细节创造感动服务超越期望（下篇）

美容业是一个服务制胜的特殊行业，其特殊性就在于那个“1”如天平上一个既有生命又有个性的砝码，在两个公式中如此权重却又貌不惊人，往往容易被人忽视。它决定了高品质的美容院服务来自细节和创新。 顾客对美容院的服务品质从低到高有五个行为反应阶段：顾客认知阶段，顾客认可阶段．顾客满意阶段．顾客感动阶段．顾客主动阶段。美容院的管理者可以从四个方面来打造高品质的服务体系：超越平凡．注重细节．制造惊喜．提供超值。总结成两句话就是要做到“行动永远比竞争对手的思想快一步，给予永远比顾客的需求多一点”。

小红花的启示——谈美容师的BV分值管理

有位《美容院》的编辑问我：对美容院的老板来说，哪些话题她们最感兴趣？我豪、毫不犹豫地回答，如何吸纳客源以及怎样管好美容师。的确是这样，在我从业七年的时间里，拜访过超过一千家的美容院，被问得最多的也就是这两个问题，它好比美容行业的哥德巴赫猜想，即使很多专家学者不吝笔墨地研究过，也有很多的建议和方法，但却依然困扰众多的美容院管理者。