如何应用预判设计打造极致手机银行体验

数字互联浪潮的席卷之下,客户获取银行金融服务的主要方式逐渐从物理网点转移至线上平台,工商银行、农业银行手机银行用户数均已突破5亿户,建设银行的线上个人用户数也已过5亿户。作为与客户互动频率最高的触点,手机银行已晋升为移动化时代银行重兵布局的线上客户经营阵地,成为提供交易与服务,提升全渠道客户经营能力的主平台。与此同时,各大手机银行的竞争也愈演愈烈。研究发现,用户使用手机银行时,除了关注可满足实际需求的产品、服务与场景外,更关注使用过程中的交互体验、可用性与易操作性。在此背景下,持续优化功能体验,更好地适应用户的行为模式,根据用户需求因地制宜地输出个性化的配置方案,对于提升手机银行的市场竞争力至关重要。

新媒体时代银行小红书运营策略的探索与思考

所谓“遇事不决小红书”,作为兼具“种草”与“强搜索”属性的App,小红书2023年月活跃用户数达到3.12亿,同比增长20%,成为国内增长最快的社交平台。无论是日常生活中的吃喝玩乐,还是涉及理财、装修等更为专业的领域,小红书已成为大量用户消费决策前做攻略的重要参考。随着用户基数的不断扩大和用户行为的日益成熟,各大品牌也纷纷闻“商机”而动,入驻小红书,通过发布高质量原创内容、跨界合作、参与平台活动等方式扩大品牌影响力,借助平台内的高流量实现商业价值的转化。

浅析如何运用客户旅程矩阵优化产品体验

作为体验经济时代客户体验管理的重要工具,客户旅程管理一直都是企业打造良好交互体验的首要选择。客户旅程即客户从首次接触直至下单并享受产品或服务期间与企业互动的全过程。客户旅程管理通常以讲故事的模式,通过视觉效果展示客户在一段时间内与企业的关系,有助于企业明确目标客户的痛难点,重新定义机会点,最终整合不同阶段各个接触点出现的问题,达到优化服务的目的。

“静默服务”:下一个增强手机银行用户黏性的创新点

作为金融服务线上场景渗透的有效抓手,手机银行App已成为银行触达用户的重要渠道,然而,在用户规模及渗透率持续攀升的环境下,各大银行的手机银行App依然面临着用户活跃度与留存率偏低的困境。根据易观数据,截至2022年7月,手机银行人均每月使用时长为0.27小时,同比降低12.9%;人均每月启动次数10.93次,同比降低8.8%。该数据相较于人均单日使用手机3.3小时的总量并不乐观。相较于微信、支付宝等饱含社交或娱乐元素的App,手机银行是一款使用频率较低的应用软件,用户往往只有在真正需要使用某一项金融功能时才会打开,且用毕即刻退出,“黏机率”微乎其微。那么如何提升手机银行对用户的吸引力,召唤用户时不时自发主动地打开手机银行呢?

手机银行会员成长体系:商业银行精细化运营的下一站

近年来,非接触式金融服务的高速发展为商业银行拓展线上渠道、手机银行加速更新迭代奠定了基础。根据易观千帆数据,2022年一季度,商业银行手机银行服务应用行业活跃用户规模超6万亿,环比增长0.58%。随着手机银行活跃用户规模的稳步扩大,银行间竞争不再局限于手机银行的产品与功能,而是更着力于建生态、搭场景、扩用户,把握战略主动。

如何从情感化设计角度提升手机银行用户体验

随着体验经济时代的到来,手机银行用户不再满足于缺乏人情味的产品功能设计以及与机器冷冰冰的互动,他们对情感互动产生了更多的需求,同时也对产品或服务提供的价值抱有更高的期望。在不断变化、“硝烟四起”的市场竞争环境下,手机银行体验设计中的情感与人文关怀要素甚至比功能要素更为关键,越来越多的UI设计者也开始着手从用户情感出发,通过解码用户行为背后隐藏的情绪感受来挖掘潜在需求。

从“二八定律”到“长尾理论”:金融科技背景下如何拓展长尾客群

大数据、人工智能、区块链的崛起为商业银行维护长尾客户群体提供了洞察、整合与汇集的技术基础;互联网金融的攻势与同业头部客户的激烈竞争促使商业银行逐渐将关注重点投向长尾客群。基于当前商业银行在长尾客户群体维护中的现状与不足,本文提出构建长尾客户营销维护平台,挖掘客户潜在金融需求、多渠道获客提升客户覆盖率,多场景渗透增加客户黏性及加大产品创新以适应长尾客户潜在金融需求等建议,探讨金融科技背景下商业银行拓展长尾客户市场的未来之路。

从“香蕉法则”谈如何打造优质服务体验

从产品竞争时代进化至服务竞争时代,客户服务体验目益成为企业黏住客户的焦点所在,而服务过程中的“客户费力度”正是影响客户忠诚度与客户满意度的重要因素。本文将从“春蕉法则”切入,探讨如何通过减少“赞力度”来优化服务交互环节,为客户提供更为顺畅便捷的服务体验。

由鲁迅的遗嘱所想到的

鲁迅在《死》这篇散文里,写了七条"写给亲属"的遗言,有三条是这样写的:二,赶快收敛,埋掉,拉倒。三,不要做任何关于纪念的事情。四,忘记我,管自己生活。倘不,那就真是糊涂虫。对照现在的社会趋势来看,很显然,先生的一片心意怕是已被辜负了。

基于“约哈里之窗”的银行KYC研究

了解客户(KYC)是一项持续且动态的工作,其本质是与客户建立连接,超越产品服务与客户建立更深层次的互动,培养持久而忠诚的纽带。通过“约哈里之窗”理论的应用,银行能够更全面地理解客户,从而在数字化转型的浪潮中保持竞争力,最终实现与客户的共生共赢。