SERVQUAL服务质量评价模型研究进展

随着服务经济时代的来临,服务业开始扮演越来越重要的角色,服务管理理论的研究也迅速走向前沿。目前,服务质量评价已经成为服务管理研究领域的热点问题,其中最为人们所熟知的SERVQUAL评价模型被认为是可以用来评估各类服务质量的典型方法。在参阅大量国内外服务质量评价文献的基础上,总结了SERVQUAL服务质量评价模型的发展历程和研究现状,并对该模型方法的发展趋势进行展望。

高校后勤服务质量绩效评价模型研究

本文研究了高校后勤服务质量绩效评价的基本模型。分别从财务、顾客、内部业务过程、学习和成长四个方面提出相应的服务质量绩效评价指标,建立平衡记分卡因果关系路径。最后给出了该模型的实施步骤。

DEA法在企业项目方案选择中的运用

针对当前过程绩效测量无法直接用于过程自我比较分析的现状,提出了一种对过程绩效进行有效评价的方法.介绍了数据包络分析法(DEA)用于纵向比较的两类模型,并通过一个案例说明采用这两种模型分别对多个备选项目进行比较的方法.这种DEA评价方法有助于企业作出更科学的决策.

企业运作过程的稳健性分析和实现

稳健性的概念通常应用于生产设计过程,但它也同样可以应用于企业运营的一些非制造过程,即运作过程。本文首先介绍了运作过程的概念,其次通过分析质量改进的途径来说明构建稳健的运作过程的重要性,最后研究了建立稳健的运作过程的步骤和一般方法,为企业的具体实施提供一定的借鉴作用。

基于APL的双抽样均值控制图的优化设计

以平均产品长度作为度量标准,研究了双抽样均值控制图的优化设计问题。分析了双抽样均值控制图的平均产品长度的计算方法,在此基础上建立了控制图参数设计的优化模型,并通过与原有的双抽样均值控制图的性能对比,验证了该优化设计模型的有效性。