考虑顾客耐心的呼叫中心人力资源配置模型

顾客不耐烦心理对行为的影响对于呼叫中心人力资源配置具有重要作用.针对一类带有排队等待时间提示的M/M/N+M排队模型,提出了顾客等待耐心值随机变化下的最少人力资源的优化配置方法.首先,基于排队论给出了带有顾客等待时间提示的排队模型,包括顾客心理变化表达式和顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)的概率函数.其次,通过对排队过程分析得到稳态系统下的性能指标计算公式,并建立了最少人力资源配置的优化模型,并给出了基于二分法和固定点法的求解方法.最后,通过数值实验分析了时间提示可靠性、顾客行为惩罚系数和顾客耐心变化对人力资源配置的影响规律.研究结果对于呼叫中心人力资源管理具有重要指导作用.

呼叫中心提示时间与顾客耐心的主从博弈模型

研究呼叫中心与顾客之间的提示排队时间确定与顾客耐心度选择问题.针对一类M/M/N+M呼叫中心排队模型,研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响,并建立了基于呼叫中心和顾客效用函数的非合作Stackelberg博弈模型,目标是求呼叫中心和顾客效用值最大的最优策略.采用排队论分析了呼叫中心的排队过程,给出了二分法和不动点结合的系统性能指标求解算法.最后,通过数值实验,分析了提示时间可靠性和顾客耐心变化率对性能指标影响规律,对比了不同博弈策略下的呼叫中心和顾客的效用值实验结果表明了方法的合理性和有效性.

考虑顾客耐心的呼叫中心等待提示决策模型

通过向客户提示可能需要等待的排队时间来改善顾客满意度是目前呼叫中心的重要手段之一。实践表明,提示时间长短的确定对顾客满意度和呼叫中心效用具有重要影响作用。基于排队论建立了考虑顾客心理行为影响的最大系统效用优化模型,并给出了基于混沌搜索的求解算法。针对一类带有排队等待时间提示的M/M/N+M排队模型,研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响规律,用概率函数描述了顾客心理变化和放弃行为,推导了稳态下的排队系统的性能计算公式,构建了最大化系统效用值的优化模型和混沌搜索求解算法。数值实验验证了算法的收敛性和有效性,并给出了不同耐心顾客群体和呼叫中心运营模式下的系统最优提示时间策略和效用值的变化规律,作为实际工作中的指导准则。

美妆联名产品双渠道供应链定价决策研究

在美妆行业背景下,考虑短视型消费者和策略型消费者,引入顾客效用函数来构建双渠道结构的Stackelberg模型,并对模型进行数值模拟验算,探究双渠道的最优定价策略。结果表明:存在两阶段最优定价策略以优化供应链利润;随策略型消费者数量比例提高,产品定价会降低;零售商在定价时较制造商有更大的调价空间;在生产联名产品时,制造商在竞争中占优,产品联名创新水平的提高可以使得制造商利润增加。

考虑策略顾客的双周期双渠道供应链定价决策

以策略型顾客为视角,讨论了作为Stackelberg博弈主导者的制造商和作为跟随者的零售商组成的双周期双渠道供应链的定价问题。引入顾客效用函数,构建了双周期双渠道模型需求函数。并在该需求函数下,制定了制造商和零售商的最优定价策略。应用算例对制造商和零售商的最优利润作了敏感性分析,并针对单周期和双周期两种情形比较了制造商和零售商利润。研究结果表明:①缩短订货提前期和提高顾客对直销渠道的认可度均会提高制造商利润,但会降低零售商利润;②制造商和零售商利润均随着顾客耐心程度的增加而降低;③只有当顾客认可度小于特定值时,制造商才会从延长销售周期中获益。