个人职业性格与团队整体氛围匹配度模型应用——以国家电网有限公司客户服务中心北方分中心研究为例

个人职业性格与团队整体氛围的匹配简称为个人-团队匹配。个人-团队的匹配对于个人发展、人员配备、组织绩效等方面都有着深刻的意义。论文旨在介绍一个新的个人职业性格与团队整体氛围匹配度测评模型,帮助组织和个人通过模型各维度的测评结果了解双方的匹配度。以国家电网有限公司客户服务中心北方分中心为例提出本研究的实际应用。

OKR管理理念在电网公司客户服务中心培训的应用研究

随着时代发展及人们物质生活水平的不断提高,“服务”在客户差异化评价的因素中比重逐渐加大。客户服务中心如何通过质培一体化发展提升客户服务感知,是呼叫行业创新工作的出发点及研究课题。OKR目标关键结果法自下而上研讨与制定目标,自上而下逐步分解、跟踪目标与完成情况的应用模式,适合客户服务中心以班组为最小管理单位的运营架构,可以帮助班组深度发掘服务质量方面的薄弱环节,促进员工对服务质量的自我思考及实践提升,是一套先进管理工具和创新方法。

浅析国家电网企业财务管理的重要性

财务管理工作对企业的平稳运行和稳定发展具有十分重要的作用。电网企业也不例外，财务管理工作在电网企业当中具有十分重要的地位。电网企业可以通过财务管理工作，使企业的经济收益得到提高。因此，本文将深入分析财务管理工作在国家电网企业当中的重要性，并对电网企业财务管理工作今后的发展进行展望。

人工智能关键技术在电力客户服务中的应用

现有的智能客服系统具有一定的局限性,通常仅限于处理简单的用户查询,难以理解和应对复杂的用户表达。为了提升多轮对话中的语义理解准确性,深入研究了电力智能客服的应用框架,并将语言理解作为核心研究领域;提出了一种基于融合卷积神经网络(CNN)和注意力机制的语言理解模型,并成功将其应用于电力智能客服系统中。实验结果表明,这一融合了CNN和注意力机制的语言理解模型在语义理解任务中表现出色,能够更准确地捕捉用户的意图,从而显著提升了智能客服系统的智能程度和可用性。

应用改进卷积神经网络的客户服务业务中台资源异常信息主动报警

针对客户服务业务中台资源异常信息人工诊断不及时、故障辨识率低等问题,提出一种基于改进卷积神经网络的故障诊断方法。卷积层后引入批量归一化层提高模型的泛化能力,在全连接层引入Droupout函数来缓解过拟合问题,还对数据进行了增强处理以及运用灰狼算法对超参数进行寻优。该模型在Pytorch和Pycharm环境下进行仿真,得出经典卷积神经网络的测试集准确率在85%左右,而改进后的测试集准确率在94%左右,表明所提设计具有明显效果。

刍议公司精细化运营协同提高客户服务水平

随着电力行业市场化改革的持续推进,实现客户服务精细化是提高客户满意度、提升电力行业服务水平、增强公司市场竞争力的重要抓手。论文基于电力公司客户服务高峰期的管理实践,分析了基于运营协同的基础数据管理思路,从标准规范、人员管理等方面提出了系列服务措施,包括规范客户服务标准、加强人员管理、建立服务管控机制、强化资源统筹、创新知质培一体化模式、加强内外部协同等,以期提升服务质量,降低客户投诉率,为电网公司客户服务高峰期稳定有序运行提供支撑。

电网App客户的多感官交互增强系统设计

为了提高电网运维服务管理体系交互能力,提出电网App客户多感官交互增强系统设计方法。基于C/S计算处理器和B/S构架协议,建立系统的总体结构模型。采用感知层、网络层和应用层等3层感知体系,构建系统功能组件模型;采用3层体系结构加载的方法,构建系统集成数据库模型,处理交互信息;基于模糊度检测函数,设计App客户多感官交互信息增强算法,构建信息交互增强模型;构建信息融合算法,根据信息融合和调度结果,实现电网App客户多感官交互的程序设计;结合VIX总线设计,控制交互接口输出;采用无线传感器网络增强电网App的客户多感官交互。实验结果表明,设计的电网App客户多感官交互增强系统输出增益为7.222~7.985 dB,稳定性达到0.75以上,输出稳定性较好,参数控制拟合能力较强。

基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系思考

当前电力客户对于电力服务需求已经逐步上升到了高级阶段,更加强调服务模式的创新以及服务内涵的延伸,所以,在电力市场化改革不断深入的现实背景下,电力企业有必要结合多元化发展的服务需求以及多元化发展的市场主体,重新构建服务价值链条,重新审视和关注电力客户关系管理。鉴于此,本文将结合电力企业市场竞争以及公益保障的双重属性,分析讨论如何构建电力企业与客户之间的价值共同体。

电力客户服务中心抢修工单信息动态分配方法

抢修工单信息动态分配过程中易出现局部最优解,导致分配调度能力下降,因而提出电力客户服务中心抢修工单信息动态分配方法。重组电力客户服务中心抢修工单信息结构,建立大数据信息融合模型,构建抢修工单信息的选择模型,进行信息融合和特征匹配,通过空间信息聚类方法,进行抢修工单信息聚类和分类调度,采用粒子群算法进行抢修工单分配过程中的动态寻优和自适应控制,结合全局寻优方法,建立抢修工单信息派送的多目标寻优模型,结合多目标全局综合调度,实现电力客户服务中心抢修工单信息的优化分配和自适应调度。仿真结果表明,电力客户服务中心抢修工单信息动态分配的自适应性较好,全局寻优控制能力较强,提高了电力客户服务中心抢修工单信息动态分配和优化调度能力。

基于微服务架构的专属客户经理在线对话系统设计

为了提高企业服务功能及事务处理能力,提升客户满意度与黏性,设计了基于微服务架构的专属客户经理在线对话系统。用户通过系统显示层登录并输入业务请求信息,由接入层的服务网关向微服务层转送用户请求信息,微服务层接收后向服务管理层发出认证和授权申请,待其通过之后微服务层调用相应的服务模块并派发对应专属客户经理与用户在线对话,依据实际业务需求调用存储层数据处理用户请求业务。实际应用结果表明,系统的消息转发功能与坐席转接功能可满足预期,明显提升实验服务平台的工单回访量,满足高并发用户量的使用需求,为企业提升服务功能及事务处理能力提供了有效帮助。

论人工智能技术发展及电力客户服务系统应用

本文首先简要介绍了人工智能的基本概念和主要技术的发展,然后,着重分析了人工智能技术在电力客户服务中的应用,同时介绍了人工智能技术在电力客服系统中的应用。最后,讨论了人工智能技术在电力客服中面临的挑战。

电力客户细分服务管理建设与成效

电力系统是一个庞大的生产及售卖系统,电力系统直接对接电资源用户,能够得到用户的详细资料,而在这些用户中存在着多种用电形态,包括家庭个人用电和企业商用用电等,且现代人的日常生活与工作无法与电力分离。因此,电力企业要面对的是上亿的客户,不同的用户形态也有完全不同的使用需求,电力企业需要针对这些客户进行差异化的营销,进而提升自身的营业水平。这也就需要电力企业对客户进行细分服务,但我国电力企业作为传统的国有企业,在发展改革的道路上需要循序渐进,逐步接受更为先进的思想和理念,运用更加科学的管理模式作用于工作当中,本文将深入分析电力客户细分服务管理建设与成效,阐明客户细分工作对于企业发展优势,旨在交流学习,共同进步。

基于大数据挖掘的客户感知监控预警模型

为了及时发现安全隐患,减少预警数据与真实数据存在的偏差,结合大数据挖掘方法构建客户感知监控预警模型。根据客户感知监控数据挖掘关联规则,捕捉电压偏离度、耗损量、电压不平衡率、电流不平衡率指标。结合动态聚类方法,更新客户感知监控数据集群。以聚类中心波动小于设置门限为基准判定收敛性,并计算不同层次间连接权值。在满足收敛性条件下构建监控预警模型,并进行动态预警和划分预警等级,实现客户感知监控预警。实验结果表明,该模型与标准值最大相差0.005 V、0.12 A,说明使用该模型预警范围精准,能够为客户提供精准预警数据。

基于改进挖掘算法的电力中台服务数据整合研究

由于电力中台服务数据构成较复杂,不能保证整合后数据的完整性,因此本文提出基于改进挖掘算法的电力中台服务数据整合研究。将电力中台服务数据的属性指示矩阵映射到单一维度的环境中后,根据单个电力中台服务数据属性在单一维度下的投影结果挖掘数据的特征;在整合阶段,确定目标电力中台服务数据特征对应的整合范围后,根据电力中台服务数据与整合中心特征之间的关系确定整合结果。在测试结果中,不仅针对各指标数据的完整性始终保持较高的稳定状态,而且对应的完整性水平也始终处于较高状态,在96.5%~99.5%区间内小幅波动。

基于多媒体服务的电力客户服务中心建设

为了更好地向广大用户提供电力服务,电力企业关注电力客户服务中心的多媒体服务渠道建设工作,分析多媒体技术下电力服务的运营策略,提出建设电力客户服务多媒体服务渠道的思路。

基于多模式交互的智能客服服务系统设计

为了改善客服服务系统操作繁琐、解答问题服务能力效率低的缺陷,设计多模式交互的智能客服服务系统。该系统通过agent的多模式为系统提供软件服务,多模式交互中间件为系统多模式执行特定配置交互;客户输入关键词后,智能服务层依据客户重要性通过数据归一化处理决定回复顺序,归一化处理的数据利用提升小波实施去噪处理,利用模糊匹配算法处理去噪后客户输入信息,为客户提供合理反馈,将反馈信息传送至客户展示界面。系统测试结果表明,该系统可有效提供查询业务、报修业务、客户管理等服务,客户满意度高。

快速响应客户诉求 确保服务精准高效——国网客服中心多措并举服务抗洪保电

"95598吗?我现在在武汉市武昌区彭刘杨路跟临江大道交汇的地方。暴雨弄得路面下沉快20 cm了,还在继续下沉。这附近有个10 k V的管线经过,电缆沟可能会渗漏发生危险,你们赶紧过来看看。"2020年7月7日,国网客服中心南方分中心客服二部95598客服专员朱茵接到客户杨先生的电话。朱茵第一时间将报修工单派发至武汉供电公司,整个业务受理过程仅用时101 s。

客户服务中心外呼业务拓展方向浅探

在国外,呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20%,而在国内,呼出业务只占客服业务总量的5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。作为国家电网的客户服务中心,国家电网有限公司客户服务中心南方分中心(以下简称“南方分中心”)在2021年3月完成了业务分类运营组织机构调整,成立专业的外呼团队,发挥专业优势,拓展外呼业务,挖掘潜在客户市场,开展客户关怀服务,增加客户黏性。

电力客户服务中心培训体系的建设

阐述以信息技术建立全面系统化的培训机制,制定有效的培训激励制度、明确的培养计划,提出培训内容应该符合实际工作的各项需求,从而提高培训的效果。

电网公司客户服务中心数据安全云存储研究

近年来,我国智能电网大规模建设,购电客户与日俱增,在客户服务中心积累了海量用电数据。在互联网技术迅猛发展的背景下,传统的数据存储方法已经无法满足电网公司对客户服务中心数据存储管理的要求。为解决上述问题,本文提出电网公司客户服务中心数据安全云存储研究,为电网公司实现方便、快捷的数据存储服务提供技术支持。