现代商业银行客户关系管理模轚构建及应用

现阶段,随着经济环境、科学技术、行为偏好等因素的变化不断更新,从而推动商业银行将布局重点从“客户经营模式”向“客户关系管理”转变。本文从新技术变革、新学科发展、新生代消费者行为演化等“新”方面对客户关系管理的影响开展深入研究及预测,搭建符合中H经济走势、技术应用发展的现代商业银行客户关系管理漠型:该模型以客户关系为中心,总结新形势下客户关系管理的研究思路和研究结论,探索研究成果的不冏应用场景,并针对商业银行客户关系筲理提出行之有效的发展策略,以实现有深度、有内涵、有价偵的客户关系管理。

建行“轻客服”——基于微信小程序的客户服务新模式探索

当前,商业银行主要依托网上银行、手机银行、微信公众号等渠道开展客户服务工作,通过在各个渠道设置入口向客户提供服务。但随着互联网金融及其他服务行业的服务多样化,客户行为更习惯于简单、便捷的操作服务。本文将以微信公众号为例,探索新的线上服务模式。

银行业智能语音导航语音识别效果研究

银行业相继在重点服务渠道部署智能机器人以期向客户提供高效、精准、舒适的智慧服务体验,智能语音导航即是典型应用之一,它通过语音识别、自然语言处理、语音合成等技术,向客户提供智能语音交互服务。但随着市场应用的深入,智能语音导航的服务能力离客户期望与运营目标效果仍存在一定差距。本文通过剖析影响智能语音导航语音识别效果的关键因素,从客户表述环境与客户表述内容两个维度对商业银行的应用情况开展测评调研,总结关键因素与语音识别效果的相关性及作用程度,为提升智能语音导航服务能力提供指导。

商业银行智能语音导航服务现状调研及发展建议

数字化技术演进,早期单依赖人工智能本身红利的技术应用效果在逐步消减。以智能语音导航为例,随着市场变革加速促进体验经济,当前导航服务内容与设计模式已无法满足客户期望导致其服务效果衡量指标之一的分流率难以提升。基于此,本次调研以分流难度高业务为主题,剖析不同商业银行的导航服务能力差异及其背后原因,发现除受到电话渠道转人工策略影响外,银行业功能自助化建设水平也对此产生重要影响。综合调研情况,笔者提出加强自助服务能力建设、优化自助功能宣传培育、打造跨渠道协同服务生态的发展建议,以帮助商业银行提升客户体验、运营成效和服务价值。