一种新的Call Center系统排队引擎

提出了一种排队引擎的思想,对通过不同媒体接入的客户请求进行统一排队的Call Center系统结构,该结构能够有效地解决目前Call Center系统中的一些不足,为改善现有Call Center系统的性能和开发性能更优的系统提供了一种新的方法。

基于排队模型的呼叫中心系统优化设计

本文基于多服务台排队模型对呼叫中心进行系统分析及性能优化设计。讨论了客户来电因等待过久而不耐烦、座席服务率可变的情况下呼叫中心的动态行为,进而做出定量优化设计,提高呼叫中心的服务性能和经济性能。

基于可变服务率M/M/S/K+M可修排队的呼叫中心性能分析

为了对呼叫中心(Call Center)的整体性能进行定量优化分析,针对顾客在ACD(AutomaticCall D istributor)中排队时会因不耐烦而放弃等待,服务台(Agents)根据顾客等待队长使用可变服务率,同时考虑服务台发生故障对系统的影响,讨论了不耐烦、可变服务率M/M/S/K+M可修排队模型.采用矩阵几何方法求解,给出解析解和系统稳态性能指标.结果表明:呼叫中心相关参数给定的条件下可以求出最优服务台数;当等待队长大于零时适当提高服务率可以使系统更优化;为了提高系统性能,可以根据系统中平均故障台数这一指标配备备用服务台;适当增加服务台或者中继线可以提高顾客满意度,减少顾客损失率.

基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现

提出了基于CTI技术的呼叫中心的分层设计思想,设计出基于语音卡和CTI技术的一个通用呼叫中心系统程序架构,适用于在各行业建立中等规模的呼叫中心。另外,从排队论的角度出发,对Erlang-C模型作了分析和改进,为设计呼叫中心提供了更好的理论基础。

新一代门诊信息系统的设计与展望

先进的门诊信息系统可以简化门诊就医流程,设计公平有序的排队方案,提供方便实用的病人自助服务,大幅度地提高医护人员的工作效率。以该院门诊为模型,具体谈如何围绕“以病人为中心”来设计新一代门诊信息系统的思路。

带后续队列长度通告的呼叫中心性能分析

从排队心理学的角度考虑了队列长度对顾客等待耐心的影响,设计了一个带队列信息通告机制的M/M/N模型。等待的顾客可以像有形排队一样获知目前排队的人数及其所处的队列位置,并以此决定继续等待或者放弃。使用仿真方法对该机制下的呼叫中心性能进行了分析,并与Erlang-A模型和Erlang-C模型进行了比较。

排队呼叫系统在医院信息化建设中的应用

本文介绍了医院门诊排队呼叫系统的结构组成及工作流程。门诊排队呼叫系统的应用充分挖掘和利用了现有的HIS系统资源和网络设备,优化了医院门诊的就诊流程,解决了患者在看病过程中的各种排队拥挤现象。

一种UMTS核心网中CAC算法

在通用移动通信系统(UMTS)中,无论在无线接入部分还是在核心网部分,QoS的保证都是关键性问题。呼叫准入控制(CAC)是QOS机制的重要组成部分,本文根据3GPP对UMTS 业务种类的定义及相应的QoS分类,对UMTS核心网络的QoS准入控制问题进行了研究。基于排队论的思想,提出了一种基于综合排队机制的CAC算法,并对其进行了相应的性能分析和仿真实验,结果表明了本算法的有效性。

进程及应用程序间通信的实现技术

本文介绍了进程间通信与应用程序间通信的含义及相应的实现技术 ,并对这些技术的原理。

WLAN中基于效用的呼叫接纳控制策略

为了在802.11的网络中提供服务质量(QoS)支持,IEEE 802.11 Task Group E提出了EDCF协议.然而EDCF只能提供业务区分服务,并不能提供服务质量(QoS)保证.为了能在重负载下提供QoS保证,在WLAN中加入呼叫接纳控制(CAC)机制是非常必要的.本文首先提出了一个新的3维Markov模型对非饱和状态下EDCF的吞吐量和平均接入时延进行了分析.并在此基础上,提出了一种基于效用函数的CAC策略,它可以使网络的总收益达到最大.最后通过大量仿真验证了所提出的CAC策略的有效性.

清除阻塞的M/P/C/C排队系统仿真

对清除阻塞型M/P/C/C排队系统进行了大量的仿真研究,结果表明在平均到达率及平均服务时间分别对应相同的情况下,其呼叫损失概率与爱尔兰-B公式符合得很好。这一结论对通信网络规划过程中考虑业务流的自相似性有重要意义。

微小区交换通话处理的改进方案及性能分析

在第三代系统环境的微小区和微微小区中,用户的移动造成交换通话掉话的概率和新建通话被拥塞概率是决定系统QoS的重要参数.现有的一些方案虽然能够很好地处理交换通话,但都是以牺牲新建通话为代价的.为了有效解决交换通话掉话与新建通话拥塞之间的矛盾,提出了一种新的通话处理的改进方案,它是基于原有的部分保护信道方案模型,但额外地考虑了新建通话的拥塞问题.这个方案相对于普遍采用的交换通话处理方案,能够很好地提高系统的性能.最后通过对改进方案的计算机仿真,取得了比较满意的结果.

3G系统中软切换双队列机制的多业务接入策略

提出了3G系统中软切换双队列机制的多业务接入控制策略,对不同业务给予不同的优先权,根据网络的不同状态控制语音或数据切换呼叫、语音或数据新呼叫入网;尤其采用软切换双队列机制,保证了有用的虚假切换请求不丢失,从而有效降低切换呼叫的切换失败概率.实验结果表明,该方法硬件实现简单并能动态分配移动通信网络资源,有效地保证移动通信网络中切换业务的服务质量;该接入控制策略具有切换呼叫等待处理时间短,切换失败概率低等特点.

无线通信网中具有反馈呼叫的(MAP_1,MAP_2)/PH/N重试排队模型分析(英文)

在许多文献中,无线网络的呼叫到达间隔和信道占用时间都是假定为指数分布的.本文中,我们假定这两类呼叫到达过程为Markov过程,信道占用时间服从位相型分布.利用矩阵分析法,我们得到了系统的排队指标.最后我们给出数值例子说明了不同呼叫到达流对性能指标的影响.

无线网络中基于队列的自适应接纳控制算法

在不影响会话阻塞概率的情况下,降低蜂窝中的会话丢弃概率以及增加系统中的用户数是无线网络接纳控制算法追求的目标之一。提出了一种基于队列的自适应接纳控制算法,该算法能够克服自适应算法为获得给定的丢弃概率,导致对会话需要的信道数压缩过大而影响用户在应用级的满意度,以及仅采用队列算法无法增加蜂窝中用户数的缺点。将两者结合能够充分发挥它们的优势,采用较小的信道压缩率以及较少的队列长度同样能够达到提高蜂窝中的用户数以及降低丢弃概率的目的。通过分析计算,证明了所提算法的正确性与有效性。

大型呼叫中心排班算法的研究

为了实现对大型呼叫中心系统人力资源的合理配置,从而极大提升呼叫中心生产力并使得运营成本得到最小化,提出了智能排班算法并实现了大型呼叫中心智能排班系统。分析了排班的本质及其所面临的问题,利用外点法抽象除了拟合坐席预测曲线的数学模型,并基于粒子群优化机制对坐席预测结果进行了分段自适应的拟合,最后采用队列轮循法生成了班表。实践结果表明,利用该算法所生成的班表规律高,能很好地适应呼叫中心的需求。

基于RPC技术的综合消息应用服务器设计

作为一种主要的分布式计算技术,RPC(远过程调用)技术已应用于包括从操作系统核心服务到应用服务器程序设计的各个方面。通过介绍一应用于生产环境的应用服务器的设计案例,说明在Windows平台下RPC技术在并行和分布式环境应用中的相关方法和技术,并给出多任务 用户环境应用服务器在线程模型、调度策略、和同步机制的实现原型和方法。

呼叫中心中排队系统服务率的动态控制方法

对多服务台、缓存容量受限、用户等待太久后厌烦而中途离开的呼叫中心排队系统,运用马尔科夫决策过程理论,建立折扣准则最小期望代价函数模型,动态控制服务率。结果表明,合适的服务台数和到达率的情况时,最优策略会具有单调性,提高决策的效率,并且结合有限阶段和无限阶段进行分析,兼顾了系统稳态工作时服务台利用率。

支持多重业务的地面电视双向方案呼叫接入控制算法

对于支持多重业务的地面电视系统双向方案,呼叫接入控制影响着用户的QoS和系统的性能。本文基于对已有的呼叫接入控制算法的研究以及地面电视双向方案的业务特点,将缓冲队列策略与适应性带宽分配策略相结合,提出一种适用于多重业务的地面电视系统双向方案的多级降级呼叫接入控制算法。通过MATLAB仿真验证,该算法能够有效降低上述系统的CBP和HDP。

基于呼叫中心的社区卫生信息系统设计与实现

呼叫中心技术涉及计算机电话集成、数据库技术和交换技术等多种技术,已成为向客户提供服务的重要方式。研究如何将呼叫中心技术内嵌到社区卫生信息系统中,并给出了一种基于线性加权优先级算法的排队模型。