以数字化破解职业索赔应对难题的创新实践与思考

职业索赔在一定意义上为消费者避雷、打造良好市场环境作出了贡献,但近年来,部分职业索赔人群体假借维权“正义”之名,为追求自身经济利益而牟取“不义”之财。居高不下的恶意投诉举报数量既耗费了大量的行政资源和司法资源,又不断干扰损害商家利益,扰乱正常市场经营秩序。2023年,台州市市场监管部门共接收处理投诉举报8.44万件,其中恶意投诉举报3.62万件,占比34.01%,并由此引发的行政复议648件,引起诉讼15件;全市2.4万家经营主体成为职业索赔对象,平均每家主体被索赔1.5次,最多一家公司全年被职业索赔344次。2023年以来,台州市市场监管局不断深化投诉举报数据分析运用,创新构建职业索赔人数字画像模型,打造“云听”投诉举报数字引擎系统,形成了以数智化驱动职业索赔精准破题、消费维权效能提升和监管执法靶向治理的智能导航新模式。

职业索赔行为数字化精准治理模式的探索与实践

针对当前频发的恶意职业索赔行为,市场监管部门普遍面临身份甄别难、行为预警难、部门协同难、源头治理难等难点痛点问题。台州市市场监管局创新构建“云听”投诉举报数字引擎系统,通过建立重点人员数字画像、研发投诉举报处置辅助插件、生成数据分析风险预警、构建跨部门协同采信制度、提供事前防范增值服务等数字化改革方法路径,有效规制职业索赔滥诉现象,压缩恶意索赔牟利空间,为减轻基层工作负担,降低基层履职风险,进一步优化营商环境探索出一条先行之路。