“变脸姐”“拖把哥”还可以再多一些

互联网和自媒体的发展,赋予每个个体、每个行业公平表达的机会和前所未有的传播渠道,当麦克风摆在嘴边,说不说,很重要,说什么,更重要。近日,在贵州毕节生机收费站,女收费员翁芯因一个“含泪的微笑”在网上爆红。今年春运的一个早上,来实习尚不到两个月的她正在岗亭值守。车道内一辆车突然熄火无法发动,翁芯怕造成拥堵。

行业品牌的未来不在收费站

近年来,面对社会经济发展和公众出行的新需求,越来越多高速公路运营管理机构深刻意识到,是否拥有特色品牌,已关系到自身可持续发展。下阶段,打造面向未来的行业品牌,不仅有助于形成独特的核心竞争力,更是全面提升公众体验感、获得感和满意度的重要抓手。众所周知,在高速行业,品牌脱胎于以微笑服务为代表的收费窗口文明服务。正因如此,大多数运营管理机构的品牌创建都热衷于聚焦收费窗口发力。

发展路衍经济不该束手束脚

这个世界,万事万物都在发展变化,凭什么服务区的发展就该死守着一个框框一成不变?类似“交通+文旅”这样的“花样”,不但可以玩,有条件还应该多玩。前不久,全国首个文化体育主题服务区--雷公坳服务区在江西建成。除具备加油、如厕、汽修等基本功能外,还包含运动训练场馆区、实景娱乐互动区等八大功能分区及江西首个专业室内马术俱乐部、首座万种啤酒体验馆等省内首创项目,打响了“服务区+文体”的“第一枪”。

依法治路 临渊履薄

在执法过程中谨小慎微,是为了恪尽职守,以法服人。只有这样,才能禁得起监督,禁得起调查,禁得起诉讼,对得起自己的良心和使命。近期,自唐山市丰润区发生货车司机金某某因"北斗掉线"服农药死亡事件后,媒体接连报道了几起类似事件。此前,已有不少作者围绕这一现象撰文,大致观点可归为两类:一类是"励志",提出交通执法部门应该"强硬"起来,依法办事,别怂别怕;一类是"批评",认为执法对象即使有委屈和不满,也应通过正当法律手段和途径来维权,绝不能以极端手段对抗执法,类似行为也不应受到舆论的支持和鼓励。

媒体监督要实事求是

由于与公众出行密切相关,高速公路领域大大小小的新闻经媒体报道后,极易引起社会关注。毫不夸张地说,每隔一段时间,我们都会刷到关于高速公路的负面“热门”。这当中,如果确属行业管理不力、操作执行不当的,该骂、该罚、该整改,咱绝无二话。但一条一条读下来,“冤假错案”真的不在少数,所以笔者一直在撰文呼吁舆情引导与行业科普。

学会“媒体投喂”

消灭假新闻的最好办法,就是透过专业媒体,提前把"真货""干货"拿出来,昭告天下。在7月例行新闻发布会上,交通运输部辟了个谣:之前部分媒体报道的"自7月20日起,高速公路将再次免费通行"是典型的"标题党""假新闻"。事实是,交通运输部发布最新通知,提出针对鲜活农产品、跨区作业联合收割机(插秧机)运输车辆的预约免费通行政策,并非面向全部车型再次免费通行。

办法总比困难多

作为服务的提供者,真正把用户的需求和困扰放在心上是最重要的。有了这份心,不怕事不成。最近有条新闻上了热搜:《京沪高铁将推出静音车厢》。相信在日常出行中,很多人饱受"熊孩子"哭闹、同行乘客用手机外放"神曲"、大声讲电话等困扰,这些困扰一度让人觉得无解,但京沪高铁的解决思路让人眼前一亮。京沪高铁公司表示,年底前将试点"静音车厢"服务,愿意遵守相应行为规范的旅客,可通过12306网站和手机客户端自行选择"静音车厢"。新闻一经发布果然引发热议,许多网友大呼"美梦成真"。

带头示范须慎之又慎

如果示范“跑偏了”,其效仿者当何以自处?如果一大群同行都被带偏了,一个行业的发展就可能出问题,若该行业恰好事关民生利益,其影响之大就更难以估算了。“示范”这个词,我们再熟悉不过,说它是褒义词应该没太大争议。拿公路交通行业来说,小到示范人物、示范路、示范服务区,大到示范县、示范省,总会让人和“标杆”“优秀”等词汇联系在一起。这也难怪,示范是什么意思?字典上给出的释义是“作出某种可供大家学习的榜样或典范”。由此可见,示范是一种行为,目的是“打个样”,让别人跟着学。一个点亮起来,带动一条线;一条线亮起来,带动一大片;一个人变成榜样,带动一个团队、单位,甚至可能助力某个省份把某项工作抓好,打出亮丽的名片,这样的例子不胜枚举。

行业科普,永不下课

行业科普有助于我们把公众变成真正的伙伴,共同顺应时代变化,携手创造更美好的出行环境。高速恢复收费以来,不少车主表示"涨价"了,而且"涨幅不小"。简单看一下相关新闻标题:《高速恢复收费后出现报复性收费》《同一路段高速通行费大涨72%》……山东、江苏等地不少车主还在网上晒出收费单据。

别再教我怎么笑

微笑是人类共同的语言,您会,我也会,所以,请别再教我怎么笑了,盯紧司乘的真实需求,不是更好吗?最近去某省调研,主题围绕高速公路收费服务,特别是一直被行业津津乐道的“微笑服务”。然而,调研结果却让人笑不出来,最大的感受是:下一步收费服务创新,该干的事很多,首要就是叫停“标准化微笑”。

一就是一百

有专家强调,对服务行业而言:一就是一百。就算你平时完成了100次优质服务,一旦出现一次差错,就可能抹杀掉此前所有的成绩。出于职业原因,我对公路交通领域的舆情事件格外关注,朋友们刷手机看到相关新闻也都会转给我。近日,又有3起舆情事件曝出,虽都引发不小争议,但性质却有很大差别。第一起事件,可称为“碰瓷”。9月5日,抖音某官媒账号发布了一段短视频,标题为“收费站显示12元却收20元?收费员:你是谁啊,你算老几?”视频被掐头去尾,只能看见收费岗亭窗口,听得到两个人的争执。

用烂苹果“碰瓷”?没戏!

假的真不了,黑的白不了。真相水落石出的一刻,谁为公众利益着想,谁在做正确的事,大家就会选择和谁站在一起。众所周知,多年来,高速收费一直是个"招黑"的行业,可谓"人在岗亭坐,锅从天上来"。前不久,又有"黑锅"往咱收费员头上扣,有意思的是,这次不但没砸着,还反弹回去了。

长板可喜,短板堪忧

长板的长,弥补不了短板的短。当短板把水漏空的时候,此前赞扬的声音有多热烈,批评的声音就有多尖锐、多刺耳。刚刚过去的国庆小长假,高速服务区火了。以江苏高速梅村、芳茂山、阳澄湖等为代表的“网红服务区”惊艳了全国。有网友甚至自称为了去“打卡”,专门跑了一趟高速。对此,笔者感到欣喜,却并不惊奇。近年来,我们亲见了太多服务区一步步从纸上的规划落地为行业的典范。这些优化服务的举措看得见、体验好,公众感到惊艳是必然的。对长期负面新闻缠身的高速行业而言,服务区以这样的方式“出圈”,确实值得欢欣鼓舞。

标准化与人情味

如果企业管理只是要求员工不打折扣地按照《员工手册》去行事,而忽略文化的熏陶,那么品牌文化就会一直浮在天空上,停留在口号里,没有任何意义。近日,几则高速"正能量"新闻,让人印象深刻。4月19日,一货车因超高在收费站被拦停,收费员吴诗琴从座位站起,将头探出窗口微笑提醒司机"整个浙江都上不了啦,卡得很严",被网友赞为"笑容甜美、服务态度好"。

感情用事不会让世界更美好

不管有多么高尚的前提,疏忽就是疏忽,错误就是错误。规则面前,切莫感情用事,只需实事求是。最近“黑”收费站的新闻不少,但质量都不高,大多是老生常谈。要么是“消防车高速收费站被拦15分钟”,要么是“某高速有救护车被收费站拦下,要求交纳通行费”……

新瓶旧酒也挺香！

在传播终端形态和功能、受众心理和习惯都发生根本性变化的背景下,内容传播应在确保事实准确的前提下,创新理念、手段、视角,让受众看得进去、看了可信、能记得住。由于工作的缘故,微信加了大量高速行业内的好友,他们身在天南海北,忙于不同岗位,托他们的福,让我在每天刷朋友圈时不但获取了更广泛的行业资讯,也得以看到更多有温度的高速故事。

“绿色通道”要管好

对于一块鸡肋,如果无法弃之,那吃的时候就讲讲方法和技巧,争取多撕点肉下来,至少别让骨头卡了喉咙。随手刷刷新闻,就发现"绿通"又摊上事儿了。前脚有《货车司机运17吨苹果因40斤篷布被收过路费》,后脚是《货车司机拉蔬菜走"绿通"因超限被收通行费》。自打"绿通"政策实施起,类似纠纷就没断过。

公路行业需要什么样的文化?

具有“传承性”“时代感”“开放性”“落地性”的新时期公路文化,才能更充分地发挥出举旗帜、展形象、聚人心、激活力的作用。公路文化不是新鲜的话题,从全行业来看,我们有社会认同度高、传播范围广的“两路精神”“铺路石精神”;从各地成果来看,我们有安徽的“修路修身,养路养心”,山东的“与时代同步,与文明同行”,还有甘肃嘉峪关的“八棵树精神”……然而,实事求是地说,近几年,各地公路文化不同程度表现出创建后劲不足甚至“断档”的迹象,鲜有在行业内外叫得响、让人记得住的文化品牌打出来。不少同行在交谈中自嘲:“咱们给公众留下的印象就是卖苦力。谈技术,没问题;谈文化,确实有差距。”

回应公众关切要又快又准

近期最重磅的新闻之一,莫过于4月28日晚间,交通部门“闪电”宣布5月6日零时起恢复全国收费公路收费。其实这事在行内人眼中称不上“闪电”,毕竟早在4月初,就有某省交通集团会议纪要在网上疯传,提到“上级已经明确恢复收费的时间节点在4月30日前”;跟着,4月25日0时起,全网收费公路恢复“落杆”状态,此举传达的信号也不言自明。

消费苦难者无耻

我们当然应该为伤痛哭泣,为苦难悲伤,但如果任由自己沉溺悲痛之中,并不能解决实际问题;如果整日浸泡在泪水里自怨自艾,拿什么力气打赢接下来的战役?几句闲言絮语,随风遍满东南;不算文思所及,见笑各位看官。数卷明窗小字,眼花只有斓斑;一盏香消茶冷,半生身老心闲。自媒体高度发达的时代,人人都有麦克风,无数声音在空气中飘荡,信息获取和发布变得前所未有的容易。