铁路智能客服系统设计与实现

为应对铁路旅客服务需求激增的情况,解决铁路客服中心用工及运营成本大幅递增的难题,在既有的铁路12306客服系统基础上,融合语音识别和MRCPv2协议实现等技术,设计了铁路智能客服系统,实现了智能语音导航、智能质检和文本机器人等功能,并在中国铁路北京局集团有限公司客服中心上线运行。运行效果表明,该系统可有效提高铁路客服中心的工作效率和效果,降低运营成本。

青藏铁路客运市场分析及营销策略

在分析目前青藏通道客运市场状况的基础上,论述了青藏铁路全线通车后的客流特点及发展趋势,通过客流调查预测分析了铁路的客运市场份额情况,提出提供多品种、高档次、现代化的各种“品牌”服务,建立现代化的旅游服务系统,提高铁路的客运市场占有率等3条适应市场需求的营销策略。

日本铁路客运服务的启示

在介绍日本铁路概况的基础上,从运输组织、售票组织、市场营销、客运服务、服务设施建设、安全防灾系统、站务与乘务组织、站车保洁作业和多元经营产业等方面具体阐述了日本铁路客运经营组织情况。结合我国铁路建设与发展,提出建设发达的铁路网、开展近距离运输、优化行车组织、拓展客运调度服务功能、优化客运人员构成、为保洁工作提供便利、改善车站设施条件、构建旅客安全空间、推进客运服务信息化集成和发展车站多元经营产业等建议措施。

铁路客运服务水平综合评价指标体系的研究

铁路客运服务水平综合评价指标体系是基于"无缝运输"的理念,以实现全过程服务、高效率服务为目标,通过分析旅客运输的各个环节和外部环境,从运输产品、运输过程、联合运输、形象服务4个方面对影响铁路客运服务质量的因素进行研究,建立了铁路客运服务水平综合评价指标体系。在此基础上,利用灰色关联分析方法,结合实际调查数据进行了案例分析。

国外铁路监管机构探析

为推动我国铁路监管机构监管职责与监管手段的完善,剖析国外铁路的监管机构的设置形式、监管职责及监管手段。将不同监管机构的监管领域归纳为安全、市场和资金3类,阐述相应的监管职责;将监管手段归纳为法律类、管制类和信息类3类,分析不同监管领域的主要监管手段。在此基础上,结合我国铁路行业监管现状,提出加强监管机构组织建设、强化铁路宏观监管职能、创新监管手段等完善我国铁路监管的对策。

京津城际铁路旅客列车开行方案探讨

在预测京津城际铁路2008年客流量的基础上,从满足旅客运输需求的角度,对列车开行方案进行探讨,主要包括列车开行对数、列车运行速度及运行时间、动车组运用、动车组在站技术作业时间及动车组停站方案。

国外高速铁路运输组织方案特点分析

国外高速铁路经过多年的发展和运营经验积累,形成了成熟和高效的旅客运输组织方案,主要体现在紧密结合市场需要,设计高效益的列车开行方案、列车运行图、种类丰富的客票以及构建基于"无缝运输"理念的联合运输体系。分析国外高速铁路运输组织方案特点,结合我国铁路高速客运产品的开发实际,编制市场导向型列车运行图,创新列车开行方案与列车运行图设计,加强铁路旅客联合运输体系研究,使我国铁路适应客运市场需求,提高客运服务质量,获得良好的经济和社会效益。

铁路车站经济圈的构建与运作模式研究

阐述车站经济圈的内涵与发展的必要性,借鉴空港经济圈发展经验,研究提出我国铁路车站经济圈的发展功能定位、规划范围、功能分工和发展目标。从参与主体、运作模式选择、开发模式的建立与维护等方面,探讨车站经济圈的运作模式,分析独立开发模式与联合开发模式的适用性。从规划设计、财政与金融政策、土地政策、法律、法规等方面提出配套政策建议。

我国高速铁路客运服务设计方案的研究

针对京沪高速铁路、沪宁城际高速铁路、沪杭高速铁路开展高速铁路客运服务需求问卷调查,根据问卷调查结果,从购票服务需求、车站服务需求、列车服务需求、延伸与个性化服务需求、承诺与保障服务需求,分析我国高速铁路在基本需求、延伸需求、个性化需求和级差需求方面的客运服务需求。在此基础上,研究旅客对高速铁路既有服务的满意程度及潜在的服务需求,提出我国高速铁路客运服务设计方案,为加快提升高速铁路客运服务质量提供支撑。

铁路客运管理信息系统的研究与应用

铁路客运管理信息系统是为适应日益增长的客运业务压力和信息化的客运管理需求而设计开发的一个信息管理平台。从全路旅客运输管理的角度出发,针对旅客运输服务与管理工作的特点,结合铁路客运信息化的现状,提出铁路客运管理信息系统的设计方案,并详细阐述了系统的总体架构、主要功能、关键技术及创新点。系统的应用极大地提高了客运服务质量和生产管理的效率,为整个客运信息化乃至铁路信息化系统提供了高效的信息共享手段。

铁路客服智能质检系统构建研究

随着近年来铁路用户规模的不断增大,铁路12306服务热线的话务压力及服务质量管控压力急剧增加,而铁路客户服务中心服务质量检测手段仍为传统的人工抽检模式。为解决现有铁路客户服务中心质检系统存在的抽检比例较小、主观判断等问题,融合语音识别、自然语言理解、文本挖掘等先进技术,设计铁路客服智能质检系统的总体架构、逻辑架构、应用架构,阐述系统过程建模及系统功能设计,以有效解决当前铁路客户服务质检工作中存在的问题,提高客服质检的质量和效率,推进质检模式变革。

智能客站旅客服务与生产管控平台设计与实践

从全路客运站旅客运输服务与管理智能化的角度出发,针对旅客运输服务与管理工作的特点,结合客运站信息化建设的现状,提出智能客站旅客服务与生产管控平台的设计方案,详细介绍平台的建设目标、总体架构、主要功能以及技术创新点,并通过试点车站验证平台的使用效果。平台的设计与应用对铁路客运站旅客服务、生产组织、安全卡控、应急处置、设备监控等业务的智能化发展起到了重要的支撑和推动作用,可大幅提升客运生产指挥效率和旅客服务质量。

大型铁路客运站普速旅客列车机辆一体化出入库模式研究

为了增强大型铁路客运站通过能力,提升客运服务质量,借鉴动车组出入库方式,提出大型铁路客运站始发和终到普速旅客列车采用本务机车和客车车底(简称"机辆")一体化出入库模式,阐述适合机辆一体化作业的枢纽布局及客技站保障条件。建立组合优化模型,评估车站可增开的接发列车数量,对比分析机车台数和司机数量等方面的变化。以广州站为例,从增开列车能力、机车台数和司机数量变化、作业风险分散、客运服务质量提升等方面进行综合效益分析,验证普速旅客列车机辆一体化出入库模式对于大型铁路客运站具有重要的现实意义。

运输组织基于固定区段轮乘制的列车乘务交路计划编制方法研究

为充分利用高速铁路列车密度大的规模效应灵活编制乘务交路,提高乘务间休时间和减少外段过夜次数,研究固定区段轮乘制下高速铁路列车乘务交路计划的编制问题。建立以乘务交路总接续费用和过夜费用最小的双目标优化模型,并采用改进的蚁群算法求解。以京沪高速铁路本线和部分跨线列车为研究对象,对比研究现有乘务模式与固定区段轮乘制乘务模式的优劣性。研究结果显示:所有方案中,原乘务方案所需乘务组数最少;2个分界点方案过夜次数最少;所需乘务组数随着分界点的增加而增加。

面向京张高铁智能客服创新研究与实践

介绍智能客服及其关键技术,分析并总结了智能客服在北京—张家口高速铁路(简称:京张高铁)12306互联网售票系统(简称:12306)客服电话、12306客户端、列车长乘务管理助手、实体机器人等方面的应用。通过12306智能语音导航系统在北京铁路客户服务中心试点运行,验证了智能客服在京张高铁应用的可行性。

铁路客运专业规章制度体系优化研究

随着铁路客运服务质量不断提升,客运设备持续升级,对铁路客运专业规章制度管理提出了更高要求。从现有的客运规章制度体系范畴、数量及存在问题出发,对铁路客运专业规章制度体系现状进行分析。结合铁路客运管理特点及组织需要,从目标、原则、方法及步骤3个方面对客运规章制度体系进行优化,构建客运规章制度体系,阐述分类设计,管理层级,构建思路及体系框架,有助于科学指导铁路客运专业规章制度管理工作。

改善铁路直供电客车旅客乘车环境的探讨

从直供电客车车底库内预冷预热不到位、客车车底推送时间较长、直供电机车连挂不及时等方面,分析直供电客车始发温度不达标的主要原因,提出做好预冷预热工作、衔接连挂各作业环节、加强数据分析、完善客运枢纽设计等解决直供电客车始发温度不达标的建议,有效改善旅客乘车环境,提高客运服务质量。

12306在线咨询服务智能应答研究

随着人工智能应用的普及,与生活相关的各种服务都在向着智能化发展,铁路客服作为旅客业务咨询的重要窗口,高效的服务能够带给旅客更优的体验。为了能够方便旅客咨询出行相关的问题,铁路12306开通了在线咨询服务。12306在线咨询服务的应答能力主要依赖于问题的检索能力,能够高效、准确地检索旅客咨询的问题是提升在线客服服务的关键。因此该文利用倒排索引技术和LSTM孪生网络提出了一种新的检索方法,首先利用倒排索引技术进行文本的预处理,可以极大地提高检索的效率;然后基于LSTM孪生网络和注意力机制构建了AT_LSTM模型用于计算问题的相似度,并且与基于HowNet和基于词向量余弦距离的相似度算法进行了对比。实验结果表明,该检索优化方法相比HowNet和Consine+word2vec准确率都有较大的提升。智能应答检索能力的优化,提升了客运的在线咨询服务能力,铁路客运可以更好地服务旅客。