中国医院就诊的患者体验:中国患者体验问卷调查(2016-2018年)的主要发现

目的2015年中国启动了全国性的改善医疗服务行动计划(NHII),以提升医疗服务领域的患者体验。本研究旨在从患者视角提供关于医院服务质量的证据。研究设计一项全国性的横断面研究,调查覆盖了31个省(直辖市、自治区)的受访对象。研究地点中国大陆地区117家三级医院。研究对象本研究纳入分析的门诊患者为48422例,住院患者为35957例。主要结局指标《中国患者体验问卷》中有6个评价维度的得分,其中5个反映特定医疗服务维度状况,另加1个表示总体情况评分。结果超过80%的受访患者认为诊疗体验较好。2016—2018年,患者体验评分的稳步提升,表明NHII产生了积极影响。中国患者对临床诊疗方面的体验评价较好,而对就诊环境、医患关系和社会服务方面的体验评价相对较差。医疗机构因素,包括医院所在区域和医院类型,以及调查对象个人因素,如性别、年龄、受教育程度和职业,均是影响中国患者医疗服务体验的相关因素。在门诊和住院服务中,人文关怀均是与总体患者体验评价最为密切的关联因素。结论全国性的调查结果表明,中国患者对医疗服务总体评价是正面的。年龄较大、受教育水平较高以及稳定的就业状况,与正面的患者体验相关。区域经济发展水平越高、医疗保障水平越好、医疗服务体系协同性越强,患者体验也就越好。医患关系相关因素在改善患者体验方面发挥着重要作用。在农民和就诊中医的患者群体较多的地区,改善患者就诊体验,值得政策层面特别关注。