基于改进Kano模型的服务优化研究

顾客需求分析是服务优化的前提。传统研究在分析乘客需求时大多采用Kano模型。但使用Kano模型对乘客需求进行分析,虽可初步界定关键服务要素,但也存在着定量化程度不足等问题。为克服单一分析方法的局限性,尝试将Kano模型和Matzler、Hinterhuber提出的量化分析工具相结合,通过计算降低顾客不满意系数(DDI)和增加顾客满意系数(SII),进而构建DDI-SII矩阵,以更加准确地界定关键服务要素并确定服务优化的策略优先级。

我国共享出行发展问题及对策

近年来,得益于科技的不断发展进步和配套设施的不断完善,共享出行在我国的发展十分迅猛,多种共享出行平台迅速占领市场。我国共享出行方式主要包含网约车、共享汽车、共享单车等3种方式。共享出行的发展有利于解决传统出行方式所产生的种种问题,但在弥补传统出行方式不足、便捷人们生活的同时也出现了一些弊端。