基于顾客满意度的高端酒店服务质量改进研究

以深圳市高端酒店为研究对象,以SERVQUAL(服务质量评价)模型中影响顾客满意度的5个维度为基础,运用扎根理论找出影响高端酒店服务质量的第6个维度。用问卷调查法收集数据,用SPSS25.0软件分析数据,探索服务质量影响因素与顾客满意度之间的关系,构建高端酒店服务质量评估模型。研究发现,移情性和发展性对于高端酒店服务质量的影响更为显著。基于研究结论,提出服务质量改进策略,为高端酒店实现既定经营目标、保持全面发展和提升自身竞争力提供理论支持,更好地满足顾客需求。