北京市属某三甲医院提升市民服务热线诉求满意度实践研究

随着《北京市接诉即办工作条例》的正式出台,“12345”市民服务热线逐渐成为广大患者向医疗卫生机构表达诉求的主要途径。为进一步提升医院管理水平、降低医院诉求总量、提高诉求管理工作满意度,北京市某三甲医院诉求管理中心梳理分析了2020-2021年受理的2693件市民服务热线“12345”工单的诉求类别及其回访满意度情况。分析发现,医疗资源紧张、医院管理缺失和质疑医疗行为是导致诉求的主要原因;两年间导致诉求不满意的首要原因均是质疑医疗行为问题。针对以上分析结果,医院采取一系列行之有效、互融互通的实践做法,取得了一定成效。

完善住院患者服务流程 改善医疗服务行动

接诉即办是“以人民为中心”的时代表达,首要在“接”,关键在“即办”。北京安贞医院党委践行“以患者为本”的发展理念,围绕“即接即办”“即接细办”“即接深办”,坚持“我为群众办实事”,设立诉求管理中心。中心自成立以来,坚持从实践中来到实践中去,搭建了医院、患者有效沟通的桥梁,解决了患者就医过程中的急、难、愁、盼问题,有效推动了医疗服务质量的提升。