电力用户地址结构化管理

地址信息是电力用户的一项基础信息,是各类电力业务支撑系统中业务应用场景建设、维护的重要内容。传统的地址信息主要以文本信息为主要特征,地址模型为简单的＂一对一＂方式,即一个电力用户对应一条地址记录,库地址一般不超过四层（省、市、县、乡）。这种传统模型在信息体量较小、变化缓慢的用户群管理中能发挥一定的作用,能基本适应业务应用的需求。但对于一个拥有万户级甚至千万户级用户的服务性企业,

基于投诉价值模型的供电企业服务管理探究

投诉管理是客户关系管理(CRM)模块中的核心管理环节,也是企业服务管理的重要环节之一,尤其是对于客户维系管理(Retention management)起到重要的作用。本文通过对客户投诉价值挖掘,利用投诉价值挖掘技术、员工画像技术和客户投诉心理研究等将投诉渠道管理、投诉处理流程、投诉信息分析、投诉增值服务四方面构建供电企业投诉价值模型,有效提高投诉风险预测,优化客户维系管理提供支撑。

电力客户体验策略研究

1电力客户满意度基本情况为了从客户角度直观了解客户对电力行业的感知度,从常见关注点入手,采取网络和电话的渠道,在2 000名客户中展开关于客户满意度的调查。调查结果显示：客户对电力服务满意度分布情况中52%为满意,占比最高;其次41%为一般,但两者人数接近;不满意占比最少,有7%的人数对于目前的电力服务仍有意见。将电力服务需求点细化后调查发现,电费缴纳、供电稳定是客户关注最多,

数字化供电所建设初探

为更好地适应外部环境的变化,国网浙江宁波供电公司在鄞州试点,开展数字化供电所试点建设工作,借助公变台区设备数字化核查工具,以及分台区、分线路客户服务,初探数字化供电所转型之路,并结合已有实践经验提出数字化供电所建设建议.

基于回馈模型的预付费套餐设计研究

本文针对当前供电公司智能交费缺少针对性的套餐设计方法,电费套餐回馈金额尚无明确的测度思路等问题,通过结合移动业和银行业预付费套餐的设计经验,提出了基于三要素(客户群体细分、收益总额计算、回馈比例测算)的预付套餐回馈模型,解决回馈金额的来源和回馈金额如何恰当分配的问题,在回馈模型的基础上,又进一步探索了包含"套餐分档金额、套餐回馈金额、套餐回馈形式"三个关键要素的套餐设计思路,并对套餐回馈形式和最终套餐包含内容进行了适当举例,为供电公司进一步探索预付费套餐设计提供了新的思路和方向。

供电服务渠道多维度评价模型与策略研究

本文通过对各供电服务渠道的应用率、运营成本、服务质量、资源配置的量化分析,形成服务能力、客户感知、服务效益、应用前景和管控质量的五大关键指标体系,再采用层次分析法等大数据分析手段,构建渠道多维度评价模型,基于多维度评价模型分析各类供电服务渠道的运营管理情况,评价其服务效能,并根据评价结果制定供电服务渠道优化策略,为渠道功能优化、成本投入、差异化推广、人员配置、窗口撤并、第三方服务网点共建等方面提供依据,以此达到提高客户满意度、降本增效的目标。

“心”模式打造“三型一化”营业厅

为适应电力改革新形势及客户服务新要求,国家电网公司于2017年8月决定开展实体供电营业厅'三型一化'转型试点工作,即打造'市场型、智能型、体验型、线上线下一体化'的新型营业厅。作为试点单位之一的国网浙江宁波市鄞州区供电公司张亚芬为民服务示范营业厅即鄞州供电营业厅,于9月完成转型施工改造,投入试运营,成为建设时间最短、投入运营最快的全国首家成功转型的供电营业厅。

优化电力营商环境的难点及对策

2019年10月22日,国务院颁布《优化营商环境条例》,并于今年1月1日起正式施行,可见优化营商环境已经成为国家一项重要工作。营商环境包括哪些内容?如何评估一个区域或城市的营商环境?优化营商环境应该抓哪些关键要素?这些都是优化营商环境工作中需要解决的问题。全国各地也在积极探寻营商环境的优化策略,探索出了具有区域特色的经验做法。