电子商务环境下顾客的关系利益实证研究

关系利益是关系营销领域中正在兴起的一个重要概念,它的理论和应用价值已经吸引了越来越多的学者和管理人员的关注。本文的研究对象是网络服务中个体顾客的关系利益状况,这是一个尚未得到应有重视的研究领域。通过对超过500名网络购物者在线调查获得数据的统计分析,我们得到了电子商务环境下顾客的关系利益的四个维度因子:信任、社交、特殊待遇和荣誉利益。其中,荣誉利益是传统服务业中未曾探测到的利益因子。研究发现,网络环境下顾客对关系利益的评价显著影响着顾客的满意度,并且成正相关关系;信任利益和特殊待遇利益是在线顾客最为看重的利益因子;而社交利益与荣誉利益则表现出了在网络环境下的特殊性。

基于电子商务环境的顾客消费偏好研究

通过对B2C模式下在线顾客的问卷调查,获得了在线顾客最为关注的四个偏好特征:风险、经济便利、关系与价值偏好。并且,通过比较在线与离线环境下顾客偏好特征的差异,研究发现,与原有对偏好的认识不同,消费偏好具有权变的性质。存在某些情景因素,影响着顾客偏好的稳定性。

价值导向的服务补救决策模型

着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。

公共风险、社会风险与公共部门风险管理——基于国内外文献挖掘的理论思考

公共部门的风险管理,其管理对象究竟是公共部门自身的履职风险,还是涉及公共利益的公共风险与社会风险,尚未达成统一共识。不同的管理对象,必然通向不同的管理目标和管理模式。通过考察国内外政府风险管理与危机管理的诸多实践,基于已有文献,本文对公共部门风险管理理论体系的若干关键问题进行了理论思考,在此基础上意图探索公共部门风险管理的标准化解决方案。

中国认证服务业B2B顾客满意影响机理分析

在越来越多的顾客倾向于与企业建立稳定的合作关系情境下,影响顾客满意的因素不仅存在于交易活动中,还有可能受双方关系互动效果的影响。在以往顾客满意测评成果的基础上,本文从交易和关系两个层次构建起了工业市场情境下的顾客满意测评模型,通过对国内认证服务行业近800位认证客户的问卷调查,对该模型的有效性进行了实证检验。分析结果显示,本模型很好地阐述了工业市场中顾客满意的形成机理,此外还揭示出当前中国认证服务行业当前的发展特性。

政府公共事务风险管理国际经验综述及趋势研究

本文意图对以加拿大、美国和澳大利亚等国家为代表的西方国家在政府风险管理体系构建过程中的实践经验进行有效总结,从这些国家在实施风险管理过程中的推动力量、推进过程、体系结构、应用效果和未来发展趋势等几个方面分别进行介绍,以供我国相关政府部门和研究学者进行参考和借鉴。

风险管理框架的国际比较及中国经验

随着现实环境中不确定性因素的增加，如何有效地管理和控制风险正引起社会各界的普遍关注。然而，任何管理制度在实际应用中要做到行之有效，首先必须建立一个完善而健全的理论框架体系。本文旨在通过对现有的众多风险管理理论框架进行系统梳理和比较分析，

网络消费者行为影响因素分析及实证研究

保持网络顾客忠诚是电子商务企业提高利润率和实现可持续发展的重要前提,其关键是明晰网络顾客忠诚的影响因素和影响途径。本文以计划行为理论为依据,分析了电子商务环境下消费者行为意向和实际消费行为的各种影响因素,建立了整合电子商务服务质量、顾客满意、情感关系和切换障碍的网络顾客忠诚影响模型。在此基础上提出了相应的假设,并通过实证方法对假设模型进行验证。研究发现,顾客忠诚行为意向是实际消费行为最直接的影响因素,而顾客满意、情感关系以顾客行为意向为中介间接影响顾客实际消费行为;网站使用经历、服务可靠性、安全与隐私、客户服务经历等因素通过顾客满意间接影响顾客忠诚行为意向。

B2B下服务质量对关系质量的影响研究

在B2B背景下,以认证行业的顾客为调研对象,探究了服务质量对关系质量的影响。在已有的研究基础上,界定了服务质量的4维度结构和关系质量的3维度结构,构建了服务质量对关系质量的影响模型。对认证行业的721家顾客企业的实证研究表明,过程服务能力对关系质量有着正向的影响,结果质量对关系质量中的合作性、适应性有正向的影响,对关系氛围则没有显著影响,而过程交互质量与潜在服务能力对关系质量的影响不显著。

消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究

以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。

消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究

日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平。但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估。以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用。研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用。文章最后给出了该领域进一步研究的方向。

基于贝叶斯网络的电子商务质量评估研究

针对现有电子商务质量评估中存在的问题,提出了将静态质量概念模型与贝叶斯网络相结合的电子商务质量动态评估方法。并通过数据仿真建立了电子商务质量模型实例,对贝叶斯网络在B2C电子商务质量动态评估中的应用进行了探讨;最后将该评估方法与BP神经网络、决策树模型的评估结果进行比较,验证了使用该动态评估方法进行质量评估的准确性和优越性。

浅谈信息技术与历史课程的整合

21世纪人类进入数字化时代,“信息技术与各学科课程整合”的教学模式实现了教学的最优化。本文主要从信息技术教育与历史学科课程整合的可操作性和信息技术教育与历史课程整合的探索两方面论述了信息技术教育在历史课堂教学中具有不可替代的优势。它也必将成为21世纪学校教育教学的主要方法。

国际风险管理标准化概述

国际各类标准化组织以及澳大利亚、英国、加拿大等国家,在一般性风险管理标准、风险管理技术等方面,以及在医疗器械、航天系统、软件、项目管理等许多领域都制定了相应的风险管理标准,值得我国研究借鉴。一、国际组织风险管理标准化现状国际风险管理标准的制定者主要有国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)、美国电气和电子工程师协会(IEEE)等等,各种组织根据其不同的特点制定不同领域的风险管理标准。

认证机构服务质量对关系质量影响实证研究

本文在认证行业领域,研究了认证机构服务质量对关系质量的影响。在认证机构服务质量4维度结构(即过程服务能力、过程交互质量、潜在服务能力和结果质量)及关系质量3维度结构(即合作性、适应性和关系氛围)的基础上,构建了认证机构服务质量对关系质量的影响模型。对721家企业的实证研究表明,过程服务能力、结果质量两个维度对认证机构和顾客之间的关系质量有显著影响,而过程交互质量、潜在服务能力两个维度对两者关系质量的影响不显著。最后对认证机构如何提高其服务质量,维持良好的顾客关系提出了建议。

基于认证行业的B2B服务质量测评模型研究

在Indserv量表基础上,基于认证服务行业实际,本研究构建起B2B情境下的服务质量测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量,还将企业潜在的服务能力纳入到了测评体系当中。通过对近800位国内管理体系认证客户的问卷调查,模型的有效性得到了实证检验。进而,本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明,不同类型的认证客户,服务质量评价的差异相当显著。在当前中国认证市场中,认清行业发展现状,正确理解客户需求,对于认证机构极为重要。