186智慧客服创新应用与实践

国家电网公司186信息客服是以“186”客服热线号码为主要服务入口,为用户提供7x24h不间断服务。服务范围包括桌面终端及信息系统的业务咨询、故障申报、资源申请、需求收集、投诉建议等方面。通过客服管理系统(ICS系统)实现国网信通客服及各省信通客服的分级受理,并与IMS系统集成,完成问题的记录、派发、跟踪、督办和回访等。国网信通客服负责受理一级部署一级运维信息系统、一级部署二级运维信息系统总部侧、总部部署信息系统用户的服务请求。省信通客服负责受理一级部署二级运维信息系统本地侧、网省部署信息系统服务请求。