服务设计用户接触点重塑过程中失效分析方法

针对服务设计过程中用户接触点数量庞大,涉及范围广泛,重塑过程中失效分析指向不确定的问题,提出一种用户接触点失效分析方法,以指导用户接触点重塑方向,从而提升服务质量。该方法在传统服务设计重塑用户接触点过程的基础上,构建了服务设计用户接触点失效分析与重塑模型,将用户感知当作失效因素确定权重指标,从而更加全面地考虑用户感受。识别梳理在特定服务过程中的用户接触点;对识别到的用户接触点进行重要性满意性评估分析量化,确定关键用户接触点;将用户感知作为失效因素建立失效分析模型,以全面评估关键用户接触点的失效性,进而针对用户接触点提供重塑方向。以突发公共卫生危机后企业复工人员在复工途中服务过程为例,验证了所提方法的有效性和可行性。

基于情境分析与FBS的家具创新设计方法研究

家具产品创新过程存在大量不确定性因素,使得设计处于抽象、模糊的离散状态难以推进。文章提出基于情境分析与FBS模型的家具创新设计方法,构建系统的流程方法推进设计创新。采用定性定量分析法获取家具主要设计特性;经情境分析剖析问题冲突,明确设计目标;构建约束条件指导设计要素求解;结合FBS模型功能-行为-结构的层级映射实现设计要素与家具创新方案的转化。以台灯设计为例有效输出创新设计方案,验证方法可行性。文章成功构建了情境需求与创新设计要素有效转化的方法流程,为家具创新设计提供新思路。