电话随访出院患者满意度调查实践分析

目的通过电话随访了解出院患者满意度,针对出院患者意见、建议改进医疗服务质量。方法随机抽取2019年1—12月在本院出院的患者或参与患者住院各个环节的亲友进行电话随访,自行设计调查内容,了解出院患者对医护技术水平、服务态度、服务质量、医德医风的评价及意见建议等满意度。结果2019年第一季度共出院18090人次,电话随机抽样1767人次,有效问卷1653份。出院受访者对医院的平均满意度为89.0%,其中手术室服务质量满意度最高,达96.0%;第二季度共出院19978人次,电话随机抽样2632人次,有效问卷2559人次,出院受访者对医院的平均满意度为90.9%;其中手术室服务质量满意度最高,达94.0%;第三季度共出院21366人次,电话随机抽样2642人次,剩余有效问卷2211份,出院受访者对医院的平均满意度为89.4%;其中手术室服务质量满意度最高,达93.9%;第四季度共出院20229人次,电话随机抽样2269人次,剩余有效问卷1694份,出院受访者对医院的平均满意度为89.4%;其中手术室服务质量满意度最高,达93.6%。收集出院患者批评信息3530条,其中医护人员态度差占19.8%,检查等待时间长占17.6%,静脉穿刺技术差占15.6%。结论电话随访能够获得出院患者接受医疗服务的真实感受,应结合患者建议积极改进医院管理水平及服务质量,提高患者满意度。