服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析

以延边州5家星级酒店为例,展开问卷调查,运用SPSS18.0统计分析软件,探讨服务失败、服务补救、顾客满意度和顾客重购意愿之间的影响关系。研究结果表明,服务失败对顾客满意度和顾客重购意愿具有显著的负向影响;服务补救对顾客满意度和顾客重购意愿都有显著的正向影响;同时,顾客满意度对顾客重购意愿有着显著的正向影响,表明服务补救越及时得当,顾客满意度越高、顾客重购意愿越强烈。因此,星级酒店管理者和一线服务员工应该减少服务失败发生几率,积极应对服务失败并根据不同的服务失败实施有效的服务补救措施,确保补救效果。

服务失败与服务补救文献综述

由于服务自身的无形性、顾客的多样性,导致服务失败不可避免,而服务补救就是在出现服务失败时企业根据不同的状况做出的适合的反应。本文希望通过分析研究服务失败与服务补救间的内外在关联,从而帮助企业更清楚的了解不同服务失败应采取不同服务补救措施,为企业达到更优质的服务尽绵薄之力。