GB/T 42509-2023顾客体验管理指南标准解读

2023年3月17日,GB/T 42509-2023《质量管理顾客体验管理指南》正式发布实施,成为组织开展顾客体验管理的推荐性国家标准。GB/T 42509-2023在组织开展顾客体验管理领域提出了规范建议和行动指引。本文重点概述国标的情况,以帮助相关人员更好地了解和使用。

如何构建有效的顾客体验测量

顾客体验测量是组织为了验证顾客体验目标实现而开展的了解顾客体验现状、发现顾客体验问题的一系列行动。本文以构建有效的顾客体验测量为出发点,探讨顾客体验调查的特点和不足,介绍了顾客体验质量测量模型,提出组织可以基于顾客旅程建立顾客体验测量,以及建立结构化的体验指标测量。

顾客体验测评模型构建与应用

顾客体验测评是组织推动顾客体验管理持续改进闭环的核心环节。本文介绍了SMILE顾客体验测评模型,探讨了个人顾客与企业顾客的体验需求和期望差异,结合企业顾客体验测评实践,介绍了顾客体验测评模型构建方法,以及应用测评洞察,推进顾客体验管理改进。

顾客体验管理体系实施的“6+1”步骤

要提升顾客体验管理水平,增强组织竞争力并非一蹴而就的事情。本文提出,组织可参照遵循的顾客体验管理体系实施“6+1”步骤,从而将顾客体验要求循序渐进地融入到组织顶层策划、管理和运作过程中,塑造顾客体验竞争优势。

顾客体验管理的发展现状与趋势

本文简要回顾顾客体验管理理论和标准的发展历程,剖析组织在顾客体验管理的策划、体验组织、体验绩效、体验协同、持续改进和体验洞察等方面的现状和所面临的挑战,并预测顾客体验管理未来的发展趋势。

个性化客户营销的四大核心策略

随着市场竞争的加剧,客户个性化程度不断分化,越来越多的企业营销经理开始谈论客户关系营销、直复营销、数据库营销、个性化营销这些名词,听个性化营销可能为企业带来的巨大投资回报,往往令每一位营销经理鼓舞,但企业在建立个性化营销的核心能力方面,往往有所欠缺,而在实际的企业营销实践中又往往急于求成,是造成这些企业实际的营销效果往往不如期望的那样的乐观的原因所在。

客户管理中的信息与技术能力

信息与技术对客户管理的作用越来越大。信息与技术的重要性不仅体现在对客户管理运作过程的技术和工具支持,愈发重要的是客户数据资产的管理、分析和应用。

客户管理能力评价的意义

客户管理是组织的关键管理过程,几乎所有现代服务产业的发展都离不开客户管理。本文阐述了对客户管理能力进行评价的重要性及意义,并介绍了客户管理的概念和框架、模型。

客户体验评价体系的构建与应用

客户管理以顾客为关注的焦点,越来越多的组织将客户体验视为生存和发展的关键要素。在多渠道环境下,客户体验不仅是确定渠道功能的起点,更是向客户传递一体化营销和服务的核心能力。

客户管理是服务转型发展的关键驱动力

作为全球第二大经济体,中国拥有数量最庞大的消费群体和各类企业。新常态下的中国经济,正面临着从要素驱动向创新驱动、从生产型向服务型经济转型升级的挑战和机遇。无论从立足国内创新发展来看,还是从参与全球服务竞争而言,融合了管理科学、数据技术、服务创新和营销模式的客户管理,都是＂互联网＋＂时代中国现代服务创新和产业转型升级所需的核心竞争力和转型驱动力。

基于服务能力模型的评价体系及应用

本文阐述了服务能力模型的概念、设计过程、构成要素,以及基于服务能力模型的服务评价体系,并结合具体案例加以说明。

忠诚计划评价体系的构建与应用

客户忠诚是客户管理的核心内容之一。本文结合具体实践,分析了培育客户忠诚的忠诚计划评价的必要性,阐述了忠诚度计划评价体系的历史发展沿革、框架及构成要素。