网络顾客口碑传诵传播框架研究:中间人效应

口碑传颂（WOM）是当今最有力量、最具说服力的传播方式之一。本文在回顾口碑传颂研究现状的基础上，首次加入了中间人角色，提出了以口碑制造者，中间人和接收者3方面组成的网络口碑传颂的传播框架模型，以网络群体作为测试对象，检验了口碑传颂网络中不同角色的行为特征，对口碑营销有实际的借鉴意义。

客户关系管理理论与实践的演变:同步发展

客户关系管理(CRM)是企业提高客户满意程度,从而加强竞争优势的重要手段,是企业管理理论和运作实践的结合。本文在回顾客户关系管理理论研究与实践应用同步发展的基础上,提出了客户关系管理理论与实践发展的机理,揭示了发展与实践存在差距及其原因,并展望了客户关系管理未来的发展前景。