进行了实证检验。数据分析的结果表明：（1）社会资本中的结构资本和认知资本都对顾客契合有直接的正向影响，而关系资本对顾客契合并没有显著的直接影响。（2）顾客契合对品牌资产的三个维度一品牌态度、品牌伦理和品牌意识均有显著的正向影响。（3）品牌资产的三个维度品牌态度、品牌伦理和品牌意识均会对顾客的行为意向产生直接的正向影响。

社会网络视角下在线品牌社群价值共创机制研究——顾客契合的中介作用

在互联网与社会化媒体飞速发展的背景下,价值创造不再由企业单独完成,而是建立在顾客全面参与的基础之上,甚至由顾客的需求所决定。基于社会网络理论与顾客契合概念,采用层次回归方法实证探究在线品牌社群中顾客价值共创的形成机制,结果表明:在线品牌社群社会网络中,社会交互联结、信任互惠原则、自我概念一致性三个维度均积极促进顾客社群价值感知,顾客社群价值感知积极促进顾客价值共创行为,顾客契合在顾客社群价值感知对顾客价值共创行为中起部分中介作用。合作营销阶段,在线品牌社群拉近了企业与顾客、品牌与顾客、顾客与顾客之间的距离,使群体智慧得到极大的释放,塑造了企业与顾客价值共创的典范,从而成为新时代企业变革价值创造方式、创新营销模式、拓展利润源的重要载体。企业应从社会网络的四个维度(即价值共创的四个影响因素)着手,充分发挥核心成员“社群领袖”的作用,高度重视他们对社群建设、品牌传播、产品设计等方面的建议;促成社群交往现实化,加强成员交互联结;制定社群信任互惠规范,保证社群信息质量;塑造社群共同的精神文化,让社群成员成为坚定的参与者与建设者。

在线品牌社区负面顾客契合演化过程:是愈演愈烈?还是否极泰来?

文章聚焦于在线品牌社区,从时间序列角度出发,选取小米在线社区论坛作为研究对象,采用网络志方法分析了负面顾客契合演化过程中的阶段划分及不同阶段的契合状态,厘清了负面顾客契合短期和长期演化过程的差异。研究结果表明,在线品牌社区负面顾客契合的短期演化可以划分为发泄、建设性讨论、威胁性退出、协商、报复(或回避、或妥协)五个子过程;从长期来看,能够形成社区认同的顾客会逐渐转向持续性正面契合,而那些无法形成社区认同的顾客则会产生回避。研究结论在丰富和完善顾客契合领域成果的同时,对中国情境下在线品牌社区的营销管理实践具有一定的参考价值。

顾客契合理论视角下的非交易型网络社区的成员心流体验研究

网络社区是以兴趣认同、在线聚合的形式存在的网络共同体,其生存之本在于成员的主动分享与互动,共同创造体验价值。随着网络评论成为购物时的重要外部线索,非交易型网络社区由于其第三方平台的非盈利性质,在影响消费者的购买决策时起到了非常重要的参考作用。而非交易型网络社区和成员的直接经济利益不相关,其运营的核心正是顾客契合理论所主张的,激发成员对品牌表现出持续的心理联系和行为参与。笔者基于非交易型社区成员的互助价值行为,从顾客契合理论视角探讨个体亲社会价值倾向和社区价值感知对网络社区成员心流体验形成的影响作用。通过对国内主流非交易型虚拟社区209名成员的抽样问卷调查,实证结果表明:社区价值对成员信息共享行为和互助行为均存在显著影响;亲社会价值倾向仅对成员的互助行为影响显著,对信息共享行为影响不显著;社区成员的助人行为和信息共享行为都对成员心流体验存在显著影响。

顾客契合行为对顾客承诺的影响研究——基于自我决定感视角的考察

社会化媒体的兴起为顾客接近企业提供了便利,也扩大了顾客的影响力,注重顾客关系价值的顾客契合行为在此背景下受到了各界的广泛关注。但过往对顾客契合行为的研究忽略了顾客的心理感受,本研究以S-O-R和自我决定理论为基础,构建了顾客契合行为、自我决定感和顾客承诺的概念模型。实证研究结果表明,顾客契合行为对自主感、能力感和归属感产生积极的正向影响;自主感、能力感和归属感对顾客承诺的两个维度都产生积极的正向影响;自主感、能力感和归属感在顾客契合行为与顾客承诺两个维度关系间起到了部分中介作用。

社交媒体情境下顾客契合研究述评与展望

本文在系统梳理已有研究文献的基础上,提出了社交媒体情境下顾客契合的概念界定和构成维度;从顾客、品牌和社交媒体三个方面总结了顾客契合的主要驱动因素;从积极结果和消极结果两个方面,分析了顾客契合的主要作用结果;在此基础上,构建社交媒体情境下顾客契合的理论分析框架,并提出了未来研究的主要方向。

社会化媒体下顾客契合研究综述

顾客契合研究的必要性及其对企业的现实指导意义是服务营销领域近年来快速发展的研究主题。回顾社会化媒体下顾客契合的概念发展及理论基础,分别从测量维度、形成前置因素及对结果变量的影响等方面对相关文献进行回顾和梳理,阐释未来可能的研究方向。