基于客户契合管理的电力装备企业客户服务体系构建研究

借鉴传统的客户契合理论,结合电力装备企业的业务特征,提出了行为契合、情感契合、共赢契合、战略契合的“四维契合”模型。从统一服务界面、构建客户服务画像、推进产销研协同服务等方面推动模型的建设与应用,以为客户提供高契合度的服务与产品,提升客户的满意度。

客户满意度对忠诚度的影响研究——基于电力高科技企业的调研分析

本文从产品和服务两个维度对20家电力高科技企业的客户调研数据进行检验,分析客户满意度与客户忠诚度之间的内在关系。研究发现,产品和服务的9个满意度测量项均对客户忠诚度有正向促进作用,但只有产品维护服务、客户维护服务两个测量项正向显著影响。主营信息化产品的企业除了客户维护服务外,产品质量也会显著影响客户忠诚度,而主营硬件设备的企业除了产品维护服务与客户维护服务外,前期服务也对提高客户忠诚度有显著影响。因此,电力高科技企业应进一步加强产品与服务的满意度管理,深化“以客户为中心”的服务理念,根据主营产品类型实施精准的客户忠诚计划。

数字化服务提高客户感知价值的路径研究

分析了在线化服务、平台化服务、透明化服务和智能化服务4种数字化服务类型及其特征。基于感知价值的二维博弈理论,探讨了相应的数字化服务提高客户感知价值的路径。提出了相关的管理建议,以指导企业加强客户服务能力建设。

电力高科技企业客户忠诚体系构建

随着电力体制改革的深入,电力高科技企业应抓住市场发展的机会,加快建立客户忠诚体系。此文以电力高科技供应商企业为例,从客户满意、转换成本、客户信任及客户感知价值4个维度,构建客户忠诚体系理论模型,细化分析10个子影响因素,并提出相应的实施建议。

电力高科技企业环境下NPS的运用研究

近些年来,客户忠诚度的量化和提升成为客户关系管理的重要研究方向。而净推荐值NPS作为量化客户忠诚度的有效指标,其配套的管理体系已经得到各行各业的重视和运用,成为加速企业发展的关键引擎。本文先对NPS做了简要介绍,进一步讨论B2B型企业运用NPS的现状,并重点对在电力高科技企业环境下,如何运用NPS进行相关研究。

电力高科技企业客户契合管理研究

电力高科技企业在与客户的互动中,应构建客户契合“态度-行为”过程模型,不断增强客户的行为契合、情感契合、共赢契合、战略契合,在更广泛领域提升客户体验,从而创造双边价值,达到互惠共赢。

造口旁疝经舌状皮瓣切口修补5例经验

［目的］寻找创伤小、效果好的造口旁疝修补方法。［方法］舌状皮瓣以腹壁上动静脉和肋间动静脉为供应血管，切口的内侧直线部分与原手术正中切口重叠，“舌尖”弧线部分近似以造口为圆心以５ｃｍ长为半径的圆弧，连接外侧直线为内侧直线的镜象对称线。沿深筋膜表面发展皮瓣便能找到疝囊、疝环即可子以修补。［结果］共施行５例，并发症有造口末端缺血坏死１例，暂时性皮瓣边缘缺血２例，造口周围皮肤凹陷１例。［结论］经舌状皮瓣切口修补造口旁疝手术创伤局限于腹壁皮下，对腹腔扰乱小，修补方便。但若因过分考虑修补牢度而清除造口周围脂肪可造成修补后造口周围皮肤凹陷及造口末端缺血坏死。