高铁客运服务质量评价体系构建路径研究

随着群众生活质量水平的提升,群众交通出行可选择的方式更多,社会服务需求不断提高的情况下,高铁客运服务质量提升是必然趋势。本文针对高铁客运服务质量评价体系构建展开探讨,意在通过优化高铁客运服务质量评价体系来助推高铁客运服务质量提升。基于SERVQUAL量表与高铁客运工作实际情况,提出从安全保障服务、人工服务、信息服务、设置配置等维度明确相关指标,包括进站安全检查、站台安全管理、乘务人员服务态度、换乘信息服务等。通过旅客调研筛选比较重要的高铁客运服务质量评价指标,最后确立高铁客运服务质量评价体系的优化内容。文章还基于高铁客运服务质量评价体系提出了相关建议,指出要进一步加强乘务人员礼仪培训,完善考核机制等。