一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法

顾客资源已逐渐成为企业最为重要的资源,顾客满意已成为组织管理的共同目标。本文在双因素理论、卡诺模型以及GE矩阵等理论的基础上,设计出一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法。该方法把影响CSI因素的属性分为H因素/因子、HM因素/因子和M因素/因子,并针对因子的不同组合状态,设计了因子的动态组合权重规则,从而更加精确地度量了顾客满意的程度,提高了组织实施CS活动的有效性和效率。

供应链条件下的顾客链与顾客满意链研究

文章在明晰供应链成员企业所面向的全过程顾客及其组成的基础上,运用供应链及供应链管理理论,架构了顾客链与顾客满意链的结构模型并界定了其概念,进一步明确其与供应链、供应链管理的区别,同时对其形成与运作机制和系统协同效应开展了相关研究,从而为有效实施顾客满意战略和提高供应链整体竞争力提供了一种全新的思路。

基于过程方法的顾客满意链管理模式研究

本文以ISO9000:2000中的过程方法为指导,架构了以过程方法为基础的顾客满意链管理模式,并对其子过程进行了剖析,尝试性地建立了B2B的供应链顾客满意管理思路。

顾客满意链及其机理研究

针对变化越来越快的市场需求和越来越激烈的市场竞争,将顾客作为关注的焦点和追求顾客满意作为组织管理的共同目标已成为人们的共识。文章在明晰顾客内涵的基础上,基于供应链理论,提出顾客链与顾客满意链概念,并对其形成与运作机理进行简单阐述。

基于DEMATEL法的质量风险测评与改善分析

文章针对质量风险测量、分析与改善大多是孤立开来和基于因素单一方面的"高者先得的优先原则"改善忽视因素在系统中的属性等问题,运用DEMATEL法揭示因素的属性后得到因素的综合重要度,结合综合重要度分层修正各因素的权重并建立起质量风险指数的测评模型,依据因素的综合重要度确定优先改善顺序,基于ABC分析法确定质量风险的关键原因因素,最后以算例进行了说明。

基于GE矩阵的顾客满意矩阵及其应用研究

文章在明晰CS内涵基础上,基于GE矩阵架构了CS矩阵,实施对影响CSI因素的评价与归集,得出了有效运作和提高CS战略执行力的改善重点及其路径,以指导企业CS实践,持续而有效地改善与顾客的关系和提高顾客满意度。

基于模糊层次分析法的快递行业顾客满意度研究

随着电子商务的不断发展,网购已成为一种时尚,快递行业也迅速崛起.但由于人们对服务质量和服务效率的要求不断提高,快递行业现有的服务水平令人堪忧.本文利用AHP对影响快递行业顾客满意度的因素进行权重分析,并通过模糊综合评价法,从重要度和满意度两个角度综合评价现有快递行业的顾客满意度,以帮助快递企业找到影响顾客满意度的主要因素和提高顾客满意度的方法.

基于心理契约的大学生网络道德失范研究

网络在为大学生的工作、学习和生活带来正面影响的同时,也给大学生的思想道德带来了负面的影响。虚拟的世界,开放的平台,使大学生的网络道德失范问题日益突出。主要表现为无力兑现、有意违约和理解歧义等方面,基于心理契约理论,应将社会、家庭、学校以及学生自身形成系统合力,并加强互动沟通,提高自我控制力。

基于故障树的顾客不满意因素分析及仿真研究

在CS战略帮助企业获得更多竞争优势的同时,企业常常会陷入"高满意指数、高投诉率"的"顾客满意陷阱"当中,造成CS战略实施失效。本文应用双因素理论,系统整理了导致顾客不满意的因素,并通过故障树分析法对顾客不满意因素进行研究,找出了各因素间的逻辑关系及导致顾客不满意的所有原因组合,在此基础上应用蒙特卡罗仿真和"20-80"原则确定了导致顾客不满意的关键底事件和关键最小割集。通过仿真,进一步证明了改进关键底事件,可以降低关键底事件的发生概率,进而降低顾客不满意发生概率,从而证明了该方法的可行性和有效性。

考虑不合格品率库存系统的退货时机决策分析

针对不合格品率库存系统大多没有考虑退货时机的问题,在分析不合格品库存形成机理和不同退货时机对库存成本影响的基础上,将不合格品退货方式界定为逐一退货和成批退货,退货时机分为即时退货和延时退货;考虑到库存系统中合格品与不合格品在库存持有过程中的不同特点,建立区分不合格品与合格品保管费用核算的库存系统;以不合格品成批退货为例,考虑到不同退货时机下库存成本的差异性,设计出不合格品退货时机选择的决策方法和两类退货时机转换的库存物料不合格品率的阈值;最后通过算例分析验证了方法可行性.考虑不合格品退货时机的库存系统可实现企业库存系统运作进一步接近真实情况,并为不合格退货决策提供依据,同时为库存成本核算与控制的精准化提供一种新的思路.

一种考虑DMU间交叉竞争的博弈效率DEA评价方法

针对绩效评价过程中一般只考虑DMU与评价者之间的合作竞争而忽视DMU间的非合作竞争的博弈,引入交叉竞争的博弈理念,将评价问题界定为评价者与DMU间合作竞争与博弈、DMU间交叉竞争的博弈两大类;考虑到在交叉竞争的博弈情境下,DMU的指标值不再是固定不变,而是随之动态调整的特点,设计交叉竞争的博弈规则,并运用决策树法描述考虑交叉竞争博弈下的DEA评价与选择过程;变评价过程中效用值改变的途径由"基于权重的交换"转化为"基于交叉竞争博弈的指标值调整",实施对DEA模型的改进,设计交叉竞争的博弈效率DEA评价方法,得出确定型、风险型和不确定型DEA方法的分类和交叉竞争的博弈效率评价过程;从经济学的博弈论和管理学的决策分析来解释DEA,实现更加直观的DMU评价过程和更符合客观实际的评价情景.最后通过算例验证所提出方法的可行性、有效性和保序性.